CTI論壇（ctiforum）1月13日消息（編譯/鄧旭）：行業(yè)專(zhuān)家預(yù)計(jì)，社交和移動(dòng)CRM在2014年將是繼續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)之一。
移動(dòng)CRM已經(jīng)推廣了一段時(shí)間了，這一趨勢(shì)在2014年只會(huì)愈演愈烈，專(zhuān)家預(yù)測(cè)。 他們認(rèn)為，2014年將會(huì)出現(xiàn)或加速發(fā)展的其他趨勢(shì)包括：社交CRM，進(jìn)一步集成以及更加智能化的CRM。
移動(dòng)CRM
大多數(shù)行業(yè)觀察者都認(rèn)為移動(dòng)CRM的采用將是2014年客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域的主導(dǎo)趨勢(shì)，因?yàn)槠髽I(yè)正在尋求各種方式擴(kuò)大CRM能力，為員工提供便利的、始終都可以獲取的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，使得他們能夠?qū)崟r(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求并且與銷(xiāo)售隊(duì)伍合作。
社交CRM
Kapow軟件公司首席技術(shù)官兼創(chuàng)始人Stefan Andreasen指出，社交CRM是來(lái)年CRM應(yīng)用領(lǐng)域的一個(gè)不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)。 為了進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)將把更多數(shù)據(jù)整合起來(lái)以擴(kuò)大CRM系統(tǒng)。 比如，社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容（比如LinedIn、推特、臉譜、博客和產(chǎn)品評(píng)價(jià)）將用來(lái)更新客戶(hù)概況表，從而提供更加有針對(duì)性的服務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。
社交營(yíng)銷(xiāo)：界限模糊
目前，企業(yè)采用社交CRM的方式與最初采用社交媒體的方式別無(wú)二致。一些品牌和企業(yè)意識(shí)到在社交渠道上與客戶(hù)互動(dòng)的重要性，但是許多品牌仍然需要將這種互動(dòng)提升到一個(gè)新的高度。 今年，更多的企業(yè)將開(kāi)始通過(guò)社交媒體與客戶(hù)互動(dòng)，他們將意識(shí)到社交營(yíng)銷(xiāo)的跨越式發(fā)展。
更智能的CRM
社交系統(tǒng)和移動(dòng)應(yīng)用的數(shù)據(jù)泄漏往往會(huì)淹沒(méi)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)。因此，Vocus產(chǎn)品管理總監(jiān)Natalia Dykyj預(yù)測(cè)，來(lái)年的新趨勢(shì)將是更加智能化的CRM系統(tǒng)。為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，這種新系統(tǒng)必須要能夠存儲(chǔ)更多數(shù)據(jù)而且更有效地分析數(shù)據(jù)，因?yàn)橄M(fèi)者目前通過(guò)許多不同的渠道與企業(yè)互動(dòng)，企業(yè)需要利用他們的CRM系統(tǒng)跟蹤所有這些數(shù)據(jù)--每一個(gè)渠道上的每一次互動(dòng)--而且是快速容易地進(jìn)行跟蹤。
CRM集成
CRM系統(tǒng)的發(fā)展基本上獨(dú)立于其他企業(yè)系統(tǒng)，比如ERP和商業(yè)情報(bào)系統(tǒng)。 但是，隨著客戶(hù)分析需要越來(lái)越多的數(shù)據(jù)，而且錯(cuò)誤分析在整個(gè)企業(yè)內(nèi)會(huì)造成漣漪效應(yīng)，CRM不能再“單打獨(dú)斗”了。
呼叫中心的結(jié)合
另一個(gè)爭(zhēng)論焦點(diǎn)就是呼叫中心采用的聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員利用的CRM系統(tǒng)之間的斷層。 因此，呼叫中心將會(huì)更加緊密地結(jié)合進(jìn)來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)更高的集成度。
要么使用，要么拋棄
使用性是最終趨勢(shì)的主題。銷(xiāo)售隊(duì)伍被迫使用內(nèi)部系統(tǒng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。 如果銷(xiāo)售人員不喜歡內(nèi)部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)經(jīng)理就會(huì)上線(xiàn)，下載某種軟件即服務(wù)系統(tǒng)。
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