CTI論壇記者：中國工商銀行信用卡電話服務中心的電話服務有哪些特色？
于雷：石家莊中心電話服務的主要特色集中在以下三方面：
一是20秒接聽率高位穩(wěn)定。今年以來面對月均158萬通電話的來電規(guī)模，中心歷月20秒接聽率水平均保持在98%左右，月均水平達到98.28%，并實現(xiàn)了每日、每時段服務水平的均勻和穩(wěn)定。無論什么時間，客戶致電95588人工座席基本都能得到及時、快速的響應。
二是提供多種呼出服務且效益顯著。異常交易監(jiān)控呼出業(yè)務是石家莊中心的特有業(yè)務，通過電話、短信等向持卡人核實確認異常交易，及時防控風險，自2009年12月成立以來至今年7月，累計為客戶避免損失高達4.8億元。此外，石家莊中心對北方17省市逾期信用卡賬戶進行電話催收，自2010年11月業(yè)務開辦以來至今年7月，累計收回欠款178.35億元；為北方14省市信用卡客戶提供到期換卡、信息泄露卡片呼出、新客戶歡迎等14項增值呼出服務。
三是新渠道快速發(fā)展。在發(fā)展傳統(tǒng)電話服務渠道的同時，為滿足多樣化的客戶需求，提升服務能力，我們不斷拓寬服務渠道，分別于2010年12月、2011年7月開通短信客服、在線客服，客戶通過發(fā)送短信，或登陸工行網(wǎng)銀使用在線客服，即可得到專業(yè)人工服務，自開辦以來，兩項業(yè)務均呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，至今年7月，中心已累計處理短信業(yè)務322萬筆、在線業(yè)務81萬筆。
CTI論壇記者：在上面您提到，中國工商銀行信用卡電話服務中心的電話服務一直以創(chuàng)新作為特色，這種創(chuàng)新體現(xiàn)在哪些方面？
于雷：石家莊中心一直高度重視“創(chuàng)新”工作，積極鼓勵創(chuàng)新，建立了完善的創(chuàng)新工作機制，形成了濃郁的創(chuàng)新氛圍，在兩年多的發(fā)展中，我們的創(chuàng)新主要在以下四個方面：
一是產(chǎn)品創(chuàng)新，在全行率先開辦了信用卡短信客服及在線客服業(yè)務；
二是功能創(chuàng)新，除傳統(tǒng)的根據(jù)客戶來電需求受理業(yè)務外，還開展了卡片啟用提醒、星級客戶營銷、客戶挽留、新卡推薦等增值性和營銷性服務；
三是系統(tǒng)創(chuàng)新，我們所使用的一體化電話銀行系統(tǒng)、異常交易監(jiān)控系統(tǒng)、品質(zhì)測評系統(tǒng)等一直在不斷創(chuàng)新優(yōu)化，我中心還創(chuàng)建了快捷知識庫——搜EASY，有效縮短了單電時長，大幅提升了座席的業(yè)務處理效率；
四是管理創(chuàng)新，我中心結(jié)合自身的發(fā)展特色，探索并建立起運營指標監(jiān)測機制、“組內(nèi)組”管理機制等一系列特有管理機制，管理水平和效果不斷提升，為業(yè)務健康有序發(fā)展提供了有力保障。
CTI論壇記者：我看到貴司的一些資料：2012年石家莊中心呼入業(yè)務1至7月月均20秒接聽率98.28%、月均來電量158萬通、月均接聽電話157萬通、客戶滿意度99.34%，應該說這是一個了不起的成績，20秒接聽率98.28%，這個數(shù)據(jù)是如何統(tǒng)計的？這個接聽率是指人工接聽率嗎？要達成這個接聽率困難有哪些？如何克服？
于雷：我們的20秒接聽率指人工座席在20秒內(nèi)接起的電話量占來電總量的比率。
今年1到7月，面對月均158萬通來電量的壓力，我們成功克服了業(yè)務量增長快、部分時段人員緊張、高峰期業(yè)務量波動大等困難，保持了國際領先的20秒接聽率水平，2012年月均值達98.28%，不僅實現(xiàn)了服務水平的高位，還保持了每月、每時段服務水平的均勻、穩(wěn)定，同時也實現(xiàn)了高達99.34%客戶滿意度水平。
我們建立了“排班調(diào)控機制、高峰期管理機制、運營指標監(jiān)測機制及座席組管理機制”于一體的精細化運營管理機制，以人員為基礎、以機制為保障，確保服務水平的高位、均勻和穩(wěn)定。
排班及調(diào)控機制。一是在深入分析研究歷史同期來電量數(shù)據(jù)規(guī)律的基礎上，綜合考慮來電量增幅情況，科學預測每月來電量。二是在業(yè)務量預測基礎上，以15分鐘為單位進行精細化排班。三是將日常排班與現(xiàn)場調(diào)控相結(jié)合，實行動態(tài)管理，在進行常規(guī)排班的基礎上，根據(jù)業(yè)務趨勢進行人員的上下線調(diào)配。
高峰期管理機制。一是每月召開高峰期業(yè)務調(diào)度會進行工作部署。二是高峰期實行更為精細化的排班和現(xiàn)場調(diào)控，隨時根據(jù)需要調(diào)配備勤梯隊人員上線。三是高峰期領導帶班機制，中心領導24小時帶班制，管理人員與一線員工齊奮戰(zhàn)、確保各項工作平穩(wěn)有序開展。四是針對業(yè)務高峰期服務工作特點，利用班前、班后時間加強業(yè)務培訓和風險點培訓，確保業(yè)務操作的高效、合規(guī)、安全。
運營指標監(jiān)測機制。對各業(yè)務主要運營指標設立了合理控制范圍及分檔標準并明確了各層級人員的管理范圍和管理重點，每日通過報表系統(tǒng)匯總、統(tǒng)計、分析各項業(yè)務指標，監(jiān)測運營數(shù)據(jù)，篩選異常數(shù)據(jù)，分析中心運營態(tài)勢，針對每日監(jiān)測出的異常數(shù)據(jù)及時進行調(diào)查，并制定針對性措施，對存在的問題及時整改,形成了“數(shù)據(jù)監(jiān)測、調(diào)查分析、改進提升”的監(jiān)測分析體系。
座席組管理機制。實行“運營管理組”和“組內(nèi)組”的管理模式，一方面將各座席組劃入不同的“運營管理組”，另一方面座席組內(nèi)部按照每個座席組的組長和支持人員配備情況，結(jié)合員工性格特點和業(yè)務水平，將18-20人的座席組劃分為2-4個內(nèi)組，在“運營管理組”和“組內(nèi)組”中設立考勤、每小時接聽量、單電時長、未就緒率、監(jiān)聽及考試成績等多項考核指標。通過定期公布優(yōu)秀名單、動態(tài)管理座席組編制等方式，使業(yè)務管理更加精細化、制度化、科學化，提高運營效率。
CTI論壇記者：作為銀行信用卡客服中心，是否會與同行進行一些橫向的比較？您覺得其它銀行信用卡客服中心有哪些經(jīng)驗可供參考？
于雷：我們非常注重同業(yè)間的學習和交流，這是推進同業(yè)機構(gòu)共同發(fā)展的重要力量。每一個客服中心都有自身的特色和優(yōu)勢，值得我們參考和借鑒。
首先，服務水平是客服中心最重要的指標之一，目前客服中心采用服務水平統(tǒng)計標準尚未統(tǒng)一，招行、建行等采用15秒接聽率85%的標準、花旗銀行（香港）、中國銀聯(lián)采用的是20秒接聽率85%的標準，我中心現(xiàn)行的標準是20秒接聽率達到90%以上，采用哪一統(tǒng)計標準最能綜合反映客服中心的服務水平，又有助于客服中心業(yè)務、人員等方面的科學管理，還有待同業(yè)機構(gòu)進一步探討。
石家莊中心現(xiàn)在采用20秒接聽率并保持了較高水平，除探討哪一種接聽率統(tǒng)計指標更科學合理外，我們還需要向其他機構(gòu)學習借鑒先進經(jīng)驗，來進一步完善我們的管理機制，提升指標水平。
其次，排班和現(xiàn)場調(diào)控是呼叫中心運營管理的重要組成部分。目前主要的排班和現(xiàn)場調(diào)控管理機制有兩種，一種是分別設置專門的運營組和現(xiàn)場調(diào)控組，運營組承擔話務預測和排班職責，現(xiàn)場調(diào)控組承擔現(xiàn)場管理和調(diào)度職責（一般由一線部門承擔），這種做法更有利于實現(xiàn)及時、到位的現(xiàn)場調(diào)控。另一種是排班和現(xiàn)場調(diào)控相結(jié)合，目前我中心的排班和現(xiàn)場調(diào)控均由排班師完成，這種做法更有利于綜合管理。我們會在工作開展的過程中，探索一種最符合運營管理需求的排班和調(diào)控機制。
還有，呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型是一個大趨勢，香港大部分銀行都通過客戶服務中心提供銷售服務，銷售的產(chǎn)品也各不相同，特別是呼出中心，都以營銷為主、服務為輔，目前我中心還屬于成本中心，呼出業(yè)務也主要為客戶服務，在未來的轉(zhuǎn)型道路中可以向現(xiàn)有的盈利性中心多做借鑒。
CTI論壇記者：您在這么多年電話服務中心的職業(yè)生涯中，您最感困難的是什么？
于雷：在電話服務行業(yè)中，我是一個學生。雖然已經(jīng)參加工作十五年，但從事電話服務中心的工作僅兩年多時間，我還需要不斷的學習、摸索和成長。
這兩年多時間，在與石家莊中心共同成長的過程中，我們遇到了很多問題和困難，但是在行領導和牡丹卡中心領導的重視下，我和我們的團隊共同努力，這些問題和困難逐步得到解決和克服，我們的各項工作機制不斷優(yōu)化完善，中心實現(xiàn)了健康快速的發(fā)展。而發(fā)展無止境、學習也無止境，在這個行業(yè)中的時間越長，越覺得需要學習的東西越多，自己需要改善和提升的地方也越多。
在從事這項工作的過程中，遇到的最大困難就是如何利用中心有限的資源產(chǎn)生最大、最優(yōu)、可持續(xù)的生產(chǎn)力，既確保高位穩(wěn)定的服務水平，優(yōu)秀的服務質(zhì)量以及六大類一線業(yè)務的全面快速發(fā)展，又要給員工提供一個舒適的工作環(huán)境以及良好的職業(yè)發(fā)展前景，確保員工隊伍的穩(wěn)定性。從某種層次上說，一個大型客服中心的管理最根本的是在于人員管理，這既是我們面臨的最大困難，也是我們在中心管理中考慮和付出最多的地方，通過不斷的努力，我們已經(jīng)取得了良好的成績，下一步，我們還將不斷探索和完善，把這項工作做得更好。
CTI論壇記者：中國工商銀行信用卡電話服務中心有哪些卓越的運營管理文化供大家借鑒？
于雷：我們制定有明確的經(jīng)營理念和管理要求以及科學合理的目標規(guī)劃并認真踐行、嚴格落實，發(fā)展過程中始終堅持“效率、品質(zhì)、風險、人本”的經(jīng)營理念，“學習、創(chuàng)新、規(guī)范、執(zhí)行”的管理要求，向“全面建設功能完備、管理規(guī)范、服務一流的國際化客服中心”的目標不斷邁進。
在實行“排班調(diào)控機制、高峰期管理機制、運營指標監(jiān)測機制及座席組管理機制”于一體的精細化運營管理機制的同時，我們建立了標準化的品質(zhì)管理機制、嚴密化的風險管理機制以及人本化的員工管理機制，形成了完善的管理體系，同時在中心營造了濃郁的文化氛圍，1129人的員工隊伍，緊密團結(jié)在一起，共同為實現(xiàn)中心的發(fā)展目標而努力。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的專訪，祝您工作愉快！
個人介紹：
于雷，男，1974年8月出生。1997年畢業(yè)于西安電子科技大學電子機械系工業(yè)自動化專業(yè)，哈爾濱工業(yè)大學計算機工程專業(yè)碩士（在職研究生）�，F(xiàn)任中國工商銀行信用卡電話服務中心（石家莊）副總經(jīng)理（總經(jīng)理級），主管業(yè)務管理部及座席三部，全面負責中心異常交易監(jiān)控、服務呼出、電話催收三大類一線業(yè)務和業(yè)務運營、風險防控、品質(zhì)督導、業(yè)務培訓等二線管理工作。
