Verint日前宣布，憑借強大的執(zhí)行力及前瞻性，Verint成功入選研究咨詢機構(gòu)Gartner新近發(fā)布的《CRM客戶交互中心魔力象限》報告。報告全面評估了Verint全交互管理解決方案，這是Verint第四次入選該評估報告。
在本次研究報告中，Gartner不僅收錄了Verint解決方案，而且在其最新發(fā)布的《客戶交互中心運營管理優(yōu)化魔力象限》報告中，鑒于Verint解決方案的前瞻性及執(zhí)行力，將其列入“領導者”象限的榜首，成為業(yè)內(nèi)成功入選兩個魔力象限的唯一供應商。
全交互管理、運營管理優(yōu)化及客戶心聲分析解決方案是Verint功能豐富的Customer Engagement Optimization解決方案體系的重要組成部分。
評估標準
Gartner每年針對CRM客戶交互中心及客戶交互中心運營管理優(yōu)化（WFO）技術的發(fā)展現(xiàn)狀進行評估，圍繞“執(zhí)行力”及“前瞻性”兩個關鍵領域的15項標準對供應商進行全面考評，并依據(jù)評估結(jié)果將業(yè)內(nèi)的技術供應商劃歸到四個象限中。
執(zhí)行力評估涉及產(chǎn)品或服務、整體可行性、銷售執(zhí)行與定價、市場響應能力及記錄、市場營銷執(zhí)行、客戶體驗及運營等多個方面，前瞻性評估涵蓋市場認知、市場策略、銷售策略、產(chǎn)品供應策略、商業(yè)模式、垂直市場及行業(yè)戰(zhàn)略、創(chuàng)新性及區(qū)域戰(zhàn)略。
定義CRM客戶交互中心
Gartner于2016年5月4日發(fā)布了《CRM客戶交互中心魔力象限》研究報告，該報告針對客戶通過不同渠道獲取幫助的交互情況、客戶交互體驗及輔助性應用的全球市場進行了調(diào)查。
該報告的聯(lián)合作者，著名分析師兼副總裁Michael Maoz和研究室主任Brian Manusama指出，“供應商在該魔力象限報告中的排名反映出，市場對基于云技術的客戶服務應用的需求在不斷上升，這類應用能夠有效支持座席通過多種渠道進行客戶交互。”
魔力象限報告評估的功能包括知識型服務解析、社交媒體與社區(qū)管理、產(chǎn)品管理、交互援助工具和服務分析儀表盤等，Gartner在研究報告中指出，這些應用須能為座席及客戶提供基于公共平臺的相關工具，5 并闡明了供應商須具備的關鍵性業(yè)務能力，具體包括工單管理/問題/服務解析、知識庫管理、支持網(wǎng)頁及移動渠道的客戶自助服務組件、為座席提供的實時決策及預測性分析工具、自動適配的業(yè)務規(guī)則引擎及企業(yè)反饋管理。
定義客戶交互中心WFO
Gartner于2015年12月8日發(fā)布了《客戶交互中心運營管理優(yōu)化魔力象限》新版報告，并指出，“運營管理優(yōu)化（WFO）解決方案含有重要的補充性功能，通過對訓練有素且敬業(yè)進取的座席進行優(yōu)化部署，能夠提高客戶交互中心的績效水平。”
Gartner還在該報告中提出了建議， “WFO解決方案能夠降低整體總擁有成本（TCO）并提高運營績效，帶來的效益顯而易見，應在客戶交互中心內(nèi)得到戰(zhàn)略性推廣8.此外，多渠道交互分析功能也業(yè)已成熟，該功能能夠為企業(yè)提供關鍵的洞察力和商業(yè)價值，因此應盡快被納入企業(yè)考慮范圍。該功能應被視為WFO解決方案不可或缺的組成部分，而不應當成清高孤立的奢侈性產(chǎn)品。”
