CTI論壇(ctiforum)12月28日消息（編譯/鄧旭）:固定電話和移動(dòng)客戶服務(wù)解決方案提供商SpeechStorm公司近日宣布推出最新的軟件“Fellini”。該應(yīng)用程序包含了客戶路徑模塊，可以顯示客戶在IVR和自助服務(wù)應(yīng)用程序中所采用的從頭到尾的路徑。
客戶路徑軟件與SpeechStorm的預(yù)制自助服務(wù)應(yīng)用程序完全集成后能夠自動(dòng)跟蹤每一位使用IVR服務(wù)的客戶的路徑。這些路徑然后可以針對(duì)特定的時(shí)期（天、周或者月）被總結(jié)成為表格和圖表，顯示最受客戶歡迎的路徑，尤其是能夠顯示這些路徑的結(jié)果。該軟件著重強(qiáng)調(diào)了特定時(shí)期的前10大最受歡迎的路徑，顯示出通過(guò)這些路徑的通話的數(shù)量以及所占的百分比，而且還帶有每次通話的詳細(xì)描述。該軟件還以容易理解的圖形格式顯示了客戶所采取的路徑，用粗細(xì)不同的線條來(lái)表示通話量較高或較低的路徑。
SpeechStorm客戶路徑軟件還能夠讓商業(yè)用戶選擇特定的起點(diǎn)、終點(diǎn)或者所使用的模塊，從而了解在那個(gè)時(shí)點(diǎn)之前、自那個(gè)時(shí)點(diǎn)之后或者涉及那個(gè)步驟的所有路徑的具體情況。它還記錄下在一次電話中采取特殊路徑的客戶，這樣企業(yè)就能夠通過(guò)這一信息來(lái)改善下一次服務(wù)的質(zhì)量。
客戶不需要改變現(xiàn)有的SpeechStorm應(yīng)用程序就能夠?qū)④浖?jí)到Fellini版本并將客戶路徑軟件結(jié)合到現(xiàn)有的SpeechStormIVR程序中。客戶只需要啟動(dòng)客戶路徑軟件就可以立即獲得它提供的更詳細(xì)的信息。
“客戶和潛在客戶在看到這款軟件之后做出的最初反應(yīng)就是，‘哇！這正是我們夢(mèng)寐以求的！’對(duì)于他們中的很多人來(lái)說(shuō)，有效呼叫流程的設(shè)計(jì)一直以來(lái)都有點(diǎn)像魔術(shù)那樣難以揣摩，所以我們真的很高興能夠看到他們?nèi)绾胃鶕?jù)對(duì)客戶全程行為的真正了解來(lái)改造他們的IVR。” SpeechStorm首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Oliver Lennon在一份聲明中說(shuō)。
Fellini軟件現(xiàn)在可以作為一種服務(wù)型軟件（SaaS）在現(xiàn)場(chǎng)部署。
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