2006/11/23
在市場(chǎng)研究公司AMR Research發(fā)表了一篇預(yù)測(cè)“CRM市場(chǎng)恢復(fù)了繁榮”的研究報(bào)告兩個(gè)月之后，市場(chǎng)研究公司Forrester Research發(fā)表了自己的一篇不太景氣的研究報(bào)告。Forrester Research的報(bào)告稱，CRM軟件和服務(wù)市場(chǎng)將繼續(xù)增長(zhǎng)，但是，增長(zhǎng)的速度將比較慢，特別是在新的許可證開支方面。整個(gè)2006年的CRM市場(chǎng)收入將達(dá)到84億美元，比2005年增長(zhǎng)7%。CRM市場(chǎng)將穩(wěn)定增長(zhǎng)，平均每年增長(zhǎng)率將達(dá)到7%，到2010年的收入將達(dá)到109億美元。相比之下，AMR Research的研究報(bào)告包括全部客戶管理應(yīng)用程序，并不只是銷售、市場(chǎng)影響和服務(wù)等傳統(tǒng)的三項(xiàng)內(nèi)容。AMR Research預(yù)計(jì)2010年的CRM軟件市場(chǎng)規(guī)模為180億美元。
新的增長(zhǎng)主要來自于中型企業(yè)市場(chǎng)。位于紐約的另一家市場(chǎng)研究公司Access Markets International (AMI)的報(bào)告稱，擁有100至999名員工的企業(yè)2006年的CRM應(yīng)用開支將超過10億美元。35%的中型企業(yè)目前使用CRM應(yīng)用軟件。中型企業(yè)CRM開支的復(fù)合年增長(zhǎng)率將達(dá)到9%。
使用你已經(jīng)擁有的CRM技術(shù)
在CRM開支可能增長(zhǎng)的同時(shí)，企業(yè)正在越來越多地利用它們現(xiàn)有的CRM技術(shù)。Forrester分析師和這篇報(bào)告的作者Bill Band說，在今后的五年里，機(jī)構(gòu)將利用它們已經(jīng)在CRM領(lǐng)域的投資。
Band說，當(dāng)我們與人們交談的時(shí)候，大多數(shù)人認(rèn)為他們沒有利用好以前購買的東西。它們想要從它們已經(jīng)部署的CRM應(yīng)用中得到價(jià)值。
盡管如此，仍有許多推動(dòng)CRM增長(zhǎng)的因素。機(jī)構(gòu)仍需要改善客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，在Forrester對(duì)北美地區(qū)176位企業(yè)高級(jí)官員進(jìn)行的調(diào)查中，60%的官員認(rèn)為這是“重要的”。36%的人認(rèn)為改善客戶體驗(yàn)是“非常重要的”。
此外，這篇研究報(bào)告稱，企業(yè)正在設(shè)法提高其面向客戶的雇員的工作效率。因此，廠商已經(jīng)開始把重點(diǎn)放在了改善客戶界面上。正如SAP顯示的那樣，SAP把流行的隨需應(yīng)變的界面應(yīng)用到了mySAP CRM軟件的內(nèi)部部署版本中。甲骨文即將發(fā)布的Siebel 8.0預(yù)計(jì)也將改善用戶界面。
Band說，我看到的一個(gè)進(jìn)退兩難的問題是SAP和Siebel都在強(qiáng)調(diào)改善的用戶界面。缺乏可用性一直是多年以來人們對(duì)CRM軟件的嚴(yán)重批評(píng)。這些新的用戶界面看起來將更好看。因此，當(dāng)用戶在問“我從這些新的用戶界面中將得到什么好處的時(shí)候?”的時(shí)候，這個(gè)答案就是“我必須要升級(jí)”。
Band警告說，由于最近市場(chǎng)上的整合，CRM買主在考慮升級(jí)的時(shí)候應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。隨著廠商把重點(diǎn)放在整合新的收購上面和競(jìng)爭(zhēng)的下降，市場(chǎng)中的技術(shù)創(chuàng)新將會(huì)減少。
據(jù)Forrester稱，軟件即服務(wù)(SaaS)應(yīng)用程序也將推動(dòng)CRM投資。雖然傳統(tǒng)的許可證銷售可能會(huì)下降，但是，軟件即服務(wù)(或者隨需應(yīng)變的)應(yīng)用程序?qū)⒗^續(xù)增長(zhǎng)。
Band說，我們預(yù)計(jì)軟件即服務(wù)銷售收入將占銷售總收入的8%或者9%。我們認(rèn)為這個(gè)增長(zhǎng)率將達(dá)到20%至21%。銷售收入相當(dāng)大的一部分將從許可證收入轉(zhuǎn)移到用戶訂購服務(wù)。
這個(gè)預(yù)測(cè)與AMR公司的研究結(jié)果差不多。AMR也預(yù)測(cè)中型企業(yè)市場(chǎng)和軟件服務(wù)將推動(dòng)增長(zhǎng)。AMR還稱，Web自助服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化也將推動(dòng)CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)。
Band說，正在發(fā)生的事情是應(yīng)用程序的組合正在改變。這種增長(zhǎng)主要在分析方面，人們?cè)谶@方面的投資將逐步增長(zhǎng)。市場(chǎng)營(yíng)銷將得到更大的市場(chǎng)份額。從各個(gè)地區(qū)看，歐洲市場(chǎng)將越來越重要。
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