CTI論壇(ctiforum)4月26日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心外包服務(wù)提供商Convergys近日邀請Verint Systems和Avaya為其提供勞動力優(yōu)化和客戶體驗管理技術(shù)。
Convergys在全球擁有70家客戶聯(lián)絡(luò)中心和其他全球設(shè)施，員工人數(shù)近7.7萬人。該公司表示它需要一個能夠支持復(fù)雜的多站點、多客戶和多項目經(jīng)營模式的體系架構(gòu)。
Avaya一直以來都是Convergys的主要電話服務(wù)提供商，并且與Verint合作開發(fā)可以實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)信息共享的一體化應(yīng)用程序和更小型的服務(wù)器。此外，解決方案還包括加密管理軟件，這是Convergys在作出采購決策時考慮的一個主要因素，該公司表示。
Convergys解決方案管理副總裁Michael Bathon表示，在尋求這種解決方案的過程中，公司希望獲得一個可擴(kuò)展的多站點開放體系架構(gòu)，用于支持該公司多層面環(huán)境并實現(xiàn)顯著的成本效益。
“Verint的VoIP捕捉體系架構(gòu)與我們的數(shù)據(jù)中心虛擬化戰(zhàn)略不謀而合，開放的API體系架構(gòu)可以讓我們公司的員工快速開發(fā)與我們的數(shù)據(jù)倉庫的集成點。”他在一份聲明中說。“由于實施了這個解決方案，我們替換了22個傳統(tǒng)通話錄音環(huán)境，服務(wù)器的數(shù)量比之前的解決方案減少了63%，而且將我們的擁有成本降低了30%。”
Opus Research公司高級分析師Dan Miller也認(rèn)為這次合作是一次很好的聯(lián)姻。“Avaya在過去的十幾年里在收購、開發(fā)、人員配備和合作方面投入了大量的人力物力，從而讓它的客戶掌握了現(xiàn)代分析法的最新知識。”他說。“Convergys此次做出的選擇真正表明了該公司對Avaya與Verint合作的堅定信心。”
DMG咨詢公司總裁Donna Fluss認(rèn)為，越來越多的公司正在選用這些類型的產(chǎn)品。“呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施廠商在勞動力優(yōu)化領(lǐng)域正表現(xiàn)出強勁的勢頭”她說。“將勞動力優(yōu)化作為呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案的一部分出售，這對于企業(yè)來說是一個很有吸引力的價值主張，而且也是勞動力優(yōu)化市場中的一個重要的趨勢。”
