一家美國(guó)最大的人壽保險(xiǎn)公司希望減少客戶服務(wù)電話來(lái)電的錯(cuò)誤路由。通過(guò)加快客戶獲取信息的過(guò)程,達(dá)到減少IVR的成本,并同時(shí)提升客戶滿意度。該公司利用了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù),讓客戶只要說(shuō)出呼叫的原因,系統(tǒng)便能夠把來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到正確的節(jié)點(diǎn)。結(jié)果顯示該公司的電話誤轉(zhuǎn)率下降了12%。
另外,語(yǔ)音識(shí)別的使用可改善電話自助服務(wù),讓殘疾人、FMLA申請(qǐng)人及雇主獲取和提供索賠資料。僅利用語(yǔ)音,提高了完成主要程序的成功率, 例如:輸入索賠單號(hào)、社保號(hào),以及復(fù)工日期�？偟膩�(lái)說(shuō),隨著自助系統(tǒng)使用的增加,運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)下降,而客戶滿意度也比引入該系統(tǒng)前上升了4.5%。
汽車保險(xiǎn)公司利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)有效降低了運(yùn)營(yíng)成本
一家汽車保險(xiǎn)公司通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為客戶提供電話自助保險(xiǎn)報(bào)價(jià),顯著降低了運(yùn)營(yíng)成本。這個(gè)應(yīng)用印證了該公司的語(yǔ)音概念的可行性,它的成功促使了其他應(yīng)用的開(kāi)發(fā),包括支付應(yīng)用及文檔請(qǐng)求。
這些應(yīng)用通過(guò)連接服務(wù)器和使用VXML技術(shù)。今天,該公司的自助語(yǔ)音應(yīng)用每天都能處理50,000多個(gè)呼叫,比他們最大的呼叫中心還要多。
財(cái)產(chǎn)及責(zé)任保險(xiǎn)公司減少了坐席與客戶對(duì)話的時(shí)間
一家專門提供財(cái)產(chǎn)及責(zé)任保險(xiǎn)的公司需要有效地減少呼叫者與客戶服務(wù)坐席通話的時(shí)間。首先,公司通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別解決方案,以直接對(duì)話的方式來(lái)代替按鍵式菜單正確有效地引導(dǎo)呼叫。個(gè)人客戶和坐席都可以通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)獲取賬單、索賠和保單資料。在索賠過(guò)程中,在該來(lái)電轉(zhuǎn)接給坐席前,呼叫者會(huì)被要求提供他們的保單號(hào)、電話號(hào)碼或賬號(hào)(根據(jù)索賠類型)以識(shí)別其身份。這確保了該呼叫將 被轉(zhuǎn)接到正確適當(dāng)?shù)暮艚兄行�。隨后,他們會(huì)被問(wèn)及是否需要索賠處理的聯(lián)系信息。如有需要,他們的身份信息以及該請(qǐng)求將通過(guò)屏幕發(fā)送給坐席。
此外,該公司可以提供商業(yè)和私人賬單的申請(qǐng),讓客戶或其代理人獲取與賬戶或保單的相關(guān)賬單信息。呼叫者亦無(wú)需與呼叫中心客服代表通話,便可直接利用電話付費(fèi)。
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬(wàn)用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。
