寫在前面
本次分享的案例來自于一家英國(guó)的在線零售企業(yè)，我們姑且將他稱為A零售商。
通過部署Aspect CXP平臺(tái)，A零售商自動(dòng)化交易提升了25% ，自動(dòng)化支付增加了15%，與此同時(shí)其在線座席的使用減少了30%，客服中心運(yùn)營(yíng)成本下降了30%。
通過與Aspect合作，A零售商在12個(gè)月以內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了預(yù)定的投資回報(bào)，并且高靈活度、高延展的平臺(tái)也為其以后的發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)。
A零售商的煩惱
A零售企業(yè)是英國(guó)在線零售市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)，它為超過200萬(wàn)的顧客提供在線服務(wù)。和大多數(shù)零售商一樣，面對(duì)全天候自助服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，它的世界也在面臨著顛覆。
客戶期待隨時(shí)隨地，無論從任何渠道接入（移動(dòng)設(shè)備、智能手機(jī)、在線渠道）都可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此對(duì)于A零售商來說，能否滿足客戶偏好，提供卓越服務(wù)，成了它保證客戶交易和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。
實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的客服并不是很簡(jiǎn)單的事。在與Aspect合作之前，A零售商的自服務(wù)發(fā)展之路障礙重重，四處碰壁。陳舊、不靈活的技術(shù)平臺(tái)讓新服務(wù)渠道的擴(kuò)展壓力很大，并且平臺(tái)也缺乏對(duì)客戶體驗(yàn)的反饋與分析機(jī)制，這使得自助服務(wù)變革變得昂貴且盲目。
Aspect 自助解決方案讓問題迎刃而解
A零售商希望創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一管理，靈活可擴(kuò)展平臺(tái)——包括渠道建設(shè)和部署，基于歷史數(shù)據(jù)運(yùn)行的APP，A零售商也正是基于這一目標(biāo)而選擇了Aspect。
Aspect 自助服務(wù)解決方案不僅支持多個(gè)交互渠道，還可以提供靈活的報(bào)表和分析，幫助企業(yè)更好的追蹤和了解客戶體驗(yàn)。
Aspect CXP 系統(tǒng)可以在不替換企業(yè)現(xiàn)有的復(fù)雜系統(tǒng)的基礎(chǔ)上平穩(wěn)整合，部署快速簡(jiǎn)單，不需要大量時(shí)間成本和IT成本。同時(shí)，Aspect CXP 系統(tǒng)的自動(dòng)化門戶操作也很便捷，企業(yè)可以隨時(shí)提供高效能、靈活化的服務(wù)。
IVR是除了網(wǎng)站以外使用最普遍的自助服務(wù)渠道，同時(shí)也是零售企業(yè)開啟自服務(wù)變革最突出的地方。Aspect 通過布置自己領(lǐng)先的IVR技術(shù)，開發(fā)IVR應(yīng)用，為A零售商以下的流程提供了支持：
- 身份識(shí)別與認(rèn)證
- 信用卡支付
- 收益管理
- 包裹追蹤
快捷部署，迅速獲得收益
Aspect CXP 解決方案的主要優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在便捷的系統(tǒng)集成和快速的應(yīng)用部署。盡管A零售商現(xiàn)有的系統(tǒng)非常繁瑣，幾乎每個(gè)應(yīng)用都需要重新部署和思考，Aspect 還是按時(shí)完成了升級(jí)任務(wù)，企業(yè)也快感受到了自助服務(wù)系統(tǒng)帶來的好處：
1、90%的電話咨詢可以通過IVR解決，減少在線坐席調(diào)用次數(shù)，使運(yùn)營(yíng)成本降低了30%；
2、自動(dòng)信用卡支付量激增，自動(dòng)支付成功率提高到了85%；
3、基于應(yīng)用程序和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的高度集成，系統(tǒng)主動(dòng)向客戶推送交易信息，賬單核實(shí)，付款提醒，讓座席更潛在收益大的客戶，保證了健康的收入流。
4、每個(gè)電話接入時(shí)，自動(dòng)顯示該客戶交互歷史，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
5、全面培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)人員，掌握自服務(wù)應(yīng)用的在線調(diào)整，提高系統(tǒng)對(duì)變化的敏感度。
6、提供面方位分析報(bào)表，及時(shí)觀察客戶反映，發(fā)展問題和商機(jī)，有目的的應(yīng)對(duì)。
同時(shí)，Aspect CXP 并不是一個(gè)呆板的平臺(tái)，它的靈活可擴(kuò)展性為A零售商部署全面的多渠道自助服務(wù)策略提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
永不過時(shí)，為企業(yè)以后發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
在不到一年的時(shí)間里，A零售商就實(shí)現(xiàn)了它現(xiàn)部署IVR的投資收益目標(biāo)，它把下一步的發(fā)展重點(diǎn)放在移動(dòng)策略的變革和國(guó)際市場(chǎng)的擴(kuò)張上，希望在移動(dòng)服務(wù)渠道迅速建立差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在這個(gè)方面，Aspect的“一次設(shè)計(jì)，多方部署”的模式提供了很大的優(yōu)勢(shì)。無論是擴(kuò)展新的渠道，還是在新的語(yǔ)言環(huán)境部署，A零售商都不需要對(duì)當(dāng)前應(yīng)用大規(guī)模改變，不需要額外開發(fā)成本，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張的平穩(wěn)運(yùn)行。
