96599客戶服務(wù)中心于2005年8月成立，2005年10月22日正式運行，是我省有線電視行業(yè)最大的客服中心，實行7×24小時全天候服務(wù)，現(xiàn)有70個座位，主要受理客戶咨詢、報修、投訴、建議、舉報、電話訂購、服務(wù)跟蹤等業(yè)務(wù)。2006年8月被評為市級“青年文明號”。為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從2010年起96599客戶服務(wù)中心啟動了“四個中心，一個窗口”的建設(shè)工作。即“業(yè)務(wù)受理服務(wù)中心、信息收集服務(wù)中心、服務(wù)過程管理中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心和電話營銷服務(wù)窗口”的建設(shè)工作。
客戶服務(wù)中心與昆明市書記工作電話、市長熱線12345、政務(wù)專線96128、數(shù)字城管12319、消協(xié)熱線12315建立緊密的信息交換機(jī)制，對客戶通過各種渠道反映的問題給予及時處理。除此以外，客戶服務(wù)中心對工單處理處理情況、工作人員服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)制定相應(yīng)的管理辦法與處置流程，對服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)式的跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度。
為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，2010年客服中心開展了“四個中心，一個營銷窗口”的建設(shè)工作。即“業(yè)務(wù)受理服務(wù)中心、信息收集服務(wù)中心、服務(wù)過程管理中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心和電話營銷服務(wù)窗口”的建設(shè)工作。
“熱心、誠心、耐心、細(xì)心、貼心”的五心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的承諾，我們一直以“客戶至上，用心服務(wù)”的理念，樹立“我們的微笑用戶可以看到”的旗幟，力求為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有客戶的認(rèn)可才是企業(yè)的成功，客服中心將不斷致力于為客戶提供更好、更完善的服務(wù)！9
