靈活的呼叫路由解決方案縮短了問題處理時(shí)間，在提供卓越客戶體驗(yàn)的同時(shí)節(jié)省了數(shù)百萬計(jì)的運(yùn)營(yíng)成本
領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys日前宣布，自部署了Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)以來，JB亨特運(yùn)輸服務(wù)公司已經(jīng)節(jié)省了逾3000萬美元的運(yùn)營(yíng)成本。該平臺(tái)為JB亨特在全美130個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的1200名座席提供了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式聯(lián)絡(luò)路由策略。作為財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)和北美最大的運(yùn)輸物流公司之一，JB亨特采用Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)進(jìn)行“一對(duì)一”路由，將內(nèi)部客戶、司機(jī)和外部供應(yīng)商等呼叫者與最佳客服代表進(jìn)行匹配。
由于之前使用的聯(lián)絡(luò)中心解決方案具有很大的局限性，JB亨特不能通過增加業(yè)務(wù)嫻熟的座席對(duì)付來自100多個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)中心的各種客戶交互，包括從道路服務(wù)到客戶的問題等。采用了Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)的強(qiáng)大路由引擎，公司實(shí)現(xiàn)了最低的成本和最佳的座席技能匹配呼叫路由，提高了呼叫處理的速度，并節(jié)約了數(shù)百萬的運(yùn)營(yíng)成本。
依靠Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)，JB亨特能夠增加具有相關(guān)技能儲(chǔ)備的特種座席的數(shù)量，從而大幅提高了第一時(shí)間處理呼叫的比例，顯著減少了內(nèi)部轉(zhuǎn)接。在Genesys的幫助下，平均應(yīng)答時(shí)間（ASA）從39秒降低到4秒，掉話率從17%降到2.1%，平均處理時(shí)間（AHT）縮短近30秒，極大地改善了客戶體驗(yàn)。Genesys的這家長(zhǎng)期客戶預(yù)計(jì)該解決方案在過去15年里幫助他們節(jié)省了超過3000萬美元的運(yùn)營(yíng)成本。
JB亨特需要大力借助Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)從司機(jī)、交付或負(fù)載信息等各處獲得近乎無限的數(shù)據(jù)，從而將智能呼叫路由和最合適的座席進(jìn)行匹配。JB亨特還部署了Genesys報(bào)告與分析軟件、Genesys主動(dòng)溝通軟件和Genesys語音平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)IVR功能。對(duì)這些解決方案的整合幫助JB亨特實(shí)現(xiàn)了“一對(duì)一”路由，同時(shí)滿足了座席工作計(jì)劃變動(dòng)的需求，打破了通訊渠道之間的壁壘，賦予了呼叫方對(duì)呼叫路由進(jìn)行自主控制的權(quán)力，這些努力持續(xù)改善了客戶體驗(yàn)。
Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁Tom Eggemeier表示：“JB亨特為運(yùn)輸物流企業(yè)樹立了提供卓越客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。Genesys一直以能夠幫助JB亨特提供全球領(lǐng)先的服務(wù)而自豪，并致力于幫助JB亨特在未來繼續(xù)創(chuàng)新。”
關(guān)于JB亨特
JB亨特運(yùn)輸服務(wù)公司專注于提供安全可靠的運(yùn)輸服務(wù)，客戶遍及美國(guó)、加拿大和墨西哥。公司采用一體化、多模方法，為客戶提供功能型解決方案，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)。JB亨特運(yùn)輸服務(wù)公司在納斯達(dá)克上市，交易代碼為JBHT，同時(shí)是道·瓊斯運(yùn)輸平均指數(shù)的一部分。JB亨特運(yùn)輸服務(wù)公司是JBHT的全資子公司。
關(guān)于Genesys
Genesys是領(lǐng)先的多渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商。在全球80個(gè)國(guó)家擁有4500多家客戶，軟件支持聯(lián)絡(luò)中心、前臺(tái)和后臺(tái)辦公室每天處理逾億次互動(dòng)。Genesys惠及所有接觸點(diǎn)和渠道，為每一次互動(dòng)中提供持續(xù)連貫、無縫和個(gè)性化的體驗(yàn)，支持客戶實(shí)現(xiàn)最完美的客戶服務(wù)。
