CTI論壇（ctiforum）1月23日消息（編譯/鄧旭）：每一年都會帶來新的挑戰(zhàn)，一些挑戰(zhàn)是嚴(yán)峻的，也有一些挑戰(zhàn)是微不足道的， 一些挑戰(zhàn)是意料中的，也有意料之外的。不論是什么樣的挑戰(zhàn)，都必須要知道風(fēng)向哪個方向吹。呼叫中心一直以來都被這些挑戰(zhàn)所包圍，因此，呼叫中心在制定戰(zhàn)略之前有必要設(shè)定自己的工作重點(diǎn)。當(dāng)日管理解決方案提供商Intradiem闡述了呼叫中心需要牢記的一些趨勢。
不論所處的時代如何，企業(yè)在忙著提高客戶滿意度和客戶體驗的時候，客戶始終都是關(guān)注的重點(diǎn)。2014年也不例外，但是呼叫中心需要將重點(diǎn)放在描繪整個客戶體驗之旅的圖景，從第一次接觸一直到銷售和售后服務(wù)。 做到這一點(diǎn)之后，呼叫中心才能夠認(rèn)識到客戶對座席人員的服務(wù)質(zhì)量如何評價、促使客戶購買某個產(chǎn)品或服務(wù)的原因是什么，以及客戶會將什么樣的體驗與其他人分享。認(rèn)識到這一點(diǎn)，企業(yè)才能夠留住客戶并且提高客戶忠誠度。
社交媒體是一個很強(qiáng)大的媒介，不容忽視，Intradiem認(rèn)為，社交媒體可以幫助提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。但是，使用社交媒體與客戶打交道并不是一件容易的事情。 它需要有一個不同的心態(tài)，座席人員也需要具備合適的技能和熟練度來處理客戶的問題。合適的座席人員可以創(chuàng)造奇跡。
這家管理解決方案提供商強(qiáng)調(diào)說，定制化和個性化是提高客戶忠誠度的工具。 這一點(diǎn)很容易理解，因為個性化的服務(wù)讓客戶感到自己很重要。對客戶體驗過程、歷史記錄以及個人信息的了解可以幫助企業(yè)更好的了解客戶，并且在提供客戶服務(wù)時，客戶感到自己受到了重視，就會愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
呼叫中心經(jīng)常會遭遇業(yè)務(wù)中斷，但是仍然需要保持業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。為了做到這一點(diǎn)，他們必須要進(jìn)行優(yōu)化，確保座席人員都了解最新的政策、產(chǎn)品和服務(wù)。 這樣可以確保座席人員在回答客戶問題時始終保持一致而且正確。
大數(shù)據(jù)似乎正在成為主流，而且日益重要，隨著通信渠道的數(shù)量增加，大數(shù)據(jù)的數(shù)量也在增加。呼叫中心座席人員需要具備必要的工具，幫助他們利用這種數(shù)據(jù)獲得優(yōu)勢。
這些都是老生常淡了，但是呼叫中心仍然需要予以高度重視。
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