CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Netcall提供了幾個(gè)例子來說明郡議會(huì)、警察局和高校的如何采取各種小措施來顯著改善公民服務(wù)。
郡議會(huì)——重新譜寫圖書館更新的歷史
伍斯特郡郡議會(huì)負(fù)責(zé)21家固定圖書館、5家移動(dòng)圖書館和3家鎮(zhèn)公所圖書館的運(yùn)營，并為兩家HM監(jiān)獄提供圖書館服務(wù)。2012年期間，26.5萬名借書人在圖書館登記，發(fā)生了大約550萬筆借書業(yè)務(wù)，其中包括圖書、音像制品和唱片。
借閱人可以在線更新他們借閱的圖書，但是對(duì)于無法上網(wǎng)的借書人，可以通過電話來取代親自前往圖書館借書的做法，因?yàn)閷?duì)于一些借書人而言，親自前往圖書館是一件不容易的事情。這樣以來，圖書館每個(gè)月接到大約5000個(gè)來電�？ぷh會(huì)認(rèn)識(shí)到需要采取一種解決方案來消除對(duì)客戶服務(wù)顧問（CSA）的依賴、延長(zhǎng)工作時(shí)間、并為客戶提供更好的渠道來更新圖書。為此目的，圖書館更新自動(dòng)化座席系統(tǒng)于2012年8月上線。
該項(xiàng)目實(shí)施以來，圖書館更新的自動(dòng)化方案一直都非常成功，客戶服務(wù)顧問現(xiàn)在有時(shí)間處理更加復(fù)雜的詢問�？ぷh會(huì)預(yù)計(jì)這一服務(wù)的利用率將增長(zhǎng)，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)顧問在接聽電話時(shí)正在積極的推廣這一服務(wù)，而且客戶也更加熟悉這項(xiàng)服務(wù)。此外，該項(xiàng)目的實(shí)施實(shí)現(xiàn)了相當(dāng)于1.5倍全職員工的效率提升，同時(shí)還提高了服務(wù)質(zhì)量。
警察局——采用智能來電處理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化警務(wù)
北約克郡警察局管轄著國內(nèi)最安全的區(qū)域之一，他們肯定希望把這一成績(jī)繼續(xù)保持下去。他們派遣了1400名警官在英國的這個(gè)最大的郡巡邏，巡邏里程達(dá)到6000英里，因此必須要確保通信的效率。
2011年，指揮和控制預(yù)算削減了近30%，兩個(gè)控制室被合并成一個(gè)控制室，內(nèi)部還整合了一個(gè)接線總機(jī)。這些變革舉措產(chǎn)生的直接影響就是臨時(shí)降低了服務(wù)水平，所以警察局采用技術(shù)來協(xié)助他們將服務(wù)水平恢復(fù)到滿意的水平。警察局決定采用智能來電處理和101報(bào)警電話來為公眾提供自助服務(wù)選項(xiàng)，并改進(jìn)與警官的聯(lián)絡(luò)。
采用自動(dòng)化接線總機(jī)并且引入智能來電和信息路由之后，控制室工作人員可以專注于處理確實(shí)需要他們提供專業(yè)協(xié)助的來電，警官可以有更多的時(shí)間為公眾提供服務(wù)。 知道聯(lián)絡(luò)對(duì)象的來電者可以向具體的警官提出請(qǐng)求，并直接連接到他們的通信終端——或者如果警官當(dāng)時(shí)沒有時(shí)間接警，可以給該警官留言。如果警官不能在當(dāng)天出警，那么留言就轉(zhuǎn)發(fā)給一名同事，這名同事可以跟進(jìn)處理，從而使得自動(dòng)化流程非常容易使用。
教育——搭起學(xué)生和客戶之間的橋梁
毫無疑問，高等教育在過去幾年里經(jīng)歷了重重的磨難，導(dǎo)致高校在與當(dāng)前學(xué)生和潛在學(xué)生的通信的管理方式上發(fā)生了一些關(guān)鍵的變化。 學(xué)費(fèi)的大幅度提高以及學(xué)生的不斷成熟已經(jīng)導(dǎo)致學(xué)生的服務(wù)預(yù)期不斷提高，所以必須要將學(xué)生作為客戶來看待并為之提供服務(wù)，海洛特-瓦特大學(xué)已經(jīng)開始著手這樣做。
蘇格蘭的海洛特-瓦特大學(xué)研究了學(xué)生與學(xué)校進(jìn)行的首次互動(dòng)：呼叫中心。作為一個(gè)有著多個(gè)校區(qū)的高校（而且教職工也分布在各個(gè)校區(qū)），該大學(xué)的電話系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)跨校區(qū)集成。許多教職工在多個(gè)校區(qū)工作，所以他們必須要找到一種途徑來大大改善來電處理和內(nèi)部電話處理。
學(xué)校采用了將智能自動(dòng)化和智能來電處理相結(jié)合的解決方案。教職工對(duì)這一新的解決方案大加贊賞，很容易就能夠適應(yīng)新的通信系統(tǒng)，這種通信系統(tǒng)改善了校區(qū)之間的聯(lián)絡(luò)，并減少了接線員參與接聽電話的工作量。 在愛丁堡校區(qū)，超過1200名教職工都在采用該系統(tǒng)。
對(duì)于以上列出的所有例子而言，顯然起到作用的并不是高額的預(yù)算或者高深的IT網(wǎng)絡(luò)。這里需要采取的措施僅僅是仔細(xì)研究流程和資源、認(rèn)識(shí)到如何更加有效的分配流程和資源并且采取團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式確保項(xiàng)目成功實(shí)施，解決方案非常的簡(jiǎn)單。
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