CTI論壇(ctiforum.com)11月12日消息（編譯/老秦）:由于每天呼叫中心都會產(chǎn)生很多的數(shù)據(jù)，所以當(dāng)企業(yè)還向它的客戶直接要求提供個人信息時可能被認(rèn)為是傻乎乎的。但是，當(dāng)客戶相信一家公司而自愿提供他們自己的數(shù)據(jù)可以使聯(lián)絡(luò)中心的分析和運營有著巨大差異。這些客戶提交的信息方便了企業(yè)為客戶提供定制化的服務(wù)和體驗。
聯(lián)絡(luò)中心的分析工具是用來收集和分析聯(lián)絡(luò)中心不斷從呼叫者那里所得到的數(shù)據(jù)的。這些分析的結(jié)果讓企業(yè)更好地感知客戶所面臨的問題，他們呼叫的頻次，座席員需要多長時間來解決他們的問題，等等。但是，是否可以做的更多呢？
在由SAS公司最近公布的一項調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管在數(shù)據(jù)安全方面被全球公認(rèn)是比較好的企業(yè)，其客戶在與他們所信任的公司分享他們所有私人數(shù)據(jù)時也是顧慮重重的。這意味著，對于“值得信賴的公司”來說，收集非常有價值的客戶數(shù)據(jù)以便更好地服務(wù)于客戶，并為他們創(chuàng)造更多的個性化體驗這項工作還有很多要努力的空間。反過來，這將提高客戶的忠誠度和業(yè)務(wù)的全面成功。
“雖然現(xiàn)在這是很難得到人們關(guān)注的，更難從客戶那里獲得他們的個人信息，”布倫特·利里（Brent Leary），SAS的CRM分析師和客戶關(guān)系管理執(zhí)行合伙人，在一份聲明中宣布了調(diào)查結(jié)果。“但是讓人們喜歡你的Facebook或Twitter，讓他們將他們的個人信息提供給你以解決他們的實際問題是非常重要的。這項研究表明，證明你可以保護(hù)客戶的信息，并用它來為他們提供的價值可以同時贏得他們的頭腦和他們的心。”
企業(yè)有責(zé)任為他們的客戶展現(xiàn)自己最好的一面，根據(jù)這份SAS的調(diào)查，這樣做的好處是使每個參與進(jìn)來的人獲益。
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