CTI論壇(ctiforum)3月8日消息（編譯/鄧旭）: 繽特力公司(Plantronics)近日宣布將呼叫中心坐席的音頻裝置與思科Finesse呼叫中心管理軟件的背景智能進(jìn)行了新整合，以簡(jiǎn)化呼叫中心坐席工作流程并提高生產(chǎn)力。
通過(guò)這次整合，采用思科Finesse軟件的坐席可以通過(guò)他們的現(xiàn)實(shí)世界的各個(gè)方面利用背景智能，但前提是要佩戴一部Plantronics傳感器耳機(jī)。
為了實(shí)現(xiàn)這次集成，思科接入了Plantronics Spokes SDK（軟件開(kāi)發(fā)人員的工具包），以提升其Finesse平臺(tái)，并讓坐席能夠以更加自然的方式管理來(lái)電。
這款軟件能夠知道坐席是否以及何時(shí)戴上他們的Plantronics傳感器耳機(jī)，如果他們戴上了耳機(jī)，系統(tǒng)就自動(dòng)讓他們登錄，如果沒(méi)有戴耳機(jī)，就讓他們自動(dòng)退出。此外，每一名坐席的耳機(jī)都有一個(gè)序列號(hào)，這個(gè)序列號(hào)與Finesse數(shù)據(jù)庫(kù)相連接。當(dāng)耳機(jī)放在耳朵旁時(shí)，坐席就自動(dòng)進(jìn)入來(lái)電隊(duì)列。這是背景智能在工作中的一個(gè)直接優(yōu)點(diǎn)——坐席無(wú)須在每次離開(kāi)電腦休息時(shí)人工登錄或退出系統(tǒng)，因此獲得了直接的可用性和速度。呼叫中心坐席一天之中花在系統(tǒng)登錄和退出上的時(shí)間多達(dá)8分鐘——這意味著平均每年為坐席節(jié)約30個(gè)小時(shí)的時(shí)間。
“呼叫中心坐席在一個(gè)節(jié)奏非�？�、要求很高的工作環(huán)境中工作。他們需要快速接聽(tīng)來(lái)電和查閱信息。” 繽特力公司(Plantronics)的高級(jí)副總裁兼歐洲和非洲地區(qū)總經(jīng)理Philip Vanhoutte說(shuō)。
“與每一名來(lái)電者的成功溝通是至關(guān)重要的。我們與思科Finesse的整合將會(huì)對(duì)呼叫中心坐席的每日電話溝通產(chǎn)生真正的影響。”
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