CTI論壇(ctiforum.com)12月11日消息（編譯/老秦）: 節(jié)日，意味著聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都忙。客戶被冷落了很長(zhǎng)的時(shí)間，呼叫被放棄，投訴激增。節(jié)日意味著更多的銷售額，也意味著更多的客戶需要幫助。由CareerBuilder網(wǎng)站所做的一項(xiàng)研究顯示，超過40%的零售商已經(jīng)雇用了額外的人員以協(xié)助忙碌的假日。所以，當(dāng)零售商季節(jié)性業(yè)務(wù)帶來銷售額增長(zhǎng)的同時(shí)，它的聯(lián)絡(luò)中心也感受著越來越大的壓力。
有幾個(gè)方法，可以幫助你在這個(gè)繁忙的時(shí)候使你的聯(lián)絡(luò)中心更有效。包括調(diào)整你的員工，增加額外的客戶服務(wù)代表，或幫助引導(dǎo)消費(fèi)者通過更多的渠道來與你聯(lián)絡(luò)。下面是行業(yè)網(wǎng)站Business 2 Community刊登的一些小建議，試圖讓你在這個(gè)繁忙的時(shí)候壓力有所緩解。
從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)：這個(gè)節(jié)日是每年都會(huì)發(fā)生的，所以當(dāng)事情開始加快時(shí)它應(yīng)該并不陌生。積極主動(dòng)地回頭看看，去年你都做了什么？堅(jiān)持好的，糾正做的不好的地方。在問題出現(xiàn)之前就解決是確保你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)為了即將到來的挑戰(zhàn)做好了準(zhǔn)備。
適應(yīng)節(jié)日：對(duì)你和你的客戶來說，整個(gè)節(jié)日都可能很緊張。請(qǐng)確保您的人員已經(jīng)進(jìn)行了培訓(xùn)，并為處理繁忙的假期電話準(zhǔn)備好了�？蛻艨赡軙�(huì)將他們自己的節(jié)日壓力施加到你的客戶服務(wù)代表身上。理順和回顧如何應(yīng)對(duì)這些困難的客戶的，可以讓你的員工做好心理準(zhǔn)備，并將使得客戶倍感親切，似乎他們的憂慮你們?cè)缇椭懒怂频摹?/p>
確保所有座席都準(zhǔn)備好了：聯(lián)絡(luò)中心的客戶經(jīng)常會(huì)當(dāng)他們的電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去時(shí)而感到非常沮喪。所有聯(lián)絡(luò)中心的座席代表應(yīng)能獲得幫助客戶所需的相關(guān)信息。如果公司是統(tǒng)一的，首次呼叫解決率是高的，客戶將對(duì)你的品牌更加地忠誠。
使用可擴(kuò)展的虛擬聯(lián)絡(luò)中心：許多企業(yè)在旺季會(huì)雇用更多的員工。如果這些旺季雇員是訓(xùn)練有素的話，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的加法，通過這么做你提高了高性價(jià)比的虛擬聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)。員工有在家工作的能力，作為雇主，你不必?fù)?dān)心額外的設(shè)備成本。
利用在線常見問題：降低話務(wù)量的一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法是確保公司的FAQ頁面是最新的。很多時(shí)候，簡(jiǎn)單的問題，可以通過訪問這些頁面來回答。有現(xiàn)成的答案，消費(fèi)者將不用再給您的聯(lián)絡(luò)中心打電話。
你的聯(lián)絡(luò)中心準(zhǔn)備好了應(yīng)對(duì)假日購物者了嗎？請(qǐng)確保上述所有所提到的領(lǐng)域，給你的客戶他們所需要的支持和服務(wù)。
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