澳大利亞國(guó)家銀行在一項(xiàng)為期3年的工作計(jì)劃下于今年7月將3200名呼叫中心坐席（包括客戶服務(wù)人員和幫助臺(tái)工作人員）從傳統(tǒng)的PABX系統(tǒng)轉(zhuǎn)移。
該銀行針對(duì)全國(guó)的38家呼叫中心將14套硬件和應(yīng)用程序組合用一個(gè)虛擬化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)取代。
這個(gè)平臺(tái)主要安裝在澳大利亞國(guó)家銀行位于墨爾本的兩家呼叫中心內(nèi)，與單獨(dú)運(yùn)行這些平臺(tái)相比，這種做法為該銀行節(jié)約了資金。
澳大利亞國(guó)家銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主管Graham Cronin在上周舉行的Genesys客戶會(huì)議上說，這個(gè)平臺(tái)讓銀行脫離了傳統(tǒng)的“磚石”結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移到了一個(gè)更加靈活和以客戶為中心的環(huán)境。
他說，澳大利亞國(guó)家銀行呼叫中心在實(shí)施虛擬呼叫中心項(xiàng)目之前還處于“遠(yuǎn)古時(shí)代”，容量限制、高昂的房租費(fèi)用以及老化的技術(shù)是進(jìn)行此次改造的主要原因。
結(jié)合銀行使用了四年之久的AccessNAB瘦客戶端應(yīng)用程序，Cronin說，該平臺(tái)可以讓呼叫中心工作人員在家工作，這一說法回應(yīng)了銀行和保險(xiǎn)集團(tuán)Suncorp今年初的觀點(diǎn)。
Suncorp希望通過讓員工在家工作來留住更多的呼叫中心員工，同時(shí)也為公司不再需要的每一個(gè)市中心工作臺(tái)節(jié)約了資金。
“我們現(xiàn)在還沒有讓任何人在家里的坐席工作站工作，”澳大利亞國(guó)家銀行的Cronin告訴iTnews記者說，“這是一次試驗(yàn)項(xiàng)目，公司現(xiàn)在會(huì)詳細(xì)研究。”
“我們希望實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目，因?yàn)樗鼮槲覀兊墓ぷ魅藛T提供了靈活性。我們現(xiàn)在要弄清的是，如何最有效的來給工作人員提供靈活性、坐席工作站如何在家里設(shè)置以及所有相關(guān)的問題。
“我想從現(xiàn)在開始一直到圣誕節(jié)之前實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目，但是最終要看公司想如何推動(dòng)這一變革。”
澳大利亞國(guó)家銀行預(yù)計(jì)虛擬呼叫中心平臺(tái)將會(huì)降低30%的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)縮短等待時(shí)間，讓銀行能夠優(yōu)化考勤。
Cronin說，這個(gè)平臺(tái)還讓銀行能夠從傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w呼叫中心。
“我們目前正在移動(dòng)應(yīng)用領(lǐng)域開展一些工作，這個(gè)領(lǐng)域可以讓我們的客戶請(qǐng)我們給他們回電話，而他們同時(shí)可以做其他的事情，”他說。
“我們希望該項(xiàng)目會(huì)在圣誕節(jié)之前實(shí)施。之前，我們不具備可以讓我們做這件事的基礎(chǔ)條件。”
Cronin承認(rèn)視頻會(huì)議對(duì)于偏遠(yuǎn)地點(diǎn)（比如礦山）尤其有用，但是最終要“看企業(yè)自己”決定是否實(shí)施該服務(wù)。
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