日前，一項(xiàng)試點(diǎn)工程正在加納穩(wěn)步運(yùn)營和推廣。由東進(jìn)技術(shù)和深圳訊呼技術(shù)兩家公司共同為加納電力公司提供了一套呼叫中心平臺(tái)。該平臺(tái)集業(yè)務(wù)咨詢、自助查詢、故障申報(bào)、搶修派單、調(diào)度管理、自動(dòng)催繳與繳費(fèi)、客戶資料管理、錄音質(zhì)檢、投訴與建議、回訪、遠(yuǎn)程抄表、質(zhì)量管理、運(yùn)行監(jiān)控管理、數(shù)據(jù)接口管理等功能于一體。用戶通過電話、短信、網(wǎng)站、傳真、電子郵件等形式可直接完成與用電相關(guān)的一應(yīng)事宜。
通過“電力呼叫中心”為用戶提供的一站式服務(wù)，用戶得以與電力管理部門實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”，電力企業(yè)借此樹立出良好社會(huì)形象，客戶服務(wù)質(zhì)量得到優(yōu)化，內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范，在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系完善的加納，依靠從中國遠(yuǎn)道而來的成功經(jīng)驗(yàn)和完善技術(shù)，電力企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力大大提升。
采用東進(jìn)技術(shù)Keygoe多媒體交換機(jī)為核心打造的這套系統(tǒng)，充分滿足對(duì)功能的需求，而針對(duì)加納特有的地區(qū)特點(diǎn)和行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)另有三個(gè)關(guān)鍵要求：穩(wěn)定，易于二次開發(fā)和擴(kuò)容，以及成本控制。
電力網(wǎng)絡(luò)屬于骨干網(wǎng)絡(luò)，對(duì)穩(wěn)定性的要求自然非同一般，交換機(jī)的一體化特性，避免了接口不穩(wěn)定、總線速度慢、主板電源等性能不可控等因素，提高了整體穩(wěn)定性；硬件則采用熱插拔方式設(shè)計(jì)，方便在檢修和升級(jí)過程中不間斷運(yùn)行。由于時(shí)差和地理位置的不便，系統(tǒng)自我維護(hù)和二次開發(fā)很重要，采用Keygoe多媒體交換機(jī)的系統(tǒng)擴(kuò)容異常簡(jiǎn)單，IP、傳真等通過軟件授權(quán)就可以進(jìn)行，系統(tǒng)各模塊、字段、布局、報(bào)表、工作流可以完全自定義，并且與各種服務(wù)器都兼容。由于規(guī)模巨大——交換機(jī)系統(tǒng)單機(jī)支持2000坐席以上，級(jí)聯(lián)則可以支持2萬坐席以上。系統(tǒng)需要對(duì)整體成本進(jìn)行控制，采用交換機(jī)為核心平臺(tái)的另一大優(yōu)勢(shì)即是所有功能都通過交換機(jī)實(shí)現(xiàn)，不需要配合其他硬件，在如此大規(guī)模運(yùn)行的情況下大大減縮了成本。
整個(gè)系統(tǒng)中有一點(diǎn)值得一提，加納目前還屬于欠發(fā)達(dá)國家，可能存在不少用戶不舍得花錢打付費(fèi)的查詢電話，所以除IVR語音導(dǎo)航，人工服務(wù)外，短信功能是一個(gè)重要的功能。這套系統(tǒng)不但支持短信查詢余額及用電量，還支持短信自助買電功能和IVR買電短信提醒，一些營銷活動(dòng)、優(yōu)惠、客戶關(guān)懷通知等也通過短信完成，可謂因地制宜。
把中國的成功經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)帶到非洲去，把創(chuàng)新和完善帶到非洲去，經(jīng)過二十年奮進(jìn)中國企業(yè)已經(jīng)具備自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，在海外發(fā)展中，充分考慮當(dāng)?shù)靥厣�，提供本地化的服�?wù)，是中國企業(yè)走遍全球的終極法寶。
