CTI論壇(ctiforum.com)6月6日消息（編譯/老秦）: 每個企業(yè)都喜歡省錢。越來越多的美國公司正在強制節(jié)能，例如，要求員工在不使用電腦等設(shè)備的時候關(guān)閉能源，或安裝電信計費解決方案來確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò)沒有被不當使用。盡管這些都是非常好的想法，但是也有一些不大好的想法進入了今天的企業(yè)：在客戶關(guān)系的維護上省錢。
當坐席拿起了客戶的電話，他/她將代表這家公司面對其最有價值的資產(chǎn)：客戶。如果坐席缺乏訓練、冷漠或不會做這份工作，他們的雇主可能會損失大量的美元。在最近莫奈軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo的博客中，披露了一些發(fā)生在今天客戶服務(wù)當中令人震驚（但非�？赡埽┑目植拦适�。
“一個企業(yè)客戶打電話給電腦公司報告說他購買的12個筆記本電腦壞了，”Ciarlo寫道。“坐席的回應(yīng)是：'你想讓我做什么呢？'”
這個坐席的主管應(yīng)該被問的問題是：“你怎么能讓這種事發(fā)生？一個人如此無禮無能怎么可能允許接這么一個重要客戶的電話？”
在許多情況下，坐席是以低成本受雇的，但招聘經(jīng)理從來沒有試圖確定這個人是否有足夠的智慧或常識來和顧客說話，Ciarlo講述了另一個恐怖的例子。
“有一個有線電視客戶給企業(yè)打來電話要取消一項服務(wù)，原本這項服務(wù)申請時是用她丈夫的名字申請的，”他寫道。“她丈夫最近去世了。當她跟坐席解釋這個原因的時候，坐席回應(yīng)說，他還是需要聯(lián)系她的丈夫來確認服務(wù)取消這件事。”
當然，大多數(shù)坐席是稱職和訓練有素的。然而，質(zhì)量管理，今天是絕對需要確保不稱職的人不會處理客戶的電話。惡劣和冷漠的態(tài)度，惡意或無能的行為不僅會破壞一個客戶關(guān)系，他/她們還會在社交媒體上廣泛傳播。
今天很多的企業(yè)相信他們提供了比他們實際上提供的要更好的服務(wù)，他們有點過高估計了他們的努力。來自于客戶調(diào)查公司ForeSee的研究發(fā)現(xiàn)，目前，大多數(shù)企業(yè)客戶滿意度得分都在70分以上，顯然這是不正常的。
節(jié)約是偉大的美德，但是如果導致質(zhì)量差的聯(lián)絡(luò)中心坐席候選人和糟糕的招聘，那么最終企業(yè)將會損失更多的資金。如果成本在你的聯(lián)絡(luò)中心是如此之重要，以至于大多數(shù)的坐席仍然是新人或甚至是學員的話，那么你的企業(yè)存在著更大損失的風險。記住，人才、客戶和資金同樣重要。
所有的坐席都會有某一天狀態(tài)不好--這是人的本性，同時聯(lián)絡(luò)中心的工作是緊張的，好的管理者需要有發(fā)現(xiàn)坐席不良表現(xiàn)征兆的能力，在允許坐席與客戶說話之前采取行動。這是一個常識的想法，但仍然沒有在今天的聯(lián)絡(luò)中心中普遍地看到。在你掌握員工敬業(yè)度之前，你無法成功。
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