2013年2月27日，參加香港亞太客服中心論壇，去了香港電燈有限公司（簡稱“港燈”）呼叫中心參觀交流，港燈呼叫中心是我所參觀交流的企業(yè)中最開放的企業(yè)，不但愿意分享客服工作的點點滴滴，也允許在工作空間進行拍照，收獲很大。
這里繼續(xù)分享港燈呼叫中心的一個工作亮點，供內(nèi)地的客服朋友們參考。
每隔一段時間，在一個專門的客服主題墻上，讓客服人員填寫“服務心語”。客服人員之間的工作心得在這上面進行交流分享的同時，也能讓管理層看到員工的進步與對服務的看法。
比如這一次看到的主題是：以誠待客，服務為先�？头藛T就根據(jù)這個主題，可以在客服主題墻上填寫自己的看法和做法。我們在應用的時候，也可以用各種各樣的主題，如：投訴處理、何讓客戶聽到微笑？如何安撫情緒……
以下是其中的兩張服務“心語”：
關(guān)于作者孫凱民
2002年開始從事企業(yè)培訓
2005年開始專注于企業(yè)服務投訴的實戰(zhàn)研究和培訓
7年世界500強企業(yè)客戶服務經(jīng)歷
300例升級、重大、群體和專業(yè)戶投訴應對經(jīng)驗
8000名投訴處理人員的培養(yǎng)者
協(xié)助政府處理過社會敏感事件和信訪事件
著書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
原深圳移動服務總監(jiān) 金牌講師
原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓師
變訴為金系列獨家版權(quán)課程設計者
