該公司去年預(yù)測，到 2028 年，該市場將達(dá)到 108 億美元，復(fù)合年增長率為 15.7%。它在 2017 年對市場的估值為 5.545 億美元。
據(jù)該公司稱，目前的增長預(yù)測反映了企業(yè)對提供更好的靈活性和客戶便利性的日益增長的需求。他們還希望全面了解座席績效以及他們?nèi)绾螌崿F(xiàn)組織目標(biāo)。
Grand View 進(jìn)一步表示，CCaaS 解決方案提供了諸如減少集成、支持和 IT 相關(guān)成本等好處。
報告中涵蓋的技術(shù)包括自動呼叫分配、呼叫記錄、計算機(jī)電話集成、客戶協(xié)作、撥號器、交互式語音應(yīng)答、報告和分析以及勞動力優(yōu)化系統(tǒng)。其中，預(yù)計客戶協(xié)作部門的復(fù)合年增長率最高，這主要是由于企業(yè)越來越關(guān)注通過解決問題和及時接聽電話來提高客戶滿意度。
在服務(wù)方面，Grand View 預(yù)計托管服務(wù)部門的復(fù)合年增長率最高。對監(jiān)控 IT 運營、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、幫助臺支持和安全性的需求不斷增長，預(yù)計將推動對托管服務(wù)的需求。
Grand View 還預(yù)計中小型企業(yè)的復(fù)合年增長率最高。它表示，與 CCaaS 相關(guān)的便捷服務(wù)交付和低成本投資正在推動其在中小型公司中的采用。
Grand View 還指出，消費品和零售行業(yè)將為市場提供最有希望的增長機(jī)會，尤其是在持續(xù)的新冠疫情期間，消費者繼續(xù)轉(zhuǎn)向在線購買渠道。
但這并不是2019新冠疫情對CCaaS市場的唯一影響。該公司總結(jié)稱，隨著疫情的持續(xù)，云托管聯(lián)絡(luò)中心正獲得越來越多的關(guān)注，因為他們提供了更高級別的可靠性、可用性和災(zāi)難恢復(fù)，因為座席可以從任何地方訪問執(zhí)行工作所需的工具。
此外，云托管聯(lián)絡(luò)中心為易于擴(kuò)展的解決方案和更快地部署新功能和技術(shù)解決方案提供了更好的勞動力彈性，它進(jìn)一步表示。
然而，對數(shù)據(jù)安全的日益擔(dān)憂預(yù)計將阻礙市場增長，并指出 CCaaS 解決方案處理大量消費者的個人和財務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可能面臨惡意攻擊的風(fēng)險。
市場增長來自許多關(guān)鍵技術(shù)供應(yīng)商正在開發(fā)云聯(lián)絡(luò)中心以增強用戶的操作功能和靈活性。例如，Grand View 報告引用了 Infosys 于 2021 年 1 月推出的 Infosys Cortex，這是一個利用 Genesys 的技術(shù)以及 Google Cloud 的聯(lián)絡(luò)中心人工智能和分析服務(wù)的客戶參與平臺。
該報告還指出，許多 CCaaS 提供商正在與通信公司合作部署聯(lián)絡(luò)中心軟件并擴(kuò)大其覆蓋范圍。
報告中提到的其他著名 CCaaS 供應(yīng)商包括 Alcatel-Lucent、Avaya、思科、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、Microsoft、NICE-inContact、SAP 和 Unify。
Grand View 最近還預(yù)測，到 2030 年，全球聯(lián)絡(luò)中心分析市場將達(dá)到 57.5 億美元，復(fù)合年增長率為 19.3%，因為公司希望跟蹤和衡量每個級別的業(yè)務(wù)績效，同時降低管理費用和運營費用。
它最近還預(yù)測，到 2030 年，整個全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場--無論是在云中還是在本地部署--將達(dá)到 1495.8 億美元，復(fù)合年增長率為 23.2%。
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