2011年10月，阿爾卡特朗訊（下稱“阿朗”）以15億美元的價格出售其子公司Genesys的呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)給私人股本集團(tuán)Permira公司。
時至今日，Genesys從阿朗獨立出來已有5個季度，戰(zhàn)略在做調(diào)整的同時成績不菲：2012年，Genesys作為獨立運(yùn)作的公司的第一年，實現(xiàn)年營業(yè)收入超過6.1億美元。其中，包括社交媒體交互，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用等新興解決方案出現(xiàn)了兩位數(shù)甚至三位數(shù)增長。2012年，Genesys中國營收增長達(dá)到38%， 是全球增長最快的國家之一。
今年Genesys收購了MicroStrategy的子公司Angel.com，同時 Genesys也完成了對勞動力優(yōu)化解決方案的供應(yīng)商Utopy的收購交易。這些收購讓Genesy的業(yè)務(wù)線更完整。
“調(diào)整還在進(jìn)行之中”。Genesys總裁兼CEO Paul Segre這樣說。
暫時不尋求上市
Genesys從一個公司的部門變成一家獨立的公司，究竟有怎樣的改變？
Paul Segre表示，在Permira公司以15億美元的價格Genesys之后，經(jīng)過一年的發(fā)展，公司的市值已經(jīng)超過20億美元。從15億到20億之間的變化可以看出Genesys的良好發(fā)展趨勢。
與曾經(jīng)的母公司阿朗不到30億的市值相比，Genesys甚至與阿朗的市值越來越接近。
是否會再次上市？Paul Segre說，現(xiàn)階段希望公司在發(fā)展過程中更具靈活性，更傾向于現(xiàn)在做私有公司，繼續(xù)保持增長的策略。
新一代客服中心支持電商
Paul Segre透露，在中國電子商務(wù)領(lǐng)域，Genesys的市場占有率超過了50%，淘寶、阿里巴巴、京東和藝龍都是Genesys的客戶。在Genesys智能語音路由方案IVR（互動語音應(yīng)答）等解決方案的幫助下，呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的客服，而是更人性化，客戶服務(wù)效率，運(yùn)營成本也可大大節(jié)省。
以Genesys 為京東商城呼叫中心打造的新一代客服中心為例，以往，京東商城的呼叫中心每天約16萬次呼入，促銷高峰期達(dá)到30萬次/天，每天高峰時段到達(dá)4000次/5mins。Genesys的解決方案可支撐5000席位以上，日呼叫量上50萬-80萬。
另一個特色的功能跨渠道客服
傳統(tǒng)的呼叫中心各個客服渠道互不相連，消費(fèi)者在投訴過程中不斷的需要重復(fù)自己的訴求，且客服在轉(zhuǎn)接時會轉(zhuǎn)錯服務(wù)人員，造成巨大的人力成本浪費(fèi)。Genesys支持企業(yè)通過各種渠道與客戶進(jìn)行會話，將情境、智能融入數(shù)字化客戶服務(wù)解決方案，實現(xiàn)多媒體，多渠道和跨渠道的溝通。此外，Genesys平臺支持京東的個性化應(yīng)用開發(fā)，提供高質(zhì)量的管理報表，支持自助服務(wù)，通過用戶行為分析，加大營銷精準(zhǔn)度。
“通過對用戶跟蹤，跨渠道的服務(wù)，讓客戶還沒有說出訴求時客服人員已經(jīng)對其訴求有所預(yù)見，這種轉(zhuǎn)變可以進(jìn)而改變用戶的購買習(xí)慣，甚至可以轉(zhuǎn)化為銷售，從而客戶服務(wù)從成本中心變成利潤中心。”Paul Segre說。
下一個方向是社交媒體
在Paul Segre看來，移動應(yīng)用、社交媒體和云服務(wù)驅(qū)動聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，是Genesys的發(fā)展和投入方向。2012年，Genesys的研發(fā)投入提高了30%，相繼推出了移動應(yīng)用、社交媒體和云服務(wù)的解決方案。
在中國，Genesys正在嘗試和基于社交媒體的第三方平臺進(jìn)行合作。其價值在于，通過打通某個企業(yè)用戶在社交媒體和傳統(tǒng)渠道的用戶反饋，進(jìn)而可以對消費(fèi)者的反饋具有預(yù)見性。
不過這些合作模式依然在探索之中。
