CTI論壇(ctiforum.com)6月30日消息（編譯/老秦）: 在聯(lián)絡(luò)中心，有人員、流程和技術(shù)，并且所有這三個(gè)方面都關(guān)系到公司是否能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)支持。但人員才真正是聯(lián)絡(luò)中心的基石，其余的兩項(xiàng)往往是輔助的。了解員工是經(jīng)理最重要的職能之一，而在今天的客戶支持環(huán)境中，這意味著要理解年輕的員工。
80后和90后 - 有時(shí)被稱為“新新人類”，是現(xiàn)在的年輕人，年齡介乎20和35歲（每個(gè)時(shí)代的定義，有時(shí)會(huì)發(fā)生變化）。這些人從小與電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)，流媒體視頻，手機(jī)，社交網(wǎng)絡(luò)和短信一起長大。他們已經(jīng)習(xí)慣了多任務(wù)處理，他們很容易感到厭倦，他們是令人驚訝的渴望做好。他們也是今天的聯(lián)絡(luò)中心中最廣泛的勞動(dòng)者。根據(jù)最近的由第三方聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)TELUS國際的一篇博客指出，將近80%的團(tuán)隊(duì)成員都是他們。
“在TELUS國際，我們意識(shí)到需要調(diào)整我們的業(yè)務(wù)流程去適應(yīng)他們，而不是期望他們適應(yīng)現(xiàn)有的做事方式，”TELUS公司的Jeff Gangemi在博文中寫道。“在學(xué)習(xí)了解這個(gè)群體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的過程中，我們學(xué)會(huì)了如何釋放出他們交付一流客戶體驗(yàn)的能力。”
Gangemi指出，企業(yè)為了管理和適當(dāng)?shù)丶?lì)就需要了解這一代人，這是很重要的。他們有兩個(gè)突出的特點(diǎn)，包括：
多任務(wù)處理能力。他們都習(xí)慣使用電腦，手機(jī)和游戲機(jī)，有時(shí)同時(shí)進(jìn)行。按照Gangemi的說法，他們有信心使用技術(shù)，甚至于依賴于它。他們都是高手，在屏幕翻轉(zhuǎn)之間快速查找信息，這是在聯(lián)絡(luò)中心的福音。“看到一個(gè)年輕人同時(shí)在打開著窗口的10臺(tái)計(jì)算機(jī)上工作，同時(shí)還與客戶用手機(jī)通著電話是很平常的，”TELUS的博客如是說。
這是一個(gè)年輕一代的優(yōu)點(diǎn)。今天的聯(lián)絡(luò)中心往往需要座席同時(shí)使用了大量的技術(shù)和應(yīng)用，年輕人適應(yīng)多任務(wù)工作。他們也愿意學(xué)習(xí)新的必要的應(yīng)用程序。
注意力不集中。曾經(jīng)是聯(lián)絡(luò)中心的主要組織活動(dòng)，如課堂培訓(xùn)，卻不適應(yīng)年輕人，因?yàn)楸绕鹚麄兡觊L的同行來說，其中很多人不能長時(shí)間保持注意力。他們已經(jīng)習(xí)慣于快速的變化，而不習(xí)慣專注。事實(shí)上，許多年輕的員工僅有15分鐘或更少的注意力保持時(shí)間。
“我們不得不重新考慮我們的培訓(xùn)課程。我們不能設(shè)計(jì)課程導(dǎo)師通過PowerPoint幻燈片的那種授課方式。我們必須要求課程形式更加充滿活力和娛樂性。否則，知識(shí)不會(huì)傳遞，”TELUS國際危地馬拉人力資源副總裁Andrea Ibarguen告訴博主Jeff Gangemi如此的道理。
但是從長遠(yuǎn)來看，年輕一代是很好的聯(lián)絡(luò)中心的工作人員。他們善解人意，熱心幫助和聯(lián)系，并且比他們的許多年長的同行有更多的公民意識(shí)。他們擅于協(xié)作，愿意為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)付出。雖然他們可能需要聯(lián)絡(luò)中心改變流程以更好地適應(yīng)他們，但是他們所奉獻(xiàn)的是值得聯(lián)絡(luò)中心這么去做的。
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