圖1：FSM——經(jīng)過(guò)線路優(yōu)化，可節(jié)省20%路上的時(shí)間 來(lái)源：helpLine GmbH
FSM（Field Service Managemen，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理）與CRM (Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)解決方案結(jié)合起來(lái)，就構(gòu)成了優(yōu)化移動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)：客戶只要在移動(dòng)設(shè)備上安裝相應(yīng)的應(yīng)用程序，就可以獲得服務(wù)。將FSM與CRM解決方案結(jié)合起來(lái)之后，不僅可以減少人工服務(wù)，還能夠隨時(shí)訪問重要的客戶數(shù)據(jù)。
為客戶提供快速高效的服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)成功的必備要素之一�？焖賹�(duì)客戶的要求做出反應(yīng)并提供相應(yīng)服務(wù)可以提高客戶滿意度，有利于與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系并提高服務(wù)效率。這一解決方案的應(yīng)用領(lǐng)域包括能源供應(yīng)設(shè)備的保養(yǎng)與維修、設(shè)備管理、電信以及有機(jī)農(nóng)場(chǎng)的管理等等。
目前，F(xiàn)SM已經(jīng)成為了企業(yè)戰(zhàn)略的必要組成部分：為了求發(fā)展、與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，企業(yè)越來(lái)越重視對(duì)服務(wù)的優(yōu)化。移動(dòng)管理流程的管理這一塊還有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
儲(chǔ)存在云端的客戶數(shù)據(jù)可隨時(shí)訪問
以前需要手動(dòng)控制的工作流程，現(xiàn)在可以由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理軟件來(lái)控制了。通過(guò)筆記本電腦、平板電腦或者智能手機(jī)上安裝的相應(yīng)應(yīng)用程序，客戶可以隨時(shí)訪問數(shù)據(jù)獲得服務(wù)。
這給服務(wù)技術(shù)提供商大大節(jié)省了時(shí)間，因?yàn)樗麄儾辉傩枰c客戶互動(dòng)，而且也避免了重復(fù)的數(shù)據(jù)維護(hù)工作。此外，客戶數(shù)據(jù)的安全方面也很有保障——即便企業(yè)丟失了辦公移動(dòng)設(shè)備沒關(guān)系，因?yàn)榭蛻舻臄?shù)據(jù)不會(huì)被保存到設(shè)備上。
FSM與CRM結(jié)合造就完美服務(wù)團(tuán)隊(duì)
像Serviceware這樣的FSM系統(tǒng)，可以作為CRM系統(tǒng)的理想補(bǔ)充。例如，企業(yè)可以在服務(wù)管理系統(tǒng)中與客戶確定下一次服務(wù)的時(shí)間，并在CRM中作為追加服務(wù)訂單確定下來(lái)。CRM主要負(fù)責(zé)的是招攬客戶、現(xiàn)有客戶管理以及最終生成服務(wù)訂單，F(xiàn)SM則主要保證服務(wù)的質(zhì)量。
與服務(wù)中心的實(shí)時(shí)溝通
在移動(dòng)設(shè)備上安裝相應(yīng)的應(yīng)用程序之后，可以最大程度地優(yōu)化服務(wù)人員與人力資源管理人員之間的信息交換。通過(guò)FSM解決方案應(yīng)用程序，例如上圖的Serviceware，移動(dòng)服務(wù)人員可以隨時(shí)與服務(wù)中心保持聯(lián)系。
如果客戶向服務(wù)人員提出需要專家服務(wù)的要求，人力資源管理師就可以通過(guò)這個(gè)應(yīng)用程序迅速確定專家的人選并設(shè)計(jì)出路線。
圖2：Serviceware直觀的操作界面可以向客戶實(shí)時(shí)展示客戶預(yù)訂的所有信息 來(lái)源：helpLine GmbH
通過(guò)整合的信息通訊工具，服務(wù)人員和人力資源規(guī)劃師可以在外勤工作時(shí)隨時(shí)保持高效聯(lián)絡(luò)。這些交流的信息會(huì)被自動(dòng)分類，例如按發(fā)件人分類或者按訂單分類。
由于操作簡(jiǎn)便、界面直觀，F(xiàn)SM解決方案應(yīng)用程序可以靈活處理業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的臨時(shí)改變。
精簡(jiǎn)工作步驟
移動(dòng)FSM軟件和方便攜帶的終端設(shè)備，可以將整個(gè)客戶服務(wù)流程進(jìn)行跨企業(yè)的透明化和高效控制。
目前的大多數(shù)企業(yè)的控制中心和移動(dòng)服務(wù)中心的工作步驟都有精簡(jiǎn)的空間，因?yàn)樗械臄?shù)據(jù)都有可訪問的電子版，并且可以根據(jù)訂單狀態(tài)利用相應(yīng)的應(yīng)用程序來(lái)直接編輯。
FSM領(lǐng)域還有很大的發(fā)展?jié)摿?/strong>
對(duì)于90%以上的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，用專業(yè)的IT服務(wù)管理解決方案來(lái)優(yōu)化IT服務(wù)流程，是再熟悉不過(guò)的話題——在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域也有越來(lái)越多的企業(yè)開始采取自動(dòng)化處理解決方案，例如訂購(gòu)商品、投訴等等。
但是，作為服務(wù)管理第三支柱的FSM的發(fā)展?jié)摿�沒有被充分發(fā)掘，這是服務(wù)業(yè)中的一個(gè)很大的商機(jī)。
與ERP 和服務(wù)管理融合
與服務(wù)管理解決方案融合之后，如果再把FSM與ERP解決方案結(jié)合起來(lái)，F(xiàn)SM解決方案就能發(fā)揮更多的用途。以實(shí)現(xiàn)這三種解決方案融合的helpLine為例：這個(gè)綜合解決方案可以實(shí)現(xiàn)全程不中斷的服務(wù)流程——從客戶下單、完成訂單到開具發(fā)票。
圖3：本文作者Ingo Bollh?fer，helpLine有限責(zé)任公司總經(jīng)理 來(lái)源：helpLine GmbH
總而言之，結(jié)合FSM與CRM解決方案可以充分利用服務(wù)的價(jià)值、減輕人力資源規(guī)劃人員的負(fù)擔(dān)。在理想情況下，將這兩種解決方案融合可以將生產(chǎn)率提高10%以上、減少50%的人力規(guī)劃費(fèi)用并且節(jié)省20%的上門服務(wù)時(shí)間。這還不是所有的好處——實(shí)踐表明，顧客的滿意度還會(huì)因此而提高50%左右。
