在全球36個(gè)國(guó)家擁有50個(gè)營(yíng)運(yùn)中心，45,000名員工可通過(guò)40多種語(yǔ)言為客戶提供服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)全球覆蓋的業(yè)務(wù)…這些數(shù)字都代表著Concentrix公司在全球范圍內(nèi)所取得的成就。對(duì)于不了解這家公司的人來(lái)說(shuō)，Concentrix是個(gè)新品牌，但隨著進(jìn)一步的了解會(huì)發(fā)現(xiàn)Concentrix的身體里卻流著IBM的“血液”。
“為你的產(chǎn)品或服務(wù)找客戶，還是為你的客戶找到最合適的產(chǎn)品與服務(wù)。”這句話是每個(gè)企業(yè)每天必須面對(duì)的問(wèn)題。無(wú)論是社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端或各種智能應(yīng)用，甚至于各種渠道的交織，每個(gè)公司都要非常專業(yè)及專注于每一個(gè)客戶的每一次互動(dòng)，而且能高效的在全球范圍內(nèi)非常好的執(zhí)行公司的客戶交互策略，這對(duì)很多公司都是一個(gè)挑戰(zhàn)。Concentrix就是提供高附加價(jià)值商業(yè)服務(wù)的專家更是貴公司策略執(zhí)行的忠實(shí)伙伴。
其實(shí)追其根源，Concentrix最初是Synnex公司旗下的一家全資子公司，主要提供客戶互動(dòng)、應(yīng)用分析、銷售支持、后團(tuán)平臺(tái)處理和流程創(chuàng)新，渠道包括音頻、電子郵件、移動(dòng)和社交媒體，面向大型企業(yè)并覆蓋銀行和保險(xiǎn)等行業(yè)。
但隨著2013年9月Synnex收購(gòu)了IBM全球客戶關(guān)懷部門(mén)，并且將其與Concentrix進(jìn)行整合，Concentrix成為IBM客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴。
在Concentrix全球銷售及客戶管理高級(jí)副總裁Rick Rosso看來(lái)，Concentrix作為一家客戶互動(dòng)公司，寄望于通過(guò)大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析更精準(zhǔn)地把握中國(guó)市場(chǎng)脈搏，而在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的背后則離不開(kāi)IBM這位“藍(lán)色巨人”。Rick Rosso談道：“作為世界十強(qiáng)之一的客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)公司，Concentrix是IBM的重要戰(zhàn)略伙伴，Concentrix的客戶關(guān)系管理外包服務(wù)仍然是IBM為其客戶提供的整體服務(wù)中必不可少的一環(huán)。在這個(gè)變化莫測(cè)的市場(chǎng)里，IBM雄厚的技術(shù)實(shí)力尤其在運(yùn)營(yíng)分析工具以及產(chǎn)業(yè)知識(shí)方面為Concentrix的發(fā)展更為其提供的服務(wù)保駕護(hù)航，也為各種客戶業(yè)務(wù)導(dǎo)向的解決方案的推陳出新奠定基礎(chǔ)。”
也正是得益于與IBM合并的規(guī)模，Concentrix也得以在中國(guó)拓展市場(chǎng)。“利用IBM在中國(guó)積累的行業(yè)知識(shí)和全球工具加上Concentrix的敏捷性，靈活性以及對(duì)客戶的專注，我們的組織不斷提供創(chuàng)新的解決方案和客戶互動(dòng)的能力來(lái)幫助我們的客戶有效的與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)自己的品牌。”Concentrix大中華區(qū)總經(jīng)理廖倫平表示，在中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)具備行業(yè)知識(shí)是非常重要的，目前公司在中國(guó)重點(diǎn)關(guān)注8個(gè)行業(yè)，包括銀行和金融服務(wù)、保險(xiǎn)、消費(fèi)者電子、技術(shù)、游戲和媒體、旅游和交通、汽車、零售和電子商務(wù)。
目前，Concentrix在中國(guó)5個(gè)城市有7個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，員工人數(shù)達(dá)3000多人。Concentrix致力于中國(guó)區(qū)在全球呼叫中心，CRM外包方面的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)； 繼續(xù)基礎(chǔ)設(shè)施投資—用以更好的支持中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；著重中國(guó)區(qū)的人力資源培訓(xùn)和知識(shí)共享。
廖倫平談道：“我們服務(wù)整個(gè)大中華區(qū)和日韓客戶的需要，這其中就包括中國(guó)跨國(guó)企業(yè)在向非本土市場(chǎng)擴(kuò)張時(shí)，跨區(qū)的客戶支持以及跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)本土的客戶互動(dòng)支持。我們對(duì)這一市場(chǎng)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)很有信心，所以已經(jīng)開(kāi)始逐步加大對(duì)人員與綜合運(yùn)營(yíng)能力的投資，從而能第一時(shí)間支持該增長(zhǎng)。”
應(yīng)該說(shuō)，Concentrix營(yíng)造了一個(gè)非常有助于成長(zhǎng)、創(chuàng)新、授權(quán)以及全球認(rèn)可的工作環(huán)境。這種與員工互動(dòng)的風(fēng)格幫助Concentrix高層更好的了解員工性格，以及每個(gè)人為實(shí)現(xiàn)組織的愿景所添加的價(jià)值。“Concentrix堅(jiān)信敏銳的洞察力、敏捷的速度、對(duì)員工、客戶、股東帶給我們價(jià)值的珍視，成就了今天的Concentrix。將核心價(jià)值（3V）融入公司長(zhǎng)久以來(lái)建立的一流的服務(wù)能力中，這也就是各行各業(yè)眾多知名公司長(zhǎng)期選擇Concentrix為他們實(shí)施關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)的原因所在。”廖倫平如是說(shuō)。
據(jù)廖倫平介紹，移動(dòng)終端是Concentrix持續(xù)關(guān)注的領(lǐng)域，而近期IBM和Apple戰(zhàn)略合作也更加堅(jiān)定了Concentrix在移動(dòng)端的戰(zhàn)略投入。“現(xiàn)在市場(chǎng)中需要越來(lái)越多的移動(dòng)終端設(shè)備幫助他們解決業(yè)務(wù)中遇到的一些問(wèn)題，這也是我們業(yè)務(wù)專注的一個(gè)核心，我相信未來(lái)客戶愿意利用移動(dòng)設(shè)備與用戶建立聯(lián)系，這是我們希望利用的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。”
可以說(shuō)，IBM與Concentrix的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提供了行業(yè)領(lǐng)先的規(guī)模和服務(wù)交付、深厚的專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的分析方法以及創(chuàng)新技術(shù)平臺(tái)解決方案，從而加強(qiáng)公司提供卓越的運(yùn)營(yíng)成果和實(shí)現(xiàn)世界級(jí)的客戶體驗(yàn)的能力。“這讓我們能更好的去強(qiáng)化我們的解決方案尤其專注于如何在每一個(gè)客戶的互動(dòng)產(chǎn)生最高的價(jià)值，同時(shí)最大限度地提高流程創(chuàng)新和提供更好的業(yè)務(wù)成果。”Rick Rosso如是說(shuō)。
