CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者 楊毅): 全球通信服務提供商Orange Business Services正加速推進其全球呼叫中心戰(zhàn)略，以幫助各企業(yè)通過高效的運營成本提供卓越的客戶體驗。Orange Business Services的目標是在未來三年內實現呼叫中心收入翻番。
Orange Business Services的首席執(zhí)行官Vivek Badrinath表示：“良好的客戶關系對于企業(yè)至關重要。新的通信渠道作為語音的補充而出現，而這些新渠道為新一代消費者所鐘愛，各企業(yè)必須重新打造自己與客戶溝通的方式，以便滿足這種期待。如今，許多企業(yè)面臨著日益高漲的成本壓力，需要限制投資，同時通過提供同類最佳服務實現自身的差異化。我們認為，基于云的呼叫中心解決方案可提供強有力的業(yè)務手段，幫助跨國企業(yè)在新的地區(qū)迅速實現擴張。”
Orange Business Services擁有550名技術專家，可支持90,000個呼叫中心坐席，并且提供全球性的網絡、基礎設施和服務。其呼叫中心解決方案均得到了公司作為領先網絡運營商和技術整合商所擁有的雙重技術的支持，并且具備卓越的服務質量。
推出靈活的呼叫中心：響應全新的客戶期待，應對嚴峻的業(yè)務挑戰(zhàn)
Orange Business Services推出了靈活的呼叫中心（Flexible Contact Center），這種基于云的多渠道解決方案增強其呼叫中心產品組合。靈活的呼叫中心覆蓋110多個國家和地區(qū)，是一種可擴展的、安全的多渠道呼叫中心解決方案。由于這種基于云的解決方案，其CAPEX非常低，各企業(yè)可根據自身的發(fā)展情況進行擴展，同時還無需技術維護。
“靈活的呼叫中心為各企業(yè)提供云呼叫中心解決方案具備的所有優(yōu)勢。我們的目標是支持企業(yè)擴展，包括國內及國際市場上的中型企業(yè)和跨國企業(yè)；同時提供同類最佳的個性化客戶體驗。” Orange Business Services負責客戶聯(lián)絡解決方案的副總裁Béatrice Felder說道。
除了傳統(tǒng)的云計算優(yōu)勢外，將呼叫中心置于云端還有下列特定優(yōu)勢：
個性化：靈活呼叫中心含有一個獨特的靈活工作空間，基于拖放的小工具能夠使企業(yè)個性化客服代表的桌面，以便適應日常的業(yè)務變化；整合各種企業(yè)資源，尤其是CRM應用程序，使客服代表能夠提供個性化的問候和支持。
一致性：所有客服代表和主管均能夠獲取相同的工具，這樣世界各地的客戶體驗就能夠保持在相同的水平。
整合：根據客戶需要，靈活呼叫中心能夠進行整合，以補充Orange Business Services提供的傳統(tǒng)呼叫中心解決方案。這樣能夠迅速培養(yǎng)新的客服代表，以應對呼叫量的迅速增長。
兼容UC：由于靈活呼叫中心基于云，并且采用了大量的拖放小工具，因此客服代表和主管能夠在他們的桌面上整合各種統(tǒng)一通信工具，包括基于PC的軟電話和即時消息。
多渠道：不同的客戶希望通過不同的方式進行溝通，而靈活呼叫中心支持實時客服語音(live agent voice)、互動語音響應、電子郵件、聊天以及其它各種選擇。 § 移動性：客服代表和主管可根據業(yè)務的需要能夠獲取他們需要的所有工具，隨時隨地開展工作。
Orange Business Services為京東商城部署托管呼叫中心，可支持5000個坐席，以支持其業(yè)務擴展
Orange Business Services向國內領先的在線B2C零售商京東商城交付了一個托管呼叫中心解決方案。該呼叫中心解決方案是目前國內最大的B2C電子商務SIP(會話發(fā)起協(xié)議)呼叫中心，可支持5,000個京東商城的坐席。該解決方案的目的是通過多媒體渠道、語音合成以及傳統(tǒng)的語音技術，支持京東商城擴展業(yè)務并實現卓越的客戶服務。
據了解，此次Orange Business Services為京東商城提供了一個基于軟件的靈活、可擴展、功能豐富、容易和快速部署的呼叫中心，將支持20,000個坐席，這將是全球最大的SIP或基于軟件的呼叫中心。
京東商城市場營銷部高級副總裁程峻怡表示：“全新而靈活的呼叫中心基礎設施非常有必要，不僅可以滿足當前的需求，而且也能夠支持我們未來的擴張計劃。在支持方面，客戶不僅需要語音渠道，而且還需要網絡聊天和電子郵件等多媒體渠道。Orange Business Services新系統(tǒng)的可靠性已然得到驗證：在京東商城的周年紀念日當天成功處理了150,000次呼叫。此外，該解決方案可將呼叫直接轉移至供應商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。”
