CTI論壇(ctiforum.com)11月11日消息（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以將運(yùn)營從為客戶增設(shè)的聯(lián)絡(luò)渠道中剝離出來。聯(lián)絡(luò)中心中聯(lián)絡(luò)渠道的增加現(xiàn)在僅僅是一個(gè)積極的開始，而不是結(jié)束。客戶以往與聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)的體驗(yàn)往往在客戶的心中扎下了根，這就是品牌認(rèn)知。如果體驗(yàn)是正面的，他們會(huì)繼續(xù)與這個(gè)品牌打交道。
CSI，已通過提供所需要的優(yōu)化客戶體驗(yàn)的技術(shù)改進(jìn)從而在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中建立起了良好的聲譽(yù)。它的通話錄音技術(shù)尤其是知名的，加強(qiáng)了核心系統(tǒng)的價(jià)值，并提供了座席所需要的優(yōu)化所有客戶互動(dòng)的能力。利用CSI的虛擬觀測家人力優(yōu)化解決方案，聯(lián)絡(luò)中心將具備在所有電話環(huán)境中，包括云和托管聯(lián)絡(luò)中心，的訪問擴(kuò)展能力。
在這個(gè)平臺(tái)上的通話記錄方法提供包括100%的/總通話錄音，與時(shí)間表或業(yè)務(wù)邏輯相關(guān)的選擇性錄音，點(diǎn)播，錄制方式，同步錄音，SIP錄音，激活（僅軟件）錄音，被動(dòng)的數(shù)據(jù)包嗅探以及經(jīng)典的擴(kuò)展錄音和模擬/中繼錄音。這些方法也可以與當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行實(shí)時(shí)集成，并通過虛擬觀測顯示產(chǎn)生準(zhǔn)確的報(bào)告。
根據(jù)用戶角色的不同，通過顯示視圖可為座席，主管或管理層成員提供其所需要的完整歷史視圖。被采集和報(bào)告的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括平均通話時(shí)長，通話次數(shù)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)等。管理層也可以通過該工具創(chuàng)建自定義報(bào)表，從ACD和使用電話錄音記錄的虛擬觀測數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)。
為了擴(kuò)展平臺(tái)進(jìn)一步的價(jià)值，CSI也推出了與Salesforce的連接接口，從而使客戶能夠?qū)⑺麄兊奶摂M觀測人力資源優(yōu)化解決方案與他們的Salesforce實(shí)例進(jìn)行無縫地集成。其結(jié)果是可以搜索呼叫記錄的數(shù)據(jù)，進(jìn)行排序，甚至可以從Salesforce的顯示中直接播放，或?qū)?dòng)態(tài)列表直接關(guān)聯(lián)到賬戶，項(xiàng)目，合同，任務(wù)，以及其他Salesforce的選項(xiàng)中。
“我們非常高興能持續(xù)發(fā)揮我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，為聯(lián)絡(luò)中心增添價(jià)值，”CSI公司的營銷總監(jiān)Rich Marcia在新聞發(fā)布會(huì)上是。“能夠提供一個(gè)強(qiáng)大的，集成的人力資源優(yōu)化（質(zhì)量監(jiān)控，語音分析，人力資源管理）套件是最重要的，而且它可以無縫跨越電話和云平臺(tái)的整個(gè)陣列，同時(shí)為客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴提供更高的價(jià)值。”
在人力資源優(yōu)化套件中通話錄音的最新功能是定位于支持Avaya聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，以及旨在實(shí)現(xiàn)最佳的客戶互動(dòng)體驗(yàn)等領(lǐng)先技術(shù)。
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