中國移動通信集團江蘇有限公司是中國移動有限公司在江蘇設立的全資子公司，經(jīng)營范圍包括移動通信業(yè)務、IP電話及互聯(lián)網(wǎng)接入服務等，公司移動電話客戶總數(shù)超過4000萬，2008年運營收入已超過三百億元。作為一家移動通信服務企業(yè)，公司始終以客戶滿意為標準，不斷拓展服務內(nèi)容，提升服務品質(zhì)，2008年度客戶滿意度領先行業(yè)水平12個百分點。
江蘇公司10086客戶服務中心共有座席2400個（其中外包服務座席400個），坐席代表2600人，電話呼入量達到2.2億次/月，是目前國內(nèi)軟、硬投資規(guī)模最大、管理最先進的客服中心之一。為確保向客戶提供高品質(zhì)的熱線服務，中心建立了以客戶為導向的多維度質(zhì)量監(jiān)控體系和以員工能力提升為核心的全方位服務培訓體系，嚴格規(guī)范的管理鑄就了江蘇10086一流的服務品質(zhì)。2004年，江蘇10086被中國質(zhì)量協(xié)會、共青團中央、中華全國總工會、滿意工程辦聯(lián)合授予 “全國用戶滿意服務明星班組”，2006年被授予全國“巾幗文明崗”，2007年被中國移動通信集團公司授予“全網(wǎng)優(yōu)秀熱線服務示范單位”稱號，2008年5月，被中華全國總工會授予全國“工人先鋒號”稱號，熱線滿意度持續(xù)領先于業(yè)內(nèi)同行，連續(xù)多年居于全國前列。作為中國移動集團指定的熱線服務示范單位，江蘇移動客服中心在服務管理創(chuàng)新、服務效率提升等方面的探索和實踐取得了突出的效果，得到了行業(yè)內(nèi)的高度評價。其自動排班與人性化班次模板設計的有機結(jié)合，取得了服務質(zhì)量、服務效率與員工滿意度的多贏；其在集團內(nèi)首創(chuàng)專席管理模式，大大提高了客戶問題解決能力，已在全網(wǎng)內(nèi)得到推廣。在做好呼入服務的同時，結(jié)合自身管理、通信、技術等優(yōu)勢，積極拓展服務外包，現(xiàn)已為中國銀行江蘇分行、江蘇煙草等多家企業(yè)單位提供外包服務。
