CTI論壇(ctiforum)2月21日消息（編譯/鄧旭）:根據(jù)近期對呼叫中心外包市場的分析，F(xiàn)rost & Sullivan向Teleperformance（哥倫比亞）公司頒發(fā)了2013年哥倫比亞Frost & Sullivan市場份額領先獎。該公司在2012年獲得了哥倫比亞呼叫中心外包市場份額的13.1%，從而一舉登頂。公司的收入增長速度高達20.5%，這其中部分原因是由于新開設了一家擁有400個工作站的運營中心（Conecta II）。
“Teleperformance是世界上最大的外包公司之一，在49個國家開展業(yè)務，采用66種語言提供服務，而且員工人數(shù)超過13.5萬人。”Frost & Sullivan研究分析師Martin Ramirez說，“這個覆蓋全球的經(jīng)營范圍讓該公司的哥倫比亞團隊能夠運用其全球中心的最佳實踐，并將其運用于自己的業(yè)務流程中。”
Teleperformance證明了自己作為可靠合作伙伴的地位，為客戶提供高價值呼叫中心服務。在哥倫比亞，該公司運用其品牌戰(zhàn)略與其他跨國競爭對手和本地競爭對手區(qū)別開來。
Teleperformance（哥倫比亞）公司率先通過一種通用的方法實施所有項目，以此獨樹一幟，這種方法有四個主要特點：態(tài)度、才能、責任和承諾（ATAC）。ATAC項目鼓勵所有領導者對關鍵績效指標負責，并最終建立一支對項目負責的團隊。
所有級別的領導者都需要通過一個統(tǒng)一的工具“Teleperformance Report”來編寫和分析自己的報告，該報告工具以同等的度量標準持續(xù)度量所有業(yè)務運營。最后，根據(jù)報告中的坐席績效度量指標確定的獎勵計劃決定了員工的公平報酬。
為了持續(xù)提高績效和改善質量，公司還實施了Teleperformance工作流程和標準（TOPS）項目，該項目讓領導者在80%的工作時間里為團隊提供指導和反饋信息。
“Teleperformanc在呼叫中心外包行業(yè)中率先實施預防欺詐制度，其當前的安全措施包括反欺詐計劃、語音生物統(tǒng)計學驗證、欺詐數(shù)據(jù)挖掘報告以及業(yè)界一流的業(yè)務連續(xù)性計劃。”Ramirez說。“這些安全措施以及公司具有的無縫提供國內(nèi)、近岸和離岸服務的能力幫助公司在哥倫比亞國內(nèi)和外國贏得了最大的金融客戶以及數(shù)據(jù)敏感行業(yè)，比如電信行業(yè)。”
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