坐在對面的Lynn Yin，有著俏麗的容顏，淡淡的微笑。但相談之后，你會發(fā)現(xiàn)，這個瘦弱的小女子身驅(qū)中竟蘊藏了如此大的能量。
而這種能量可能也正是聯(lián)合麥通董事會力邀她加盟的原因之一吧：一個從未在呼叫中心行業(yè)駐足的年輕女子，跨行業(yè)、跨專業(yè)的空降至聯(lián)合麥通擔任公司新興市場運營副總裁，這本身就是一個傳奇！
近日，CTI論壇記者專訪到聯(lián)合麥通新興市場運營副總裁Lynn Yin，聽她暢談她對呼叫中心外包領(lǐng)域的理解，作為負責市場的運營副總裁，外包項目拿單對她是件困難的事情嗎？以下為采訪實錄：
上圖為：聯(lián)合麥通新興市場運營副總裁Lynn Yin（女士）
Lynn Yin：聯(lián)合麥通成立至今已有10年的時間，目前我們在上海本地擁有四大運營中心近1000個席位，中心分布在大虹橋地區(qū)、漕河涇地區(qū)及陸家嘴中心等上海核心版塊，各中心間已實現(xiàn)人員及系統(tǒng)的互為備份。聯(lián)合麥通目前除了為客戶提供呼入/呼出等呼叫中心基礎(chǔ)服務外，我們在人員外派，呼叫中心平臺建設(shè)，溢出業(yè)務分流和電信優(yōu)化等個性化業(yè)務上也獲得了客戶的肯定。
CTI論壇記者：聯(lián)合麥通目前的主要客戶群是什么？您認為聯(lián)合麥通這些年吸引客戶的主要優(yōu)勢是什么？
Lynn Yin：聯(lián)合麥通客戶群主要涉及金融保險業(yè)、日用快銷品業(yè)和工業(yè)領(lǐng)域等。聯(lián)合麥通在這十年中的不斷發(fā)展離不開客戶對于我們企業(yè)的認同與支持，由于我們的管理團隊擁有10年以上呼叫中心運營經(jīng)驗，能通過了解客戶的實際需求從而提供定制化的呼叫中心外包解決方案，讓客戶能更好的專注于自身核心業(yè)務的發(fā)展。
CTI論壇記者：行業(yè)內(nèi)很多人認為，中國的呼叫中心外包項目并不好做，您從加入聯(lián)合麥通以來，一直任公司新興市場運營副總裁，您對這個問題怎么看？拿項目在您眼里是輕松的嗎？
Lynn Yin：了解客戶的真實需求，融入到客戶方的服務價值鏈中，提供合理化的呼叫中心整體解決方案是我們聯(lián)合麥通發(fā)展至今始終堅持的。其實，市場需求也是一直在進化的，所以當我們的發(fā)展節(jié)奏同市場的節(jié)奏相符時公司就能抓住機會，太快或太慢于市場都會有問題。
經(jīng)過這些年的發(fā)展，在呼叫中心外包市場對行業(yè)需求提升的同時，我們要做的就是真正了解客戶外包的目的是什么，我們將呼叫中心專業(yè)知識融入到客戶的價值鏈中，而同時，對市場予以敏銳的把握，比如，近期呼叫中心外包市場已不僅僅停留在簡單的呼入呼出服務上面，而是進入了客服聯(lián)絡中心領(lǐng)域，客戶需求已涉及到了包括電話呼入、呼出、網(wǎng)絡、傳真、遠程虛擬中心等領(lǐng)域。
CTI論壇記者：從事過呼叫中心外包的業(yè)內(nèi)人士有一個困惑，就是在運營管部與市場銷售部之間，會有一些糾結(jié)，銷售部門認為能承諾給客戶的事情，運營管理部門會覺得特別困難，這方面的困難您是怎么解決的？
Lynn Yin：我們沒有這方面的矛盾。因為聯(lián)合麥通的銷售部運營部可根據(jù)不同項目組成不同的項目部，類似于事業(yè)部制，因此，銷售與運營是共同的項目部，競爭與比較來自于不同項目部之間，同一個項目中銷售與運營是一個整體，所以，每個項目部的目標都是取得更多客戶的認可。
CTI論壇記者：我看到資料：聯(lián)合麥通目前全職座席員數(shù)300名，兼職座席員數(shù)1000名，這在國內(nèi)的呼叫中心外包行業(yè)來講并不多見，兼職座席員數(shù)量如此之多，如何保證這些兼職座席員能更好的為客戶服務而不會出現(xiàn)摔客戶電話這樣的事情發(fā)生？
Lynn Yin：同非全職員工的粘合主要源于穩(wěn)定的校企合作同公司長期兼職關(guān)系的建立。
聯(lián)合麥通同國內(nèi)多家學校建立了長期的校企合作關(guān)系，與學校學生之間的互相了解不僅僅是在最后的招聘環(huán)節(jié)才出現(xiàn)。因此，在合作的院校通常都有較高的口碑和知名度。對于呼叫中心客服工作提前就有了了解，甚至經(jīng)驗，大大減少“新兵”的不適。良好的校企合作，聯(lián)合麥通今年還被選為優(yōu)秀學生實訓基地。
其二，近幾年也有一類新現(xiàn)象，有些畢業(yè)生，畢業(yè)后寧愿多做幾份穩(wěn)定的兼職，也不愿找一份全職。這樣，一方面，自己的工作時間比較自由，另一方面，相對到手的收入也不低，有的甚至已經(jīng)為公司服務長達四，五年之久，這也是一支穩(wěn)定的專業(yè)力量。
對于這兩類非全職員工的管理我們采用項目執(zhí)行檔案建立、校企合作、專業(yè)崗前及項目培訓來確保人員素質(zhì)和上線質(zhì)量能夠始終維持在一個相對較高的水平上，同時，大部分公司福利與員工關(guān)懷，職業(yè)規(guī)劃也對這些員工一視同仁，因此，也就有了這支專業(yè)而又機動的隊伍。
CTI論壇記者：而對于Lynn您本人，您有6年酒店管理經(jīng)驗，并且擁有良好的酒店管理教育背景，為何跨行轉(zhuǎn)向呼叫中心外包行業(yè)？這中間是否有一些故事？是否曾經(jīng)有過很大的困難？
Lynn Yin：同為服務行業(yè)，重視流程與標準，服務至上，都是與人打交道的企業(yè)，年輕人多等等，太多共通點。加入聯(lián)合麥通是因為在這里我可以把我對工作的理解與想法融入整合體系之中。創(chuàng)新的嘗試在這里是被大加鼓勵的，我也從這里學習到很多BPO方面的新知識，我對聯(lián)合麥通以及外包呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展前景非常有信心。
最大的困難來自于市場對于服務外包的理解與認同，其實這個市場遠比現(xiàn)在我們所看到的要大要深，而不僅僅局限于對無限低成本的追求，如何外包對發(fā)包方來說也是一類重要的管理經(jīng)驗與知識。
通過與外包商的合作，共同打造更高效的價值鏈也許才是這個行業(yè)多方的共同追求。
CTI論壇記者：作為一家以項目制工作為主的外包呼叫中心，你們?nèi)绾稳グ盐栈蛲瓿刹煌蛻魧τ陧椖康母鞣N不同要求？
Lynn Yin：作為一家資深的外包呼叫中心，我們當然理解不同的客戶對于項目要求會提出各種個性化和多樣化的需求，滿足并超越這些需求也正是我們提供服務的核心價值所在。
在雙方合作的過程中，我們會充分尊重客戶的專業(yè)知識和經(jīng)驗，在雙方資源充分共享的前提下，我們再從專業(yè)呼叫中心的角度給客戶提供具有前瞻性的建議，在雙方共同參與下完成整個項目籌備期的工作，盡可能多的將可預見的問題在前期準備過程中加以解決，為后期項目正式上線作好充分準備，也使得客戶對于我們所提供的服務能有一個更充分、全面的了解，大大降低兩個不同行業(yè)背景、不同專業(yè)技能團隊之間的溝通成本，提高了溝通效率，也從而使我們的客戶滿意度得到了大幅度提升，雙方的利益都在合作過程中取得了最大化的效果。
CTI論壇記者：作為一個有近千席規(guī)模的外包呼叫中心，你們的布局思路是什么？
Lynn Yin：我們在大虹橋地區(qū)，漕河涇地區(qū)及陸家嘴中心等上海核心版塊布局了四大中心。
選擇此類分布式布局的原因是因為不同的客戶對于呼叫中心的理解和要求都各有不同，無論是工作地點、硬件、軟件還是人員素質(zhì)都會提出各種多元化的需求，這也是外包呼叫中心經(jīng)常會面臨的問題。
針對此類情況，我們在中環(huán)沿線布局了四大中心，且四大中心各具特點，以此來滿足不同層次客戶對于外包呼叫中心的個性化需求與高低差異的成本要求。讓客戶能夠深切體會到服務外包所帶來的專業(yè)和高效。同時，方便的多點交通也為我們吸引更多的人才提供了客觀的保障。
個人介紹：
Lynn攻讀于著名的Griffth University酒店管理專業(yè)，美國酒店管理協(xié)會本科。Lynn于2001年至2007年憑借其海外留學背景以及專業(yè)的酒店管理經(jīng)驗，先后服務于中國上海HOLIDAY INN，亞世都，首烏麗亞等知名酒店。期間主要負責酒店先期籌備，人員培訓，部門工作流程設(shè)計與制定，內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)等核心運營工作。其熟悉酒店服務業(yè)的日常管理與運營，并擅長流程管理與成本控制。
受聯(lián)合麥通董事會力邀,跨行加入外包呼叫中心領(lǐng)域。至今擔任公司新興市場運營副總裁。
作為酒店行業(yè)的成熟人才，Lynn女士熟悉服務業(yè)工作流程，其憑借豐富的海外背景和專業(yè)知識很快適應外包呼叫中心管理的基本要求，并對流程外包在本土化的發(fā)展有獨到見解。同時，Lynn女士具備多項優(yōu)秀技能，包括強效的管理技巧，細心耐心的處事風格，對客戶需求的敏感性和理解能力，優(yōu)秀的口頭書面雙語表達能力和分析能力。其所領(lǐng)導的一支經(jīng)驗豐富的運營團隊，成功長期服務包括TNT、AXA等諸多國內(nèi)外五百強企業(yè)并完成公司質(zhì)量標準認證，為建立公司服務質(zhì)量控制體系做出重要貢獻。
