CTI論壇(ctiforum.com)7月15日消息（編譯/老秦）: 今天，雖然許多公司都在追逐管理客戶體驗(yàn)的能力，但是許多都找錯(cuò)了地方。是的，客戶有不同渠道以供選擇是關(guān)鍵。是的，這些渠道應(yīng)該被整合以便客戶可以在它們之間進(jìn)行切換也是關(guān)鍵。但是，要真正讓客戶體驗(yàn)到權(quán)利，企業(yè)首先需要發(fā)現(xiàn)它，分析它，測(cè)試它，然后改進(jìn)它。這意味著，需要?jiǎng)?chuàng)建客戶旅程的地圖。
360Connext的創(chuàng)始人和顧問(wèn)珍妮·沃爾特斯（Jeannie Walters）說(shuō)，旅程中的客戶需求要從最微小的細(xì)節(jié)檢查開(kāi)始，所以她使用的術(shù)語(yǔ)是“customer micromapping”。與公司在數(shù)字或電話通道上的客戶互動(dòng)相比，微小的客戶需求可能看起來(lái)不多，但如果忽視他們，假設(shè)他們都是沒(méi)有意義的就可能犯下一個(gè)大錯(cuò)誤。
“我已經(jīng)看到了本地企業(yè)為客戶提供了平淡無(wú)奇的移動(dòng)體驗(yàn)，沒(méi)有真正地考慮到客戶的移動(dòng)性，”沃爾特斯（Walters）寫(xiě)道：。“我見(jiàn)過(guò)在蘋(píng)果產(chǎn)品上無(wú)法登錄的App產(chǎn)品，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)是在PC上做的，沒(méi)有人對(duì)手機(jī)使用特點(diǎn)加以考慮。這些'小時(shí)刻'對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)是如芒在背。”
這些'小時(shí)刻'無(wú)論是給客戶帶來(lái)滿意還是引起了客戶的不滿，都取決于它們是如何設(shè)計(jì)的。沃爾特斯（Walters）還指出，如果你的測(cè)試是各個(gè)渠道獨(dú)立的，你可能也將失去很多客戶的不滿意點(diǎn)，因?yàn)榭蛻魰?huì)頻繁地在渠道間跳轉(zhuǎn)。
“在一個(gè)Android手機(jī)和Mac筆記本以及辦公室PC之間切換，應(yīng)該得到相同的體驗(yàn)，”她寫(xiě)道。“如果體驗(yàn)到脫節(jié)和不一致，那將是令人沮喪的！”
無(wú)論你如何設(shè)計(jì)你的客戶微旅程micromapping，也會(huì)有某一個(gè)瞬間被你忽略。但是，如果你能發(fā)現(xiàn)其中的大部分，至少有機(jī)會(huì)可以幫助客戶減少潛在的挫折感，同時(shí)增加客戶滿意度。 （客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的流程不會(huì)產(chǎn)生你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)讓他們產(chǎn)生的挫折感！）這個(gè)過(guò)程應(yīng)該是持續(xù)的，這樣你就可以不斷地改進(jìn)客戶支持功能。沃爾特（Walters）建議讓員工“扮演客戶”，并仔細(xì)聆聽(tīng)真正的客戶需求。
“了解你的客戶，并力求貼近他們的反饋，這將為你確定哪些場(chǎng)景是最重要的提供幫助，”她寫(xiě)道。
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