Infosys總部的地標(biāo)性建筑“滾筒洗衣機(jī)”。
班加羅爾IT園區(qū)，一家尼泊爾老板投資的中國(guó)餐廳引來眾多IT公司員工光顧。
班加羅爾市區(qū)稀缺的公交車?yán)锟偸悄敲磽頂D。
班加羅爾IT園區(qū)的部分公司為職工設(shè)置了幼兒園，請(qǐng)有專人輔導(dǎo)，教育費(fèi)用是市場(chǎng)的三分之二。
核心提示
班加羅爾作為“世界辦公室”，到底向世界賣什么？
在最普通的呼叫中心里，他們出售訓(xùn)練有素性價(jià)比高的勞動(dòng)力；在印度首富的高科企業(yè)內(nèi)，他們出售由GEEK們打造的“全球最優(yōu)解決方案”；在“地球村”的企業(yè)里，他們出售面向未來的創(chuàng)意。
“高科西游記”特派報(bào)道小組選擇的這三家企業(yè)，產(chǎn)品各不相同，但它們成功通往全球市場(chǎng)的道路卻是相同的——嚴(yán)格的在崗培訓(xùn)、專業(yè)的工作態(tài)度，對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)把握。班加羅爾的秘密并不新奇，世界變平之后，人人可學(xué)。
電話線連起全球市場(chǎng)
每天下午三點(diǎn)，Selfinity的140名雇員，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作間。其中一批人通過自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)，向7000公里外的英國(guó)居民，兜售英國(guó)天然氣和電力公司的折扣。另外一批人，則向美國(guó)居民推銷全球不同的教育咨詢機(jī)構(gòu)信息。
這一切，發(fā)生在班加羅爾康寧汗大道一棟不起眼的寫字樓內(nèi)。
兩年前，Mohammed Shoaib從大公司里辭職，創(chuàng)辦了這家名為“Selfnity”的呼叫中心。創(chuàng)業(yè)初，他和商業(yè)伙伴們?yōu)楹艚兄行耐度肓私?000萬盧比（約人民幣400萬元）。同一棟樓內(nèi)，還有四家呼叫中心，其中一家的投資者來自馬來西亞。
一根電話線，2000余家呼叫中心，近50萬個(gè)坐席，構(gòu)成了印度外包產(chǎn)業(yè)金字塔的基座。金融稅務(wù)、學(xué)生家教、售后理賠……班加羅爾無所不包。
“只靠一根電話線？也不夠。”Shoaib說，能夠使班加羅爾的呼叫中心走向全球市場(chǎng)的更關(guān)鍵原因，是行業(yè)內(nèi)一整套規(guī)范的業(yè)務(wù)流程。
在Selfnity的工作間內(nèi)，掛有六個(gè)不同時(shí)區(qū)的時(shí)鐘，雇員們根據(jù)客戶所在區(qū)的不同時(shí)間，選擇合適的開場(chǎng)白。部分公司還要求員工每天觀看客戶所在地的電視新聞，以便交流。
“如果你負(fù)責(zé)美國(guó)市場(chǎng)，就得了解總統(tǒng)山。如果你和英國(guó)客戶交流，就得放下板球，去熟悉英超賽程。”副總裁助理Roy Ralhan說，所有員工入職前都得參加高強(qiáng)度的崗前培訓(xùn)，不僅要熟悉不同國(guó)家的口音、文化，還必須對(duì)自己所推銷產(chǎn)業(yè)所屬的工業(yè)體系作深入了解。
IT巨頭的秘密
在班加羅爾為普通呼叫中心Selfnity工作的員工，新手月薪為12000盧比，熟手才能拿到16000盧比。倘若僅以薪酬計(jì)算，班加羅爾電子城內(nèi)Infosys（印孚斯）的雇員，顯然居于印度外包產(chǎn)業(yè)金字塔的塔尖——新手入職一年后，月薪即可達(dá)10萬盧比。而印度街頭的咖啡，是6盧比一杯。
這個(gè)擁有10萬雇員業(yè)務(wù)橫跨63個(gè)國(guó)家市值160億美元的印度IT巨頭，通往成功的指示牌，卻和康寧汗大道上的普通呼叫中心指向同一方向。
“重要的是，與客戶建立長(zhǎng)久的聯(lián)系，深入了解客戶的需求。”Infosys董事會(huì)董事Dheeshjith·V·G說，研究各種產(chǎn)業(yè)，雇傭各個(gè)行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的人士加入團(tuán)隊(duì)，是Infosys成功的奧秘之一。
實(shí)際上，Infosys還是全球第一家根據(jù)8個(gè)不同國(guó)家會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制定財(cái)務(wù)報(bào)表的公司。
“1+1即使不能等于11，也應(yīng)該大于3。”公司創(chuàng)始人穆爾蒂信奉，不同團(tuán)隊(duì)開放合作，才會(huì)促成效益最大化。這種哲學(xué)投入實(shí)踐后，他一度登頂印度財(cái)富榜，他的企業(yè)也走向全球市場(chǎng)。
“三藩市的一個(gè)項(xiàng)目需要150人，可能只用派20個(gè)去三藩，其余的員工可以分布在深圳、上海、班加羅爾。”了解客戶需求之后，Dheeshjith會(huì)將需求分解成不同的部分，每個(gè)部分拿到最合適的國(guó)家完成，最終向客戶提供一種叫“全球最優(yōu)解決方案”的服務(wù)。
現(xiàn)在，依靠精準(zhǔn)把握客戶需求，Infosys將業(yè)務(wù)觸角延伸至外包價(jià)值鏈上游，涵括金融、信息咨詢服務(wù)等各個(gè)方面。
小南瓜里的大生意
在外包產(chǎn)業(yè)金字塔的中間，藏身于班加羅爾“地球村”里的Mindtree，看起來卻很難被歸進(jìn)印度傳統(tǒng)外包產(chǎn)業(yè)鏈。
“我們不銷售產(chǎn)品，我們只提供面向未來的創(chuàng)意。” Mindtree數(shù)碼解決方案負(fù)責(zé)人Jana Reddy說。
Jana領(lǐng)導(dǎo)的20人團(tuán)隊(duì)，在一個(gè)設(shè)計(jì)成南瓜的工作室里工作。“簡(jiǎn)化人們的思考，我們?yōu)樗麄兯伎肌?rdquo;Jana說，團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)就是幫助客戶省去思考的時(shí)間。
Jana的團(tuán)隊(duì)曾為一家全球知名運(yùn)動(dòng)品牌，提供倫敦奧運(yùn)會(huì)的營(yíng)銷方案。這款系統(tǒng)能讓每一個(gè)去英國(guó)的人了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、實(shí)時(shí)賽事，參與游戲互動(dòng)，最終又巧妙地讓使用者購(gòu)買了客戶的商品。
即便在售賣創(chuàng)意的數(shù)碼南瓜里，Jana的團(tuán)隊(duì)首先關(guān)注的，依舊是盡量契合顧客的需求。在一項(xiàng)殘疾人康復(fù)的項(xiàng)目中，Mindtree招聘了一位殘疾人進(jìn)入團(tuán)隊(duì)，以了解這個(gè)群體的特殊需求。
在數(shù)碼南瓜內(nèi)，針對(duì)員工的在崗培訓(xùn)，就是高密度的“頭腦風(fēng)暴”。當(dāng)創(chuàng)意進(jìn)入工業(yè)化流程，思想都可以外包的時(shí)候，數(shù)碼小南瓜帶來了實(shí)實(shí)在在的大生意。
在制造業(yè)，Mindtree提供的創(chuàng)意解決方案為客戶節(jié)省了90%的倉(cāng)儲(chǔ)空間。與此同時(shí)，數(shù)碼南瓜每年為超過15億美元的貿(mào)易提供智力支持服務(wù)。Mindtree自身的年收益，也已經(jīng)超過4.35億美元。
