領(lǐng)先的客戶交互與聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys日前在2013年質(zhì)量保證與培訓(xùn)溝通大會(huì)（GATC 2013）上推出一項(xiàng)正在申請(qǐng)專利的可行性解決方案。這是一款全新的突破性的解決方案，可幫助企業(yè)分析和利用客戶交互數(shù)據(jù)進(jìn)行重大業(yè)務(wù)決策。
可行性分析幫助企業(yè)基于客戶的語音與文本交互數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的自動(dòng)化決策，這也是增加重要業(yè)務(wù)收入的一項(xiàng)關(guān)鍵要求。借助這項(xiàng)新的解決方案，企業(yè)將提高交叉/追加銷售效益、提高客戶忠誠(chéng)度、簡(jiǎn)化交易并能夠更好地遵守政策法規(guī)�？尚行苑治鰧�(duì)所定義的“事件”進(jìn)行語音和文本檢索與分析，并提醒啟動(dòng)相應(yīng)的工作流程，實(shí)現(xiàn)最佳閉環(huán)效益。
技術(shù)研究分析公司預(yù)計(jì)，語音分析市場(chǎng)今年將增長(zhǎng)20%之多。在一篇題為《對(duì)客戶服務(wù)座席工作周期進(jìn)行投資與分析》的報(bào)告里，Gartner分析師Jim Davies表示：“對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的座席工作周期進(jìn)行分析（人員招聘、工作時(shí)間安排、評(píng)估與培訓(xùn)），是一個(gè)重要卻經(jīng)常被忽略的投資領(lǐng)域。對(duì)這些領(lǐng)域的關(guān)注不夠，往往會(huì)阻礙客戶服務(wù)單位戰(zhàn)略客戶目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。”
憑借一流的解決方案，Genesys近日獲得《語音技術(shù)雜志》的高度認(rèn)可，被評(píng)選為語音與文本分析軟件領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)軍者。該報(bào)告著重表彰了Genesys新近收購的UTOPY技術(shù)，肯定了其“準(zhǔn)確而具有深度的功能性”。Genesys即將推出的語音分析引擎在業(yè)界領(lǐng)先，可支持60多種語言和方言，為近三分之二的全球財(cái)富百強(qiáng)（Fortune 100）企業(yè)所采用。
Genesys 總裁兼首席執(zhí)行官Paul Segre表示：“在Genesys著名的路由和領(lǐng)先的語音分析基礎(chǔ)上，可行性分析將成為客戶強(qiáng)大的業(yè)務(wù)工具，可幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)收入。徹底改變企業(yè)對(duì)非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)的利用，改善企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，提高客戶忠誠(chéng)度。”
除具備開創(chuàng)性的語音和文本分析功能外，Genesys的可行性分析產(chǎn)品還能夠提供質(zhì)量管理和其它輔助項(xiàng)目。其中，質(zhì)量管理程序能夠自動(dòng)對(duì)會(huì)話進(jìn)行100%的分析，為業(yè)務(wù)分析師提供目標(biāo)呼叫隊(duì)列的相關(guān)信息，以提升座席業(yè)績(jī)；以分析為中心的全新輔助模型能夠幫助企業(yè)進(jìn)行特定培訓(xùn)、確定最佳案例、制定輔助課程表并提供員工自學(xué)功能，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平。
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關(guān)于Genesys
Genesys是全球領(lǐng)先的客戶服務(wù)及聯(lián)絡(luò)中心軟件與服務(wù)提供商，以在全球范圍內(nèi)提升客戶服務(wù)為己任，百分之百專注于客戶體驗(yàn)。Genesys在全球80個(gè)國(guó)家擁有3,500多家客戶，致力于幫助企業(yè)充分利用員能力、智慧及客戶渠道，推動(dòng)當(dāng)前全新客戶會(huì)話業(yè)務(wù)的發(fā)展。部署Genesys軟件后，聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)辦公室每天能夠處理逾億次互動(dòng)，這將幫助企業(yè)提供快速、簡(jiǎn)單的服務(wù)，并帶來高度個(gè)性化的跨渠道客戶體驗(yàn)。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并提升客戶服務(wù)專員的業(yè)務(wù)效率。
