浙江省電力公司供電服務(wù)中心（下稱省中心）隸屬于國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院，于2012年6月25日正式投入運(yùn)營。省供電服務(wù)中心地處美麗的西子湖畔，建筑面積近3000平方米，包含容納153個座席的95598呼叫服務(wù)區(qū)、84個坐席的災(zāi)備區(qū)、稽查監(jiān)控區(qū)、綜合辦公區(qū)。省中心下設(shè)綜合部、95598運(yùn)營部、95598客服部、大客戶服務(wù)部、技術(shù)支持部和業(yè)務(wù)發(fā)展部6個部，定員295人。
省中心主要承擔(dān)浙江全省95598電話及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用及稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐、220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報裝以及110千伏供電方案審查等省級集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。中心以不斷提升客戶滿意度為目標(biāo)，建立健全各項規(guī)章制度，不斷強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)技能，提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
省中心不斷創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)條塊分割向協(xié)同統(tǒng)一、分散粗放向集中精益方式的根本性轉(zhuǎn)變；建設(shè)了具有“扁平的組織架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，精益的管理體系，高效的服務(wù)團(tuán)隊，人性的職場設(shè)計，優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)”、符合CC-CMM認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、智能互動、國際領(lǐng)先的供電服務(wù)中心。中心建立了24小時面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺，依托多媒體呼叫平臺，將全省11個地市的95598電話服務(wù)集中至“中心”。在77個地（縣）檢修公司（分中心）和11個地市客戶服務(wù)中心分別設(shè)立搶修調(diào)度和遠(yuǎn)程工作站，負(fù)責(zé)7×24小時接受并處理“中心”派發(fā)的各類工單。
1、技術(shù)創(chuàng)新。系統(tǒng)采用平臺雙中心負(fù)載均衡接入、集中熱備的架構(gòu)；研發(fā)、集成應(yīng)用了智能座席排班、智能知識管理、智能區(qū)域識別、智能地址檢索等多項運(yùn)營支撐功能模塊。已獲得發(fā)明專利1項、實用新型專利7項，申報中專利共計26項，“基于全省集中的ALL IP 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)”獲得省公司科技進(jìn)步二等獎。
2、協(xié)同創(chuàng)新。以“多方協(xié)作、系統(tǒng)聯(lián)動、自動推送”為原則，營銷與運(yùn)檢、調(diào)控等部門建立有效的工作協(xié)同機(jī)制，通過接口實現(xiàn)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)搶修指揮（PMS）系統(tǒng)、外網(wǎng)互動網(wǎng)站信息實時共享、停電信息自動發(fā)送、故障工單協(xié)同處理、工作流程無縫銜接。
