天潤融通目前在國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展了幾千家客戶，大到擁有數(shù)千人工坐席的百度全國呼叫中心，小到只有1個(gè)坐席的淘寶網(wǎng)店，客戶無需昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施，即可按需使用像自來水一樣方便的呼叫中心云服務(wù)。
當(dāng)客服妹子甜美的聲音從電話中傳來時(shí)，你能否想到這聲音來自"云端"？
在云計(jì)算模式下的托管型呼叫中心，企業(yè)客服只需登錄自己在云呼叫中心的賬戶，就可以通過電話網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)使用云端設(shè)備，使用呼叫、轉(zhuǎn)接、呼出、保存咨詢記錄、調(diào)取相關(guān)客戶資料和銷售數(shù)據(jù)等服務(wù)。
天潤融通的秘訣是什么？帶著疑問，記者走進(jìn)了位于北京市云基地的天潤融通公司。
天潤融通創(chuàng)始人兼CEO：吳強(qiáng)
云之先者不談云
從2006年誕生之初，天潤融通就帶著云的基因。“當(dāng)時(shí)還沒有云計(jì)算的概念，我們稱自己為托管型呼叫中心，其實(shí)就是一種SaaS的應(yīng)用模式，也是離用戶最近的一種云計(jì)算模式。”天潤融通CEO吳強(qiáng)介紹說。
吳強(qiáng)早年任職于中國網(wǎng)通，曾牽頭組織了網(wǎng)通客服中心項(xiàng)目選型。他當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心從分析需求、論證、開發(fā)、培訓(xùn)再到使用過程中的運(yùn)維，需要企業(yè)投入大量的人力、物力、財(cái)力。也就是從這個(gè)時(shí)候開始，吳強(qiáng)萌生了一個(gè)想法：能不能做一家呼叫中心的一站式服務(wù)商，既提供呼叫中心的軟、硬件平臺(tái)，也負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)？
出于這個(gè)念頭，吳強(qiáng)辭去了網(wǎng)通的工作，創(chuàng)建天潤融通。他指出，呼叫中心的云服務(wù)，本質(zhì)上是語音交換、存儲(chǔ)和計(jì)算資源的“池化”，讓資源在同一池子里統(tǒng)一分配，按需取用付費(fèi)的模式。
在創(chuàng)業(yè)初期，讓客戶接受這種全新的商業(yè)模式并不容易。吳強(qiáng)告訴記者：“賣硬件的盈利模式非常簡單，東西賣出去，錢就賺到手了。但我們的服務(wù)是按月收取服務(wù)費(fèi)用的，如果客戶不滿意，隨時(shí)都可以終止合作。這種隨用隨停的特性是云呼叫中心最大的風(fēng)險(xiǎn)所在，卻也是最大的優(yōu)勢(shì)所在。傳統(tǒng)的呼叫中心無法試用，但是我們卻可以讓客戶先體驗(yàn)，等客戶切實(shí)體會(huì)到云服務(wù)的好處再購買。”
創(chuàng)業(yè)6年多來，天潤融通在國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展了幾千家客戶，大到擁有數(shù)千人工座席的百度全國呼叫中心，小到只有1個(gè)座席的淘寶網(wǎng)店。1個(gè)座席都能開放給消費(fèi)者，這在傳統(tǒng)呼叫中心時(shí)代是難以想象的，現(xiàn)在這個(gè)只有1人座席的客戶無需任何基礎(chǔ)設(shè)施，只需每月支付給天潤融通300元，即可按享受像自來水一樣方便的云呼叫中心服務(wù)。
天潤融通的呼叫中心除了系統(tǒng)平臺(tái)之外，還有一套專業(yè)的服務(wù)體系名為“T-care”，意為“照顧好客戶”。這套體系包括三個(gè)方面：首先是除了產(chǎn)品之外的服務(wù)內(nèi)容，包括資源整合服務(wù)、咨詢服務(wù)、受理實(shí)施服務(wù)、7×24小時(shí)客服中心、日常運(yùn)行管理、故障與問題管理、變更與升級(jí)管理；其次是服務(wù)保障系，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施資源、容量、災(zāi)備和安全性管理；第三是服務(wù)平臺(tái)，即使用服務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)等工具為客戶服務(wù)。
作為政府“祥云工程”重點(diǎn)扶持企業(yè)，天潤融通已于2010年將辦公地點(diǎn)搬到了北京市亦莊云基地，但在無處不談云的今天，吳強(qiáng)在面對(duì)用戶時(shí)依然不以云為招牌，也不愿主動(dòng)以云為噱頭進(jìn)行宣傳。一方面，這與吳強(qiáng)務(wù)實(shí)、低調(diào)的性格有關(guān)；另一方面，也由市場環(huán)境決定。吳強(qiáng)說：“我們已經(jīng)為百度、慧聰、安博教育這些客戶服務(wù)了三、四年，從來沒有給他們講，我們提供的服務(wù)叫云計(jì)算。云計(jì)算的概念雖然很火，但目前來看我們還沒有因此占到多少便宜。用戶很現(xiàn)實(shí)，他才不管你是什么云，他只看你能給我?guī)硎裁春锰帲遣皇潜仍瓉砀糜谩⒏阋恕Ｏ喾矗绻阌眯碌募夹g(shù)模式提供服務(wù)，他反而會(huì)更謹(jǐn)慎。”
“我們是被云計(jì)算的。”吳強(qiáng)開玩笑說。
讓人安心的公有云
呼叫中心是一個(gè)利用通信技術(shù)，即時(shí)接收來自互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的企業(yè)、顧客訪問，并將其分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，同時(shí)記錄和儲(chǔ)存所有信息的系統(tǒng)，技術(shù)難點(diǎn)是如何在用戶呼叫大量涌入的情況下，高效地進(jìn)行信息查詢、分析和分配處理。對(duì)于云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，吳強(qiáng)總結(jié)為四點(diǎn)：靈活、經(jīng)濟(jì)、省心、安心。
靈活是云呼叫中心的最大賣點(diǎn)。吳強(qiáng)從兩個(gè)緯度去看待靈活這一特性：一是指座席的彈性，傳統(tǒng)的呼叫中心常按照眼前的呼叫需求量購買設(shè)備，當(dāng)突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，難以及時(shí)實(shí)現(xiàn)呼叫能力的擴(kuò)展；而云呼叫中心的客戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，在高峰期和低谷期做出相應(yīng)的增減。
靈活性的另一涵義則是指用戶可以通過電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地接入呼叫中心，客服工作人員不必集中辦公。吳強(qiáng)拿出手機(jī)來給記者演示，客服人員只要使用手機(jī)客戶端上的應(yīng)用，就能查詢到來電記錄、客戶和產(chǎn)品信息等內(nèi)容，天潤融通的系統(tǒng)平臺(tái)會(huì)根據(jù)客戶預(yù)設(shè)的規(guī)則將來電轉(zhuǎn)到相應(yīng)的客服人員那里。以遍布全國的教育機(jī)構(gòu)學(xué)大教育集團(tuán)為例，“學(xué)大也是我們的客戶，它在全國有很多分支機(jī)構(gòu)，但是每個(gè)分支的座席量都很小，如果使用傳統(tǒng)的呼叫中心就會(huì)很麻煩，但在云環(huán)境下，哪怕只有一個(gè)座席，只要他有電話，就能使用我們的服務(wù)。”
建設(shè)傳統(tǒng)的呼叫中心，企業(yè)需要自己購買設(shè)備和運(yùn)維，一次性投入大、總擁有成本高；相比之下，云呼叫中心可以讓企業(yè)把復(fù)雜的IT項(xiàng)目變成簡單、易于上手的服務(wù)來試用，大大降低了企業(yè)投資IT基礎(chǔ)設(shè)施的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)后期的設(shè)備運(yùn)維全都交給服務(wù)商來做，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題后也由天潤融通跟運(yùn)營商交涉，這對(duì)于企業(yè)而言，既經(jīng)濟(jì)又省心。
如果說靈活、經(jīng)濟(jì)、省心是云計(jì)算的共性，那么想讓客戶安心就看各服務(wù)商自己的本事了。對(duì)于云計(jì)算，客戶最大的顧慮通常來自于數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)是否安心在很大程度上取決于硬件和軟件的品質(zhì)，對(duì)此，吳強(qiáng)指出：“為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份。異地?cái)?shù)據(jù)備份除了防止數(shù)據(jù)丟失外，還可以進(jìn)行異地優(yōu)化和數(shù)據(jù)資源擴(kuò)充。我們?cè)谶@方面投入非常大。”
天潤融通在北京、上海、廣州、西安等全國8個(gè)城市設(shè)有軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)，吳強(qiáng)將其稱為“節(jié)點(diǎn)”。他告訴記者：“我們有一套網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)城市的負(fù)載情況和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，可以根據(jù)客戶需求在不同的節(jié)點(diǎn)之間調(diào)配、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。例如，在北京運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)狀況時(shí)，我們會(huì)根據(jù)客戶的情況及時(shí)調(diào)整，把呼叫轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)好的西安去，客戶非�？春眠@個(gè)應(yīng)用。”
此外，云計(jì)算對(duì)社會(huì)環(huán)境產(chǎn)生的節(jié)能價(jià)值同樣顯著。吳強(qiáng)以10000座席的呼叫中心為例，“如果采用云的方式部署服務(wù)，節(jié)省下來的電每年大約就有1600萬度。”
Total Service時(shí)代
目前，天潤融通提供給客戶兩種服務(wù)方式：托管型呼叫中心和本地部署型呼叫中心。這兩種服務(wù)，相同點(diǎn)都是以租用的方式出售，客戶按需取得，不需要自己去投資、維護(hù)、服務(wù)。差別在于，托管型更適合標(biāo)準(zhǔn)型和一些中小規(guī)模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規(guī)模座席。
吳強(qiáng)介紹說：“百度是我們最大的客戶，有幾千個(gè)座席，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求會(huì)非常強(qiáng)，我們就為它進(jìn)行了本地化部署，簡單來講就把原來放在運(yùn)營商節(jié)點(diǎn)里面的設(shè)備，拿出來放到百度的5個(gè)分公司里面去。”與純粹的公有云架構(gòu)有所不同，小節(jié)點(diǎn)服務(wù)于專屬企業(yè)。盡管小節(jié)點(diǎn)里的系統(tǒng)為百度量身打造而且只為百度所用，但天潤融通仍然只收取服務(wù)費(fèi)用，不收取硬件設(shè)備的費(fèi)用。
事實(shí)上，小節(jié)點(diǎn)的管理并非想象得那么復(fù)雜，吳強(qiáng)告訴記者，北京總部的網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)可以監(jiān)控到小節(jié)點(diǎn)上是否出現(xiàn)問題，如果出現(xiàn)問題就會(huì)有紅燈報(bào)警，其中軟件運(yùn)維都可以通過遠(yuǎn)程控制實(shí)現(xiàn)，只有硬件出現(xiàn)問題時(shí)才需要維修人員去本地檢查維修，“我們不提供駐場運(yùn)維人員，也沒有這個(gè)必要。”
眼下，很多傳統(tǒng)的老牌設(shè)備制造商也在轉(zhuǎn)向托管型呼叫中心領(lǐng)域，與它們相比，吳強(qiáng)認(rèn)為天潤融通在企業(yè)基因上要更勝一籌。“基因包括人員構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)、制度流程、企業(yè)文化等等，這些東西很難改變。傳統(tǒng)廠商可能在研發(fā)上更有優(yōu)勢(shì)，更擅長賣設(shè)備，而我們比較擅長賣服務(wù)，并且專注于服務(wù)。我們創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)核心成員都是從運(yùn)營商里面出來的，對(duì)于運(yùn)營型企業(yè)的管理模式比較熟悉。搞服務(wù)和搞集成是兩門完全不同的學(xué)問。”
在吳強(qiáng)看來,從Total Solution（整體解決方案）轉(zhuǎn)向Total Service（全面服務(wù)提供）,將成為未來云呼叫中心的整體發(fā)展趨勢(shì)。他說，“傳統(tǒng)的呼叫中心是在做軟件、硬件的開發(fā)和集成，即Total Solution；但呼叫中心發(fā)展到今天，在不同的價(jià)格背后，已經(jīng)代表著不同的商業(yè)模式和服務(wù)范疇。歸根到底，呼叫中心提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強(qiáng)自己競爭力。未來是一個(gè)Total Service時(shí)代，服務(wù)商應(yīng)該能夠?yàn)榭蛻魩砀嗟脑鲋捣⻊?wù)。”
創(chuàng)新者檔案
吳強(qiáng)，天潤融通創(chuàng)始人兼CEO。擁有十余年通信行業(yè)的職業(yè)生涯與豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，歷任中國網(wǎng)通產(chǎn)品市場部副總經(jīng)理、產(chǎn)品管理部總經(jīng)理、福建分公司總經(jīng)理。2006年成立天潤融通公司，首創(chuàng)托管型呼叫中心概念與產(chǎn)品平臺(tái)，并為百度、奇虎360、慧聰網(wǎng)、小米科技、安博教育集團(tuán)、中國平安、中信銀行等數(shù)千家企業(yè)用戶提供呼叫中心產(chǎn)品與服務(wù)。
