據(jù)資料顯示，陜西聯(lián)通客服呼叫中心目前擁有客服代表750名，平均年齡在25歲。
機(jī)房角落的茶聊室。“桌上常年擺的都有小零食、小糖果什么的，無(wú)論是她們累了還是心煩，都可以到茶聊室坐坐，然后再重新投入工作。”
西部網(wǎng)訊 “您好，很高興為您服務(wù)！”從尋呼臺(tái)到3G客服，這句話(huà)屈虹說(shuō)了15年。像她一樣在話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位上“一戰(zhàn)到底”的人并不多。“你想想，6小時(shí)里要面對(duì)200多個(gè)陌生人的疑問(wèn)，2分鐘之內(nèi)要能夠解決用戶(hù)的問(wèn)題，不管遭遇什么情況都不能主動(dòng)掛機(jī)，真的很不容易。”屈虹說(shuō)，多數(shù)用戶(hù)在撥打客服熱線(xiàn)時(shí)都是帶著情緒來(lái)的，如果有哪個(gè)用戶(hù)說(shuō)了聲“謝謝”，都能讓她們高興一整天。
職業(yè)流動(dòng)性大 平均企業(yè)工齡僅2年
屈虹坦言，話(huà)務(wù)員的職業(yè)流動(dòng)性很大，一是因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)比較枯燥，二是工資收入確實(shí)不算太高。
“但是2000多塊錢(qián)的工資對(duì)于一個(gè)剛畢業(yè)的女孩來(lái)說(shuō)，生活也還是過(guò)得去。”屈虹說(shuō),作為陜西聯(lián)通客服呼叫中心3G六班的班組長(zhǎng)，每當(dāng)有年輕的組員告訴她“不想干了”，她都會(huì)先弄清一個(gè)問(wèn)題：你找到的工作是不是真的比這個(gè)好？
“我們這里畢竟是國(guó)企，五險(xiǎn)一金給你們交著，雖說(shuō)工資可能低一點(diǎn)，但是工作都在辦公室里，冬暖夏涼的，對(duì)女孩來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)比較穩(wěn)定的工作。”屈虹說(shuō)，她通常會(huì)這樣告訴有離職打算的組員。
屈虹說(shuō)，話(huà)務(wù)員的工作雖然比較枯燥，但是可自由支配的時(shí)間也很多。“每個(gè)班上6個(gè)小時(shí)，其余的時(shí)間完全可以去做自己想做的事情。因此，我經(jīng)常鼓勵(lì)他們利用休息時(shí)間去上個(gè)電大、培訓(xùn)班什么的，給自己也充充電。”
據(jù)資料顯示，陜西聯(lián)通客服呼叫中心目前擁有客服代表750名，平均年齡在25歲，平均企業(yè)工齡為2年。
屈虹說(shuō)，如果她確信組員已經(jīng)找到了更好的工作，也不會(huì)強(qiáng)行挽留，“他們完全可以有更好的發(fā)展。”
話(huà)雖如此，但是陜西聯(lián)通客服呼叫中心仍然把“月均員工流失率為2.86%，較2011年下降0.89PP”寫(xiě)入了2012年重點(diǎn)工作推進(jìn)的成效當(dāng)中，而“2.86%”這個(gè)數(shù)字意味著低于全國(guó)所有分公司的平均水平。
每天和200人對(duì)話(huà) 聽(tīng)聲“謝謝”能開(kāi)心一天
“今年2月份開(kāi)始，我們每月都會(huì)制作一期電子雜志，分享大家的工作經(jīng)驗(yàn)，記錄我們的團(tuán)隊(duì)生活，每期封面人物也都是我們的同事。”呼叫中心負(fù)責(zé)文化活動(dòng)組織的工作人員說(shuō)，這期的封面故事就是“老面孔”。
張琦說(shuō)，封面故事“老面孔”講述了幾位工齡在6—10年的話(huà)務(wù)員的工作和生活。“目的也是希望能夠用他們的故事激勵(lì)年輕的員工。”
她說(shuō)，“每天和200多個(gè)陌生人對(duì)話(huà)，他們性格各異，需求各異，而且大部分人是帶著情緒來(lái)的，我們的員工有時(shí)候?qū)嵲陔y做。”
屈虹說(shuō)，如果有哪個(gè)用戶(hù)說(shuō)了一聲“謝謝”，都能讓她們高興一整天。
“我經(jīng)�？吹接行」媚镆粧炝穗娫�(huà)就在那哭得稀里嘩啦的，然后問(wèn)我說(shuō)，‘我哪里做錯(cuò)了，他那樣說(shuō)我？’”遇到這種情況時(shí)，屈虹通常都會(huì)讓她們暫時(shí)離開(kāi)崗位，到機(jī)房角落的茶聊室平復(fù)一下心情。
客服呼叫中心管理人員張琦說(shuō)，茶聊室是專(zhuān)為客服代表調(diào)節(jié)情緒而設(shè)置的，“桌上常年擺的都有小零食、小糖果什么的，無(wú)論是他們累了還是心煩，都可以到茶聊室坐坐，然后再重新投入工作。”
“還有就是騷擾。”屈虹說(shuō)，按照規(guī)定話(huà)務(wù)員不能主動(dòng)掛機(jī)，因此有時(shí)候遇到一些用戶(hù)故意刁難的情況，他們也要耐心地解答。“他可能會(huì)要求我們把所有資費(fèi)套餐全部介紹一遍，這種還屬于業(yè)務(wù)型騷擾。”
“夜班的時(shí)候可能會(huì)接到非業(yè)務(wù)型的騷擾電話(huà)。”她說(shuō)，由于話(huà)務(wù)員是24小時(shí)輪班制，因此無(wú)法避免，“如果是這種電話(huà)就可以直接掛掉。”
為了排遣這些工作上的不順心，呼叫中心的管理層也想了很多辦法。“我們有很多培訓(xùn)的課程，例如教他們?cè)趺淳徑鈮毫�、怎樣提高效率�?rdquo;培訓(xùn)人員楊燕告訴記者。
此外，還有每月一個(gè)的主題活動(dòng)、每月一次的生日Party，以及包括手機(jī)樂(lè)隊(duì)、舞蹈隊(duì)、足球隊(duì)等在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，“都是為了豐富他們的業(yè)余生活，尤其是很多外地的孩子，下了班就沒(méi)事情可做了。”
“前兩天我們班里一個(gè)小組長(zhǎng)還組織了暴走活動(dòng)，下班以后大家一起走到大雁塔，再各自回家。”屈虹說(shuō)。
男話(huà)務(wù)員因?yàn)橐獙?duì)用戶(hù)溫柔地說(shuō)話(huà)，卻會(huì)有人叫他們“偽娘”。
只因說(shuō)話(huà)太溫柔 男話(huà)務(wù)員被指“偽娘”
“我們有很多男生客服，在這里干了幾年之后，出去直接就應(yīng)聘到了客服經(jīng)理的工作。”客服呼叫中心管理人員張琦告訴記者，話(huà)務(wù)員這份工作最大的好處就是能夠讓年輕人在較短的時(shí)間內(nèi)提升溝通能力。
相較于提升溝通能力，男生客服代表趙真更看重的是“興趣所在”。他說(shuō)，自己大學(xué)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)，但由于“非常愛(ài)好手機(jī)”，因此選擇了這個(gè)多數(shù)男生都不會(huì)選擇的工作。
據(jù)介紹，目前陜西聯(lián)通客服呼叫中心共有100多名男生話(huà)務(wù)員。“確實(shí)是比較少。因?yàn)槁殬I(yè)的原因，他們要對(duì)用戶(hù)溫柔地說(shuō)話(huà)，但有人卻叫他們‘偽娘’。”張琦說(shuō)，如果你見(jiàn)過(guò)他們，就會(huì)覺(jué)得他們非常陽(yáng)光、非常可愛(ài)。“我們的小伙子都是很正常的。”
“一般來(lái)說(shuō)男生干這個(gè)家里都會(huì)反對(duì)。”趙真說(shuō)，但好在他的父母沒(méi)有太多干涉，“我在這里能夠接觸到自己喜歡的東西，所以也覺(jué)得沒(méi)有什么。”
今年5月份開(kāi)始趙真不再是一名坐席話(huà)務(wù)員，而成為給其他話(huà)務(wù)員講課的培訓(xùn)人員。
“才進(jìn)來(lái)的時(shí)候是2級(jí)，每年安排有兩次統(tǒng)一的考級(jí)，隨著等級(jí)越高，工資也就拿得越高。”目前，工作兩年的趙真已經(jīng)考取了5級(jí)職業(yè)資格認(rèn)證，月工資達(dá)到3000元以上。
趙真說(shuō)，職業(yè)資格認(rèn)證的等級(jí)越高，可選擇的晉升崗位也會(huì)越多，晉升空間也就越大。
