光華路SOHO占地面積不算大，卻是國(guó)貿(mào)商圈中非常奇特的一棟建筑。布滿圓圈的白色外觀十分惹眼，對(duì)周邊整齊劃一的格局似乎形成了一種顛覆性的影響。我們此行前往的億迅公司就位于這棟大樓的十層，作為一家IT企業(yè)選擇這樣一個(gè)標(biāo)新立異的地方作為辦公地點(diǎn)一定有其特別的考慮。帶著好奇，我們見到了億迅公司CEO李農(nóng)先生。
李農(nóng)可以說是在國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)呼風(fēng)喚雨的一位傳奇人物，做技術(shù)出身，呼叫中心發(fā)展史上很多個(gè)“第一”都與和他有關(guān)。第一個(gè)將CTI技術(shù)引入中國(guó)并推廣，第一個(gè)在國(guó)內(nèi)推出專業(yè)預(yù)測(cè)外拔系統(tǒng)，第一個(gè)提出呼叫中心全套解決方案……一直以來他都是呼叫中心最新技術(shù)的重要引領(lǐng)者。今年年初，李農(nóng)離開AVAYA（中國(guó)）公司副總裁的職位加入億迅的消息在業(yè)界引起轟動(dòng)，作為產(chǎn)業(yè)焦點(diǎn)人物——他的動(dòng)向就是產(chǎn)業(yè)的動(dòng)向。當(dāng)李農(nóng)發(fā)布“云服務(wù)創(chuàng)新商業(yè)模式”的最新呼叫中心解決方案后，《客戶世界》雜志第一時(shí)間對(duì)他進(jìn)行了約訪。同樣作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資深傳奇人物，《客戶世界》機(jī)構(gòu)的創(chuàng)辦人趙溪先生也以“老朋友”的身份參加了本次訪談。
《客戶世界》：億迅關(guān)于“云呼叫中心解決方案”的定義是什么？這個(gè)新業(yè)務(wù)跟其它各家云同類產(chǎn)品的區(qū)別在哪里？它的市場(chǎng)潛力是什么？
李農(nóng)：在談這個(gè)話題之前我先來說說今天客戶的主要痛苦，現(xiàn)在無論誰要建一個(gè)外包型的呼叫中心都要先去買一個(gè)CALL CENTER，然后再去招商，這不但意味著投資大、高風(fēng)險(xiǎn)，還有一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的采購(gòu)流程的運(yùn)作。而我們的這套解決方案是給客戶提供一個(gè)世界級(jí)的產(chǎn)品鏈，這個(gè)產(chǎn)品鏈有Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、HP的服務(wù)器、Vmware的虛擬化技術(shù)、Genesys的平臺(tái)、Nuance的語音識(shí)別、Audiocodes網(wǎng)關(guān)。我們給客戶提供的結(jié)算方式是按使用量結(jié)算的后付費(fèi)方式，初期投建不需要任何費(fèi)用。我們主要的工作是來開發(fā)這塊計(jì)費(fèi)的水表，按市場(chǎng)的要求來計(jì)費(fèi)。這也是我們創(chuàng)建的商業(yè)模式，我認(rèn)為這個(gè)方向可以給客戶帶來真正的利益。
我們立志于未來的外包呼叫中心永遠(yuǎn)都不要再買設(shè)備，我們提供的這種模式相當(dāng)于給客戶提供一個(gè)無限量的LICENCE，用多少結(jié)算多少，這實(shí)際上是一個(gè)云戰(zhàn)略的概念。今后我們和客戶之間的關(guān)系不再是一個(gè)買賣的關(guān)系，客戶只需要對(duì)實(shí)際用到的服務(wù)進(jìn)行支付，因此我們這個(gè)模式和以前的云技術(shù)提供商不一樣。我們通過建立這樣的商業(yè)模式來制定新的市場(chǎng)規(guī)則，以我目前的看法，再過三到四年，現(xiàn)在所有的廠商都會(huì)走到這樣一條路來。
《客戶世界》：坦白講在呼叫中心這個(gè)圈子里一提到“云計(jì)算”，不管是云服務(wù)還是云呼叫中心，大家自然會(huì)想到像訊鳥、青牛還有天潤(rùn)融通這樣以做托管業(yè)務(wù)為主的供應(yīng)商。那么億迅作為一個(gè)新形象出來主推這樣一個(gè)自已未來的核心產(chǎn)品，其核心價(jià)值是什么？因?yàn)榈讓拥臇|西都是差不多的。
李農(nóng)：首先我們想做的是創(chuàng)建一個(gè)商業(yè)模式而不是新的技術(shù)，因?yàn)榧夹g(shù)目前都是成熟的；第二，我們想讓客戶節(jié)約成本，客戶只需要支付自已實(shí)際使用的費(fèi)用。讓我們來看看呼叫中心的現(xiàn)狀，可能你的規(guī)模很大，但是每天并沒有使用那么多。而你要達(dá)到這樣的規(guī)模，出于降低成本的考慮，你可能會(huì)去買便宜的東西。現(xiàn)在我們可以做到按需取用，滿足業(yè)務(wù)量波動(dòng)的要求，減少對(duì)預(yù)測(cè)的依賴。我們的計(jì)費(fèi)方式可以精確到小時(shí)，就是按照一個(gè)小時(shí)一個(gè)座席收費(fèi)。此外用戶還可以使用我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)新技術(shù)的嘗試，比如社會(huì)化媒體技術(shù)、最新的語音技術(shù)、視頻技術(shù)等。在過去，這些新技術(shù)使用之前都要經(jīng)過測(cè)試階段，成熟之后才能采購(gòu)，然后審核、實(shí)施，等到開始運(yùn)營(yíng)使用的時(shí)候已經(jīng)不是最新的技術(shù)了。今天我們通過這樣一種方式可以讓新技術(shù)更快地應(yīng)用在客戶身上，而企業(yè)又沒有后顧之憂，我們專注的核心就是讓客戶的體驗(yàn)更簡(jiǎn)單、更快捷。
此外我們提供的服務(wù)并不是一家的，而是聯(lián)合了世界頂級(jí)廠商一起提供聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)，現(xiàn)在還有很多優(yōu)秀的廠商和我們談合作。我們要做的是創(chuàng)建一套新的合作模式、建立新的商業(yè)模型、顛覆原有的游戲規(guī)則，今后客戶可以在我們的平臺(tái)上自由選擇廠商的產(chǎn)品。今天我為什么和GENESYS合作,是因?yàn)镚ENESYS在市場(chǎng)上提供了同樣的商業(yè)模型，在這點(diǎn)上我們不謀而合。未來如果有其它廠商也愿意提供這種商業(yè)模型，我們很愿意和更多的合作伙伴建立這種合作關(guān)系。
過去的租賃、托管方式比較多的是供應(yīng)商自已建立一個(gè)平臺(tái)讓企業(yè)來使用，我們今天的模式是客戶既可以采用托管的模式放在我們提供的平臺(tái)上，也可以把平臺(tái)放在客戶那端，結(jié)算都是按實(shí)際使用量來計(jì)算的。所以我們的這個(gè)模式把定義變廣了，我們這個(gè)平臺(tái)可以放在外包呼叫中心那里，也可以放在最終客戶端。
《客戶世界》：為什么您會(huì)選擇億迅來做這樣一件事情，而不是別的公司？
李農(nóng)：做這件事情有幾個(gè)先決條件。第一是產(chǎn)品，你用什么樣的產(chǎn)品決定了你的服務(wù)品質(zhì)。我是做技術(shù)出身，我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)這個(gè)模型技術(shù)是關(guān)鍵因素。在這一點(diǎn)上我們很幸運(yùn)，Genesys正好是可以提供這樣技術(shù)的世界級(jí)產(chǎn)品，也采用了這樣的模型，這就是我為什么選擇了億迅。我們今天提供的服務(wù)可以滿足一些客戶對(duì)高端品牌的需求，舉例來說，你聽到商場(chǎng)有打折的消息后興沖沖地趕去，結(jié)果你發(fā)現(xiàn)那些打折的品牌并不是你想要的，而你想要的那些高端品牌永遠(yuǎn)不打折。對(duì)我們來說，我們就是呼叫中心行業(yè)屬一屬二的高端品牌，我們通過這樣一種模式讓更多的客戶可以使用得起高端品牌，相當(dāng)于我們打折了。
第二個(gè)先決條件是我們有一個(gè)很好的財(cái)務(wù)保障，我們目前在大中華地區(qū)有超過十四個(gè)行業(yè)三百個(gè)客戶，有55000個(gè)座席，全部都是高端用戶，每年可以提供固定的現(xiàn)金流。去年8月份，億迅被香港的上市公司中國(guó)智能交通收購(gòu)后，投資人也給了我們充分的財(cái)力支撐。這意味著我們?cè)谧鲞@件事時(shí)可以扛得住，因?yàn)槿绻贿_(dá)到一定的規(guī)模的話，你可能很難做到盈利。
第三個(gè)條件就是我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，億迅60%的員工都是技術(shù)人員，我們又是Genesys和Nuance在中國(guó)最大的代理，擁有的工程師超過其他所有代理的總和。
其于以上三個(gè)條件，我們來做這件事可以說是順勢(shì)而為，不是說我們創(chuàng)造了一個(gè)市場(chǎng)，而是說正好市場(chǎng)到達(dá)變革階段，我們順勢(shì)推出了這樣一個(gè)服務(wù)。
《客戶世界》：您對(duì)目前以及未來可能出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有些什么樣的預(yù)計(jì)和評(píng)價(jià)？
李農(nóng)：我們本身是做高端品牌，從沒有想過要把整個(gè)市場(chǎng)吃掉。我們尊重現(xiàn)有所有友商，我們只是想一起把這塊蛋糕做大，我們想做的是那些過去想買高端品牌而由于成本原因沒有力量購(gòu)買的那些企業(yè)。還有一些企業(yè)原來就用GENESYS這樣的高端品牌，今天由于各式各樣的原因如果他們要到市場(chǎng)去尋求一個(gè)短期的外包服務(wù)，他們可以找到一個(gè)和他們使用同樣系統(tǒng)的外包服務(wù)商，而在過去這一點(diǎn)很難實(shí)現(xiàn)，因?yàn)楹芏嗤獍⻊?wù)商為了降低成本而不得不降低系統(tǒng)的品質(zhì)，而今天我們給了客戶一種新的選擇。
《客戶世界》：我們了解到目前的云技術(shù)供應(yīng)商的主要服務(wù)對(duì)象是中小型企業(yè)，那么億迅的主要客戶群針對(duì)誰呢？
李農(nóng)：以前億迅95%以上的客戶都在金融領(lǐng)域，而金融領(lǐng)域本身就有很大的外包需求。例如平安保險(xiǎn)自已有上萬座席，而它外包的座席量更大。他們過去就有這種需求，只不過出于成本的原因而不得不選擇了其它的品牌。過去外包的概念都是把一些簡(jiǎn)單功能的服務(wù)外包出去，對(duì)系統(tǒng)的要求本身就很低，而我們希望我們?yōu)橥獍⻊?wù)商建立的系統(tǒng)平臺(tái)能夠滿足他們復(fù)雜功能外包的需求。對(duì)于億迅來說，我們面對(duì)的還是高端客戶。
《客戶世界》：我們過去理解中小型企業(yè)和大型企業(yè)的區(qū)別在于資金的不足、人力的不足、還有業(yè)務(wù)的多變性，使得他們會(huì)對(duì)外包或托管呼叫中心有實(shí)際的需求。而大型企業(yè)本身在資金方面是充足的，他們應(yīng)該是買得起設(shè)備、有很好的技術(shù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)、大多數(shù)是自有業(yè)務(wù)，除了一些短期業(yè)務(wù)外，不存在太頻繁的業(yè)務(wù)擴(kuò)大和縮小。從這個(gè)角度來說，您如何看待市場(chǎng)對(duì)這塊業(yè)務(wù)的認(rèn)同？
李農(nóng)：我們這么來看，比如一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商，當(dāng)他建設(shè)他的系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)往往不會(huì)只在一個(gè)平臺(tái)上。比如它有部分座席采用國(guó)產(chǎn)品牌，有部分產(chǎn)品采用進(jìn)口品牌，為什么？因?yàn)槊鎸?duì)的客戶具有多樣性。中小企業(yè)中的客戶也分高、中、低端，今天的市場(chǎng)是把所有中小企業(yè)的中高端需求全部擠向了中低端的系統(tǒng)平臺(tái)，而中小企業(yè)可能是座席雖少但對(duì)品質(zhì)要求卻很高。比如在金融行業(yè)的中小銀行，每家銀行都只有二三十個(gè)座席的需求，但他們的功能要求不比股份制銀行差，所以按照目前的商業(yè)模式，廠商痛苦、集成商痛苦、客戶更痛苦。這些企業(yè)的中、高端需求一直存在，但可能由于成本原因而沒有人能夠滿足他們的需求。我們希望我們可以給我們的外包運(yùn)營(yíng)商用新的商業(yè)模式提供這樣一個(gè)高端平臺(tái)，讓他們照顧好這一類客戶，我相信這一類客戶帶給他們的回報(bào)一定更高。
此外我們提供的這個(gè)模式還可以讓企業(yè)更快地應(yīng)用到最新的技術(shù)，例如今天的社會(huì)化媒體技術(shù)、語音識(shí)別，聲紋識(shí)別技術(shù)、視頻技術(shù)等等。今天的技術(shù)更新得很快，每半年甚至幾個(gè)月都會(huì)有新產(chǎn)品推出。以前由于呼叫中心設(shè)備價(jià)值很高、單位采購(gòu)流程復(fù)雜，一套新的設(shè)備從評(píng)估到招投標(biāo)、購(gòu)買、安裝、調(diào)試、生產(chǎn)就需要花上差不多半年的時(shí)間，并且這輪做完又要按照新的需求或者擴(kuò)容、或者根據(jù)新的技術(shù)增加功能，有的大型項(xiàng)目還會(huì)分期實(shí)施。再加上企業(yè)對(duì)新技術(shù)的使用都抱著慎審的態(tài)度，由于時(shí)間關(guān)系，購(gòu)買時(shí)還很新的技術(shù)到投入使用時(shí)已經(jīng)落伍了。從這點(diǎn)上，我們的這種模型給勇于創(chuàng)新的客戶提供了一種新的選擇，并且我們的專業(yè)性也可以減少他們摸索的時(shí)間。我相信這種聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的模式對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都有積極推動(dòng)作用。
《客戶世界》：您預(yù)計(jì)你的這種推動(dòng)大概能得到多少企業(yè)的支持，還有讓這種云服務(wù)的業(yè)務(wù)走向正軌邊界點(diǎn)是多大？
我想一個(gè)新的產(chǎn)品、技術(shù)或者新的商業(yè)模型能否得到多少企業(yè)支持，最重要的在于它能否給企業(yè)帶來價(jià)值。今年我們?cè)诖笾腥A的目標(biāo)是提供5000席聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，并希望在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)50%的盈利來自于聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)。
《客戶世界》：這三年你會(huì)遇到什么樣的難點(diǎn)？或者說您未來工作的重點(diǎn)是什么？
李農(nóng)：兩件事。第一，讓客戶接受這個(gè)模型是有個(gè)過程的。比如新的商業(yè)模式的安全性如何、中小企業(yè)是否愿意把他們的呼叫中心進(jìn)行外包，在這點(diǎn)上可能需要我們和外包服務(wù)商共同努力，我們以新的商業(yè)模式為外包服務(wù)商提供更好的系統(tǒng)，也希望外包服務(wù)商可以利用我們的平臺(tái)為最終客戶提供更好的服務(wù)。
第二，這件事不是我們億迅一家可以做成的，我們必須號(hào)召和整合更多的世界級(jí)資源一起提供這樣的服務(wù)。比如我們還需要錄音廠商、SIP網(wǎng)關(guān)提供商、SBC提供商、服務(wù)器提供商、應(yīng)用集成商等，一起用這樣一個(gè)新的商業(yè)模型為客戶服務(wù)，我相信這也需要時(shí)間。我希望我們今天在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)談到的云不是又讓客戶買更多的東西、花更多的錢、提供更大的場(chǎng)地，而是真的為客戶減低成本、減少現(xiàn)金流的壓力、提供更靈活的服務(wù)。
《客戶世界》：每一樣新技術(shù)，新的解決方案都是有市場(chǎng)周期的，請(qǐng)您從產(chǎn)業(yè)的角度以及您個(gè)人的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)談?wù)労艚兄行倪@些新技術(shù)、新方案、包括新的商業(yè)模式的市場(chǎng)發(fā)展是一個(gè)什么樣的周期？中國(guó)呼叫中心未來發(fā)展的方向是什么？
李農(nóng)：1999年我進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的時(shí)候所有人都在賣交換機(jī)，2000年我提出“以CTI為核心的呼叫中心代表未來的發(fā)展方向”，當(dāng)時(shí)有廠商銷售給我打電話說我們還在賣交換機(jī)，你怎么推CTI了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)CTI的價(jià)格奇貴無比。但是實(shí)踐證明確實(shí)是需要CTI技術(shù)把各式各樣不同廠商的產(chǎn)品集合在一起，在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)上我認(rèn)為自己至少比大家早看了三、四年的時(shí)間。03年我加入ASPECT的時(shí)候所有的廠商都在推呼入服務(wù)，很多人那時(shí)候甚至認(rèn)為中國(guó)呼叫中心沒什么可做了，我們則開始推主動(dòng)服務(wù)，以后幾年中國(guó)以外拔為主的呼叫中心如雨后春筍般地誕生了，主動(dòng)服務(wù)從開始推出到大家后來都普遍采用又差不多是三、四年的時(shí)間。前兩天很多人在網(wǎng)上說很討厭營(yíng)銷電話，實(shí)際上我04、05年就在《客戶世界》舉辦的沙龍上講過美國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法、英國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)法，那上面都有明確的規(guī)定和明確的做法，只不過我們的監(jiān)管機(jī)關(guān)雖然搜集了這方面資料但這幾年沒出臺(tái)什么限制性政策，也許是利益使然。06年我去AVAYA做TOTAL SOLUTION也是因?yàn)榭蛻舻男枨�，客戶�?dāng)時(shí)特別頭疼那么小的一個(gè)系統(tǒng)有十幾個(gè)廠家的產(chǎn)品集成在一起，我們推出了全套解決方案后迎得了市場(chǎng)的認(rèn)同。
我今天加入億迅并不是出于對(duì)SIP技術(shù)的推崇。雖然GENESYS基于SIP聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)代表了聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展方向，但我認(rèn)為對(duì)客戶來說你用模擬電話、IP電話還是SIP電話并不重要。而創(chuàng)建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)商業(yè)模型是一個(gè)可以顛覆整個(gè)行業(yè)的事情，對(duì)行業(yè)發(fā)展有積極影響，這是吸引我加盟的原因。從我過去的經(jīng)驗(yàn)看，我覺得不會(huì)超過兩年，這樣的商業(yè)模型就會(huì)取得市場(chǎng)的認(rèn)同，而且我認(rèn)為中國(guó)在這方面的后勁會(huì)越來越足。在我看來，未來需要不斷地創(chuàng)新，但是新的技術(shù)、新的服務(wù)不是我們想象出來的，它是到了那個(gè)時(shí)間點(diǎn)因?yàn)橛辛诵碌男枨蟪霈F(xiàn)而出現(xiàn)。所以改變是無止境的，關(guān)鍵是你是不是看到了那個(gè)需求爆發(fā)的時(shí)間，其實(shí)根本點(diǎn)是讓客戶受益，只有讓客戶受益的東西才有未來。
本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊。
