在2023 MWC展會(huì)前夕，中興通訊高級(jí)副總裁孫方平對(duì)C114透露，近年來(lái)中興通訊全球服務(wù)提出“極致服務(wù)”品牌理念，希望通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主要領(lǐng)域不斷探索和拓新，為全球運(yùn)營(yíng)商和行業(yè)客戶提供極致網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，促進(jìn)全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外運(yùn)營(yíng)商，都面臨著急迫的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，以確保自身網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，并大舉開拓ToC之外的新市場(chǎng)。中興通訊等設(shè)備商，長(zhǎng)期以來(lái)與運(yùn)營(yíng)商深度合作，在其轉(zhuǎn)型過(guò)程中扮演著重要角色。如何做好通信業(yè)的極致服務(wù)？客戶如何感知極致服務(wù)？在訪談中，孫方平一一進(jìn)行了解釋。
通信業(yè)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型排頭兵
近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)概念火熱，運(yùn)營(yíng)商作為電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)者，扮演重要角色。中國(guó)信通院《電信業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展白皮書（2022年）》指出，傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)也向新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施拓展，呈現(xiàn)出云化、融合化、智能化趨勢(shì)，這對(duì)電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提出了新要求，也必然使數(shù)字服務(wù)成為電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的最適合路徑和新的發(fā)展引擎。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，通信業(yè)比較特殊：是千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)者、數(shù)字應(yīng)用賦能者，責(zé)任重大；本身的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)也有很強(qiáng)的數(shù)字化需求，壓力山大，冷暖自知。以5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為代表，通信業(yè)堪稱經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的排頭兵。
例如，為了快速實(shí)現(xiàn) 5G 網(wǎng)絡(luò)的規(guī)�；渴�，數(shù)字化技術(shù)在共建共享、架構(gòu)簡(jiǎn)化、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維等方面起到了不可或缺的作用，推動(dòng)一張張高品質(zhì)5G網(wǎng)絡(luò)快速落地。展望未來(lái)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)一步向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，中興通訊提出極致服務(wù)的理念，順應(yīng)了時(shí)代潮流，幫助運(yùn)營(yíng)商建設(shè)面向未來(lái)的高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。
如何理解極致服務(wù)
孫方平首先強(qiáng)調(diào)，中興通訊追求極致服務(wù)，是充分理解客戶需求，在滿足客戶預(yù)期基礎(chǔ)上超越客戶預(yù)期，比客戶更懂客戶。“不但要滿足標(biāo)準(zhǔn)，更要把自身的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)”。
在追求極致服務(wù)的道路上，中興通訊全球服務(wù)注重建立極致服務(wù)文化、極致技術(shù)平臺(tái)以及極致專業(yè)能力，以雙“超”（超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期望）雙“零”（服務(wù)零差評(píng)，客戶零投訴）、共生共贏為目標(biāo)，樹立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識(shí)，堅(jiān)持第一次把事情做好。例如在極致專業(yè)能力方面，中興通訊建立了超過(guò)10000人的網(wǎng)絡(luò)交付專業(yè)隊(duì)伍，超過(guò)2500家合作伙伴遍布全球，在超過(guò)38年全球通信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目交付經(jīng)驗(yàn)加持下，幫助客戶在不同場(chǎng)景下高效交付網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知，釋放網(wǎng)絡(luò)價(jià)值。
在提出極致服務(wù)理念的背后，是中興通訊長(zhǎng)久以來(lái)一以貫之的匠心精神，全球服務(wù)圍繞“匠心工程、匠心網(wǎng)絡(luò)、匠心服務(wù)”等主要業(yè)務(wù)，打造極致服務(wù)品牌。
在匠心工程領(lǐng)域，中興通訊致力于實(shí)現(xiàn)客戶的極致體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)極致效率。從客戶多樣性需求出發(fā)，針對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)如新建、替換、升級(jí)、擴(kuò)容、融合等差異化類型，中興通訊提供一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值提升。在建設(shè)規(guī)范方面，中興通訊面向多場(chǎng)景提煉并固化了一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工序流程；在交付管控方面，數(shù)字化交付平臺(tái)iEPMS基于“極致搜索、極致推薦、極致社交、極致體驗(yàn)”的極致場(chǎng)景牽引打造數(shù)智化能力，實(shí)現(xiàn)交付項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)部署化繁為簡(jiǎn)；在生態(tài)共建方面，通過(guò)數(shù)智化觸點(diǎn)建立客戶與中興通訊的連接，共同促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)效率及質(zhì)量雙提升。中興通訊提出讓能力和數(shù)據(jù)服務(wù)化，讓工程交付的交易成本最低，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。2022年，中興通訊聯(lián)合湖南移動(dòng)成功完成了中興通訊數(shù)字化交付平臺(tái)iEPMS與湖南移動(dòng)智慧工程系統(tǒng)的對(duì)接，打破數(shù)據(jù)孤島，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)效率和質(zhì)量雙提升。
在匠心網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，以最佳用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，中興通訊不斷追求網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)先和質(zhì)量領(lǐng)先。通過(guò)體系的端到端數(shù)字化手段提升項(xiàng)目質(zhì)量和效率，持續(xù)加強(qiáng)和客戶的立體化溝通，優(yōu)化建網(wǎng)成本，提升項(xiàng)目效率，最大化網(wǎng)絡(luò)價(jià)值。目前已經(jīng)在100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了高性能的匠心網(wǎng)絡(luò)。2022年，中興通訊助力奧地利和記等打造的十多張匠心網(wǎng)絡(luò)在第三方測(cè)評(píng)中獲得領(lǐng)先佳績(jī)。
此外，中興通訊全球服務(wù)不斷深化智能運(yùn)維和數(shù)智運(yùn)營(yíng)，提升用戶感知。通過(guò)遍布全球的數(shù)字化客戶支持中心、維修中心、備件庫(kù)等，為極致服務(wù)保駕護(hù)航。
全球服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目解析
孫方平強(qiáng)調(diào)，中興通訊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，核心是全球資源快速集結(jié)能力。一是借助數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)全球資源實(shí)時(shí)可視，以及員工數(shù)字化畫像，幫助項(xiàng)目快速精準(zhǔn)匹配合適的人選；二是建立全球資源一盤棋的機(jī)制，支撐資源全球調(diào)配，快速集結(jié)，對(duì)于重大突破項(xiàng)目直接以特戰(zhàn)隊(duì)方式投放核心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；三是整合跨國(guó)戰(zhàn)略合作伙伴資源，快速集結(jié)隊(duì)伍。這對(duì)于新突破市場(chǎng)、零基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)尤其重要，有力支撐項(xiàng)目成功交付，保障對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)。
依托全球能力體系與成熟項(xiàng)目管理機(jī)制，中興通訊在全球成功交付了各種場(chǎng)景項(xiàng)目，近年來(lái)最具代表性的是意大利Wind Tre項(xiàng)目與菲律賓P3項(xiàng)目。以菲律賓P3項(xiàng)目為例，孫方平介紹，近年，中興通訊成功交付菲律賓第三家新運(yùn)營(yíng)商DITO 4G/5G全Turnkey網(wǎng)絡(luò)新建項(xiàng)目，年交付量刷新當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)記錄，同時(shí)也創(chuàng)造了當(dāng)?shù)赝ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)的最快商用紀(jì)錄。
在該項(xiàng)目中，中興通訊負(fù)責(zé)的區(qū)域橫跨700多座城市的無(wú)線站點(diǎn)、光纜傳輸及全國(guó)區(qū)域數(shù)據(jù)中心機(jī)房的征地路權(quán)、勘察設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、優(yōu)化和維護(hù)等。項(xiàng)目具有工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高、工程進(jìn)度緊、業(yè)務(wù)極復(fù)雜等特點(diǎn)。盡管遭遇疫情、自然災(zāi)害等眾多困難與挑戰(zhàn)，中興通訊始終堅(jiān)持客戶價(jià)值至上的原則，應(yīng)用數(shù)字化交付手段，項(xiàng)目的高質(zhì)量交付水平超出客戶預(yù)期，樹立了中興通訊交付品牌，被客戶集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)贊譽(yù)“中興團(tuán)隊(duì)是一支交付鐵軍”。該項(xiàng)目也成為了通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)領(lǐng)域的典范，榮獲2021年度PMI（中國(guó)）項(xiàng)目管理大獎(jiǎng)，2022年ATEA基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)卓越獎(jiǎng)，以及2022年菲律賓Asia Leaders年度電信供應(yīng)商大獎(jiǎng)等諸多榮譽(yù)。
截至當(dāng)前，中興通訊已經(jīng)服務(wù)全球160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的超過(guò)500個(gè)運(yùn)營(yíng)商，累計(jì)交付項(xiàng)目超過(guò)20萬(wàn)個(gè)，部署了超過(guò)530萬(wàn)個(gè)站點(diǎn)，覆蓋超過(guò)20億用戶。孫方平最后還表示，中興通訊正在與合作伙伴、行業(yè)組織、高校推進(jìn)生態(tài)合作，聚集業(yè)界資源，為極致服務(wù)添磚加瓦。
