“對于美洲的企業(yè)，20 余年來都苦于產(chǎn)品實施得不夠好或不夠順暢，但是這次的產(chǎn)品很可能得到順利實施。Salesforce CRM 使業(yè)務(wù)代表們從猜測工作中解脫出來，并確保始終將全部案例交由合適的人員來處理。我們的服務(wù)代表們可以更加以客戶為中心，而且我們的服務(wù)流程也加快了很多。”
— Ally Bank
挑戰(zhàn)
•Ally Bank — GMAC 金融服務(wù)在線消費者銀行 — 需要一種客戶服務(wù)和工作流解決方案，以簡化其外包操作，并闡釋其呼叫中心數(shù)據(jù)。
•現(xiàn)有工具無法洞察客戶呼叫的狀態(tài)。
•難以生成報表和基準。
•手工流程迫使管理人員依賴其代表來確保將呼叫安排給合適的人員。
解決方案
•在進行供應商評估后，Ally Bank 選擇了 Salesforce CRM 個人版，因為其具有控制面板、報表和智能分配等功能。
•銀行相信可通過 salesforce.com 的實施和技術(shù)支持團隊來弘揚企業(yè)文化，即注重客戶在購買產(chǎn)品時的滿意度以及享受后續(xù)服務(wù)時的滿意度。
•在三個月中，Ally Bank 將適用于服務(wù)和技術(shù)支持的 Salesforce CRM 部署到了總部、兩個呼叫中心以及其金融服務(wù)合作伙伴的 200 位用戶。
•通過公司核心運營系統(tǒng)的集成可提供夜間服務(wù)，確保代表能夠訪問客戶的呼叫歷史記錄。
•如果出于某種原因，某客戶無法打開在線帳戶，會自動將一個案例安排給某呼叫中心代表，然后該代表將直接聯(lián)系該客戶。
•根據(jù)指派規(guī)則和案例類型適當?shù)靥幚砗艚�；升級�?guī)則生成電子郵件警告，以加快解決問題。
•公司自定義 Salesforce CRM 以創(chuàng)建不同菜單和案例子類型，以滿足特定流程需求；使用自定義字段訪問數(shù)據(jù)流。
成果
•管理人員可更好地控制其第三方呼叫中心和金融服務(wù)合作伙伴。
•通過提供可清晰反映客戶問題和機會的報表，公司可智能地分析數(shù)據(jù)。
•之前無法記錄的呼叫現(xiàn)將作為潛在客戶來跟蹤，以用于未來的市場營銷活動。
•用戶界面友好且直觀的系統(tǒng)使得無需猜測數(shù)據(jù)輸入位置、呼叫分配位置以及信息訪問方式。
•代表們能夠更主動地工作，并且能夠更專注于客戶。
