以前，各個(gè)企業(yè)都認(rèn)為成功的關(guān)鍵在于高質(zhì)量、高性價(jià)比的產(chǎn)品以及最好的客戶服務(wù)。而據(jù)美國《福布斯》雜志網(wǎng)站3月10日報(bào)道，如今，能夠提供最好的客戶體驗(yàn)才是現(xiàn)代營銷市場取勝的關(guān)鍵。有證據(jù)表明，擁有高客戶體驗(yàn)公司的成長速度通常是其競爭對手的兩倍以上，否則，將很快失去競爭力。因此，企業(yè)應(yīng)更加專注于客戶體驗(yàn)。
在最近一期《哈佛商業(yè)評論》的《關(guān)于客戶體驗(yàn)的真相》一文中，客戶體驗(yàn)被定義為客戶的與企業(yè)的從開始到結(jié)束的全程之旅，并非僅是客戶與企業(yè)互動(dòng)時(shí)吸引人的關(guān)鍵要素或重要時(shí)刻。客戶體驗(yàn)是隨著時(shí)間的推移，多個(gè)關(guān)鍵要素的累積，這會(huì)產(chǎn)生擁有或缺失真正關(guān)系的感覺。社交媒體和網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)交互反饋的出現(xiàn)允許每一位客戶建立并期待繼續(xù)建立與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，而不僅僅是幾個(gè)關(guān)鍵要素。
富有經(jīng)驗(yàn)的商業(yè)管理者以及近期入圍“年度企業(yè)家”的斯科特亞 的斯亞（F. Scott Addis）在其新書《巔峰》中，將商業(yè)成功與企業(yè)家個(gè)人提升客戶體驗(yàn)至巔峰聯(lián)系在一起，并給出以下具體建議：傾聽個(gè)體客戶；凸顯自身產(chǎn)品及服務(wù)與他人的不同之處；主動(dòng)了解客戶需求，展示自身產(chǎn)品的價(jià)值；在每個(gè)方案中展現(xiàn)自己的激情和創(chuàng)造力；百分之百關(guān)注客戶，并展示個(gè)人承諾；打動(dòng)客戶的心，介入并且增強(qiáng)情感上的聯(lián)系將使客戶對品牌的忠誠度大大提升加。
