英國(guó)最大的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商EE近日推出了“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”，即用戶想要獲得電話客服時(shí)可以選擇支付50便士從而跳過(guò)等待轉(zhuǎn)接的排隊(duì)過(guò)程，直接“插隊(duì)”獲得服務(wù)。目前此項(xiàng)服務(wù)僅針對(duì)合同用戶和即用即付用戶推出。當(dāng)用戶撥打客服熱線就會(huì)收到自動(dòng)播放的信息，通知用戶可以通過(guò)額外付費(fèi)的方式優(yōu)先獲得服務(wù)。
盡管EE表示推出這項(xiàng)服務(wù)是為了提高客服水平，為那些著急的用戶提供了另外的選擇，但這種做法還是引發(fā)了用戶巨大的憤怒。很多感覺(jué)受到不公平對(duì)待的用戶在社交網(wǎng)站上對(duì)EE的“貪心”進(jìn)行了猛烈抨擊，甚至威脅要更換運(yùn)營(yíng)商。
有用戶認(rèn)為，客戶服務(wù)這類基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)該公平提供。“這證實(shí)了他們?yōu)榱藦挠脩籼幷?lái)錢無(wú)所不為。”還有人在推特上抱怨稱：“任何事物、任何地點(diǎn)（Everything Everywhere，也是EE公司名的全稱），但不是任何人（Everyone）。EE不能公平地對(duì)待每個(gè)人是可恥的。”
“我們的目的是在電信行業(yè)建立更高的客服標(biāo)準(zhǔn)，為了支持這一目標(biāo)，我們已經(jīng)在門店、呼叫中心、賬戶管理網(wǎng)站和應(yīng)用程序等方面進(jìn)行了大量投資。”EE在一份聲明中為自己辯解稱，“我們承諾將1000個(gè)呼叫中心工作崗位由海外移回英國(guó)，并將在今年在英國(guó)增開(kāi)兩個(gè)呼叫中心。為了這些以及其他用于服務(wù)的投資，我們針對(duì)部分客戶服務(wù)推出一些小額收費(fèi)。”
據(jù)EE提供的數(shù)據(jù)顯示，用戶撥打客服熱線的平均等候時(shí)間為2~3分鐘。“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”的確給了用戶更多的選擇權(quán)。同時(shí)從EE的客服熱線開(kāi)放時(shí)間是每天的8時(shí)~22時(shí)，可以選擇“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”的時(shí)段則為每天9時(shí)~18時(shí)來(lái)看，“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”是一項(xiàng)針對(duì)高峰時(shí)段特殊情況推出的服務(wù)，并且從EE的表態(tài)來(lái)看，收取費(fèi)用也是為了增加更多客服線路，理論上講這會(huì)縮短每個(gè)用戶的等待時(shí)間。那么這件初衷是好的事情為什么招致如此多的抱怨呢？是因?yàn)橛?guó)是一個(gè)喜歡排隊(duì)的國(guó)家，還是因?yàn)槿藗兞?xí)慣于在零錢方面斤斤計(jì)較？
其實(shí)更多的原因還是在于用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的不信任。事實(shí)上，額外付費(fèi)獲取優(yōu)先權(quán)的例子在其他行業(yè)也有，并且執(zhí)行的不錯(cuò)。例如，英國(guó)廉價(jià)航空公司易捷航空提供的快速登機(jī)服務(wù)就是一個(gè)例子。廉價(jià)航空公司的機(jī)票上無(wú)固定座位號(hào)，需要乘客上飛機(jī)后自行找位。而快速登機(jī)服務(wù)，就是允許乘客額外花費(fèi)5英鎊獲得優(yōu)先登機(jī)、挑選座位的權(quán)利。
但是，與快速登機(jī)不同，具體到電信行業(yè)，支付50便士獲取優(yōu)先客服的價(jià)值很難量化，因?yàn)槿藗儾荒軐?shí)際感受到所排隊(duì)伍的長(zhǎng)度是不是值得付錢插隊(duì)，并且EE的系統(tǒng)有著顯而易見(jiàn)的漏洞。例如，如果很多人同時(shí)選擇支付50便士獲得優(yōu)先權(quán)，超過(guò)客服線路數(shù)量時(shí)應(yīng)該如何處理？用戶們肯定不愿意再追加支出二次插隊(duì)。
在電信業(yè)幾乎沒(méi)有過(guò)支付更多錢獲得更好服務(wù)的先例。即使通常的觀點(diǎn)都把電信業(yè)務(wù)劃歸為服務(wù)業(yè)，但用戶在購(gòu)買時(shí)，花更多的錢是同獲得10M還是20M網(wǎng)速、撥打100分鐘還是200分鐘電話、發(fā)送100條還是200條短信這樣具體的標(biāo)準(zhǔn)相聯(lián)系的，很少有類似額外付錢者可以保證更少掉線這類購(gòu)買服務(wù)質(zhì)量的例子，而提高服務(wù)質(zhì)量很多時(shí)候被運(yùn)營(yíng)商視為爭(zhēng)取用戶的手段免費(fèi)提供。因此消費(fèi)者并不習(xí)慣“優(yōu)先應(yīng)答服務(wù)”這種消費(fèi)模式。如今電信運(yùn)營(yíng)商在收入和成本兩方面都面臨巨大壓力，通過(guò)出售電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入日漸萎縮。可以適當(dāng)嘗試將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變現(xiàn)，但需要更謹(jǐn)慎的考慮，才能避免因?yàn)?0便士引發(fā)的抱怨。
