北海電信針對裝維服務(wù)測評中獲取不到用戶真實感知以及裝維服務(wù)規(guī)范無法監(jiān)管等問題,引入拾音助手全程錄音留存裝維服務(wù)現(xiàn)場情況,實現(xiàn)投訴問題可進行音頻回溯分析;通過服務(wù)現(xiàn)場流程質(zhì)檢、全業(yè)務(wù)全過程錄音,助力服務(wù)、裝移維和營銷標準化執(zhí)行,杜絕虛假服務(wù)、誘導(dǎo)銷售等不良事件發(fā)生。
該公司與科大訊飛共同制定服務(wù)規(guī)范模型,模型覆蓋服務(wù)開口語、出示工牌及健康碼、風(fēng)險規(guī)避、售后提醒、服務(wù)評價引導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度(服務(wù)禁令)等服務(wù)關(guān)鍵點,對照模型AI檢查裝維服務(wù)質(zhì)量,提升裝維服務(wù)質(zhì)檢的及時率和效率,推動裝維服務(wù)質(zhì)量提升;主動前置獲取裝維服務(wù)感知,有效提升用戶服務(wù)感知,減少裝維服務(wù)投訴。
此外,北海電信還大膽創(chuàng)新,在城市和農(nóng)村、公眾和政企的裝移維服務(wù)中,全面推廣使用拾音助手,助力裝維服務(wù)提升。該公司嚴抓考核,細抓執(zhí)行和效果,周通報、月考核,立標桿、扶落后,使拾音助手成為服務(wù)質(zhì)量提升的有效抓手,改變原來通過回訪、滿意度測評、服務(wù)投訴等方式進行的滯后低效的服務(wù)質(zhì)量管控手段。