編輯者按：本文為《客戶世界》雜志對遠傳技術董事長徐立新女士的專訪，刊登在《客戶世界》雜志2013年7月刊。
“欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。”即使在炎炎夏日，杭州也總是充滿畫意詩情。這次我們來到位于西子湖畔的杭州遠傳通信技術有限公司，走進董事長徐立新女士寬暢漂亮的辦公室，一幅書法作品引起了筆者的注意，上面用灑脫的草書寫著：靈動于九天之上，神游于八級之境。“我特別喜歡這幅字！”徐總微笑著說，“這是一種生活與工作的境界吧，這幅字經歷了我的辦公室多次搬遷，一直掛著。”
在徐總眼里，這幅字和 “敢上九天攬月”的浪漫主義的豪情壯志一樣，充滿了激情。這樣的激情也許就是遠傳團隊一直保持正能量的原因，使得遠傳的發(fā)展欣欣向榮。
遠傳，努力成就夢想！這是所有遠傳人銘刻在心的一句話。在歷經近十年發(fā)展后，遠傳的夢想是什么？遠傳如何讓夢想照進現(xiàn)實……帶著一系列的問題，我正式開始了專訪：
《客戶世界》：徐總，您好。請問您是如何詮釋“遠傳，努力成就夢想”這一信念？
徐立新：每一個人都要有夢想，才會有追求的激情。遠傳的每一個員工都是懷著自己的夢想來到這里：不管是事業(yè)還是生活，不論是學習還是賺錢，眾人的小夢想?yún)R集成遠傳的大夢想——成為服務渠道運營管理專家，這專家是指員工和軟件！遠傳這些年在做的是一個平臺，一個屬于全體員工的平臺，一個成就夢想的平臺。我期望能利用遠傳這個平臺，培養(yǎng)出眾多的運營管理專家，研發(fā)出專業(yè)的管理軟件。這樣，既成就員工個人的小夢想，也能成就公司的大夢想！
之前遠傳在開發(fā)呼叫中心專業(yè)的運營管理軟件、拓展市場的同時，培養(yǎng)了不少精通運營管理的員工專家，他們不僅能為客戶提供管理解決方案，也能指導員工解決實際工作中的問題，并適時提供客戶需要的管理工具。隨著行業(yè)中運營管理的發(fā)展與進步，遠傳的員工們也是與時俱進，不斷學習和體驗運營管理經驗，最終的希望是能引領運營管理的潮流，繼而能打造出有先進思想的專業(yè)管理軟件。
《客戶世界》：徐總，遠傳技術經過近十年的發(fā)展，在業(yè)內的影響力越來越大。您最近提出打造有思想的專業(yè)管理軟件，對于這一理念，您是如何解讀的？
徐立新：謝謝。遠傳技術經過近十年歷練，提出了打造有思想的專業(yè)管理軟件這一理念，可以通俗地理解為“通過哪些手段和流程把呼叫中心管理好”“、“如何提升呼叫中心的管理效能”？有思想的專業(yè)管理軟件不是單純地寫代碼，不是簡單地根據(jù)客戶需求開發(fā)。有思想的專業(yè)管理軟件是主動把行業(yè)內先進的、最適合客戶的管理思想、管理方法嵌入軟件，幫助客戶提升管理的幸福指數(shù)，降低痛苦指數(shù)。
比如遠傳技術的排班軟件，是公司的明星產品，市場占有率名列前茅。這款軟件就是凝聚了許多遠傳技術專家和客戶的多年的運營管理經驗，無數(shù)次的算法模型的測算、無數(shù)次與排班師的交流、無數(shù)次的流程實踐，才有了這款比較成熟的管理軟件。
《客戶世界》：您提出有思想的專業(yè)管理軟件是基于哪些方面的因素？
徐立新：遠傳技術經過近十年的沉淀，對大型呼叫中心的運營管理非常熟悉，例如電信運營商和金融行業(yè)的呼叫中心，我們一直聚焦在呼叫中心與客戶服務行業(yè)，精耕細作，今后還會堅持這條道路，有所為有所不為，力爭成為呼叫中心這一細分市場上的領跑者。 基于“聚焦行業(yè)、精耕細作”這一戰(zhàn)略，遠傳需要打造有思想的專業(yè)管理軟件。除此之外，還與以下三方面的因素有關：
一是客戶價值提升的需要。
呼叫中心行業(yè)已經從建設高潮期轉入運營管理優(yōu)化時代，隨著技術的發(fā)展，呼叫中心服務與營銷的界限已經越來越模糊，管理者將迎來更多挑戰(zhàn)，他們需要一個有思想的專業(yè)管理軟件，幫助他們將復雜的管理問題簡單化。遠傳技術根據(jù)客戶未被滿足的需求進行有針對性的客戶價值創(chuàng)新，給客戶不同的差異化體驗和價值。
二是市場競爭需要。
當前軟件市場同質化嚴重，競爭十分激烈。在缺乏產權保護的今天，我們只有更加快速的前進、更好的創(chuàng)新機制，在與友商們一同進步的同時，我們前進的更快些，優(yōu)勢更加明顯一些。只有足夠有差異化的產品，才具有足夠的核心競爭力，要做到“人無我有，人有我優(yōu)”。
三是公司創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的需要。
遠傳技術是一家務實的公司，我們一直認為客戶是我們最寶貴的資源。我們從大量的項目中汲取管理的營養(yǎng)，由我們的咨詢顧問加以提煉提升，最后變成產品和服務，并在我們自己的呼叫中心基地演練。公司一直奮力培養(yǎng)這種創(chuàng)新機制，保證產品和服務不但一直能跟隨甚至引領行業(yè)發(fā)展潮流，而且能夠足夠“接地氣”，滿足不同客戶不同的管理需求。
《客戶世界》：從理論觀點到實施落地，需要具備多種條件。請問徐總如何將有思想的專業(yè)管理軟件落地？
徐立新：理念的落地，的確需要多方面的支撐。
首先遠傳技術已經具備了這一理念當中最重要的要素------管理思想。早在遠傳建立之初，公司就成立了咨詢部，經過近十年的發(fā)展，咨詢部成果豐碩，積累了一些管理經驗和運營思路，為打造有思想的專業(yè)管理軟件提供了專業(yè)支撐。
其次在技術上，遠傳技術曾經成功開發(fā)了排班管理系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)和客戶行為分析系統(tǒng)等多款管理軟件，在電信運營商、金融保險、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務等行業(yè)領域擁有眾多的成功案例，獲得客戶廣泛贊譽。公司在近十年中積累的開發(fā)經驗和實施經驗，為這一理論提供了有效技術支撐。
最后是公司著力建立一支顧問型的銷售隊伍，每一個銷售人員都是顧問，以管理人的視角開展項目實施，為客戶提供專業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢，將集合大成的服務理念和經驗推薦給客戶，實現(xiàn)有思想的人去推廣有思想的專業(yè)管理軟件。
《客戶世界》：徐總，U-CCMS多媒體呼叫中心運營管理系統(tǒng)是遠傳技術的明星產品，您能從有思想的專業(yè)管理軟件角度，結合客戶案例，來談一下這一款產品嗎？
徐立新：U-CCMS多媒體呼叫中心運營管理系統(tǒng)在遠傳技術已有8年多的歷史，成功應用于全國二十多個省的電信運營商以及金融、航空、電子商務等行業(yè)，獲得客戶的一致好評，市場占有率保持國內領先。這款產品的誕生與成長，恰好印證了“做有思想的專業(yè)管理軟件”這一理念。
U-CCMS多媒體呼叫中心運營管理系統(tǒng)誕生于公司的第一款產品—排班軟件。排班軟件主要是用于座席人員的排班管理與調度協(xié)調，而整個呼叫中心的管理內容遠遠不止于排班調度。遠傳技術提出“一體化（All-in-one）”的管理思想，把呼叫中心管理中涉及到的日程管理、現(xiàn)場管理、流程管理、培訓考試等內容融入到排班系統(tǒng)中，創(chuàng)造出U-CCMS多媒體呼叫中心運營管理系統(tǒng)，幫助客戶提升管理水平。
隨著多媒體多渠道的接入，呼叫中心管理者需要面對更多的挑戰(zhàn)，比如客戶變成專家消費者，客戶對服務的期望提升；渠道更加扁平，讓服務響應能力提升變得相當迫切；員工技能要求趨于復雜化，員工的技能管理變得困難；服務的預判和渠道協(xié)同有助于提升客戶感知；渠道大數(shù)據(jù)沉淀，客戶軌跡數(shù)據(jù)如何有效利用……在這種情況下，遠傳提出多媒體運營管理的理念，并融入到U-CCMS多媒體呼叫中心運營管理系統(tǒng)中，主動推送給客戶，協(xié)助客戶在復雜的多媒體服務場景下，建立運營支撐的一體化，幫助客戶成為客戶服務中心運營管理的楷模。
《客戶世界》：徐總，在近十年中遠傳技術打造了多款明星產品。在未來還會有哪些軟件？這些將給呼叫中心運營管理帶來哪些改變？
徐立新：遠傳技術未來軟件的研發(fā)，以客戶需求、客戶體驗為導向，將聚焦客戶更高層面的管理需求，從三個方面進行新產品的研發(fā)：
一是員工心理管理 。結合客戶的運營管理需求，針對員工心理特點與情緒管理，結合員工勝任力模型，提升員工歸屬感與滿意度。心理管理是遠傳技術產品在運營管理領域的延伸，是對原有運營管理系統(tǒng)軟件的補充，目的是通過心理管理手段，增強員工存在感和歸屬感，提升員工的正能量。
二是電子渠道客戶行為分析。通過對企業(yè)的電子渠道的客戶行為軌跡分析，優(yōu)化服務渠道，提供良好的客戶體驗與服務，這是遠傳技術向互聯(lián)網(wǎng)方向衍生的升級產品。在渠道扁平化的今天，來自渠道端的壓力和行為研究，有助于服務者提供更好的正對性服務，開展服務營銷。在未來，服務與營銷將越來越緊密。客戶的感知，企業(yè)的美譽度，都來自于扁平化的渠道體驗，多渠道的協(xié)同服務研究與行為分析，這也將是下一階段服務行業(yè)發(fā)展的熱點。
三是數(shù)據(jù)分析。對企業(yè)的大數(shù)據(jù)進行分析，進而挖掘商機，為企業(yè)的營銷與服務提供決策依據(jù)，為客戶創(chuàng)造新的價值體系。因為不管是傳統(tǒng)語音呼叫中心，還是如今如火如荼的多媒體呼叫中心，都沉淀了大量的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的轟炸式的營銷模式，已經不再適合社會發(fā)展的需要。從數(shù)據(jù)里面找到客戶所需，分析并提供適合客戶個性需要的產品與服務，正是大數(shù)據(jù)應用的價值。
《客戶世界》：徐總您能談談對未來的暢想嗎？
徐立新: 遠傳技術已經從稚嫩走向成熟，從平凡走向專業(yè)，我們將聚焦在服務渠道的運營管理領域，精耕細作，用我們積累的經驗和思想，實現(xiàn)服務渠道運營管理專家這一大愿景，幫助客戶在這個“消費者覺醒、消費平等”的時代，讓管理者的幸福感強一點，讓客戶的滿意度高一點，實現(xiàn)服務價值的提升！
