項目背景

　　中國華能是國有重要骨干企業(yè)、電力行業(yè)的排頭兵，在構(gòu)建新型電力系統(tǒng)和新型能源體系中走在前列。2023年是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開局之年，也是中國華能全面開啟"領(lǐng)跑中國電力、爭創(chuàng)世界一流"新征程的關(guān)鍵之年。

　　信息化與智能化可以全面優(yōu)化電力產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)，為保證華能集團(tuán)公司信息化自主建設(shè)和運(yùn)維工作的開展，華能信息公司已部署一套IT運(yùn)維熱線服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，電話座席辦公地點(diǎn)覆蓋青島、濟(jì)南、北京西單、北京公主墳、西安等多地。

　　隨著系統(tǒng)的規(guī)模使用，目前出現(xiàn)了電話接通率提升的瓶頸，話務(wù)忙時客戶無法第一時間接通服務(wù)，導(dǎo)致客客戶體驗(yàn)下降；顧問填寫工單工作量大效率不高，且容易造成信息的錯漏等問題。因此需對現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行智能化升級改造，通過引入AI智能、優(yōu)化系統(tǒng)使用體驗(yàn)、提升人員工作效率，全面提升呼叫中心系統(tǒng)的智能化水平。

　　針對中國華能目前的服務(wù)客戶難題，作為成立于2006年的一直專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域，專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)，北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）與中國華能再度合作，以現(xiàn)有運(yùn)行的IT運(yùn)維呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)進(jìn)行升級改造，進(jìn)一步提升熱線平臺使用效率以及客戶感受，按照統(tǒng)一受理、受訴即辦、監(jiān)督考核以及數(shù)據(jù)匯總分析等模式，解決集團(tuán)內(nèi)部客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢、應(yīng)用答疑、投訴建議等，提升各業(yè)務(wù)模塊的工作效率以及客戶的使用體驗(yàn)。本次項目主要是在一期呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)上升級智能客服功能：增加IVR智能語音導(dǎo)航、智能工單輔助填寫以及智能座席問答提醒等功能。

　　總體設(shè)計方案

　　1. 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

　　2.新增系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備介紹

　　·TTS/ASR服務(wù)器

　　TTS：文本轉(zhuǎn)語音服務(wù)器，支持將知識庫或工單受理內(nèi)容的文本字符串直接合成語音播放給用戶聽。

　　ASR：語音轉(zhuǎn)文本服務(wù)器，支持將用戶語音轉(zhuǎn)寫文字，并將文字交AI智能機(jī)器人處理。

　　TTS/ASR服務(wù)器是人機(jī)語音交付必須的兩大技術(shù)。一般由IVR語音導(dǎo)航輔助TTS/ASR實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)。

　　TTS/ASR一般提供媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control Protocol， MRCP）通信接口。MRCP是一種通訊協(xié)議，用于語音服務(wù)器向客戶端提供各種語音服務(wù)（如：語音識別，語音合成，聲紋識別，錄音服務(wù)等）。

　　·AI智能機(jī)器人服務(wù)器

　　即NLP/NLU自然語言處理/理解服務(wù)器，通俗定義為AI文本機(jī)器人。將用戶通過在線客服提交的文本內(nèi)容或IVR語音導(dǎo)航調(diào)用ASR轉(zhuǎn)寫的語音文本內(nèi)容，進(jìn)行語義理解，識別真正意圖后，將對應(yīng)的答案或具體指令回傳在線客服或IVR。

　　　·智能錄音質(zhì)檢服務(wù)器

　　將座席通話錄音wav或mp3文件離線轉(zhuǎn)寫為文字，并進(jìn)行話者分離、關(guān)鍵詞檢索、靜音檢測、情緒分析、搶插話、語速分析等語音特征分析。最終形成自動業(yè)務(wù)標(biāo)簽和自動質(zhì)檢評分。

　　·視頻服務(wù)器

　　提供多方視頻通話/視頻會議資源的視頻通訊服務(wù)器。支持根據(jù)用戶方帶寬自動調(diào)整視頻分辨率。

　　·短信服務(wù)器

　　提供短信集成接口，包括短信發(fā)送、短信接收、短信數(shù)據(jù)統(tǒng)計、短信管理等接口。

　　·錄像服務(wù)器

　　提供視頻通話錄像管理功能。每次視頻通話都支持雙錄存儲到錄像服務(wù)器中。

　　3.應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計

　　采用MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有14+行業(yè)、1000+用戶、50000+座席的成功案例。

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。

▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計

　　MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。

　　MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個系統(tǒng)可以分為通訊平臺和業(yè)務(wù)平臺兩大部分。

　　話務(wù)平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；

　　應(yīng)用平臺：主要提供業(yè)務(wù)應(yīng)用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開工單、預(yù)警、超期提醒等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。

　　4.系統(tǒng)可靠性設(shè)計方案

　　MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)具備非常高的可靠性和安全性，包括：提供365天7*24小時的不間斷運(yùn)行，系統(tǒng)可用性達(dá)到99.999%，系統(tǒng)平均無故障時間（MTBF指標(biāo)）達(dá)到一萬小時，系統(tǒng)平均故障修復(fù)時間（MTTR指標(biāo)）小于30分鐘；采用雙機(jī)熱備部署時，系統(tǒng)雙機(jī)倒換時間小于10秒鐘，為保障系統(tǒng)運(yùn)行提供可靠的支撐。

　　系統(tǒng)主要從高可靠性保障、集群組網(wǎng)、數(shù)據(jù)級安全、應(yīng)用級安全、組網(wǎng)安全等幾方面進(jìn)行了周到的考慮。

　　MyCommIPCC云全媒體智能客服系統(tǒng)支持HA熱備技術(shù)，所有服務(wù)器均支持雙機(jī)熱備，任何一個單機(jī)故障不會導(dǎo)致全媒體智能客服系統(tǒng)停止服，系統(tǒng)雙機(jī)倒換時間小于30秒，最小可達(dá)到10秒之內(nèi)。

　　軟件功能設(shè)計亮點(diǎn)

　　1.AI賦能平臺

　　TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)

　　TTS是Text To Speech的縮寫，即"從文本到語音"，是人機(jī)對話的一部分，讓機(jī)器能夠說話。

　　TTS是語音合成應(yīng)用的一種，它將儲存于電腦中的文件，如幫助文件或者網(wǎng)頁，轉(zhuǎn)換成自然語音輸出。TTS不僅能幫助有視覺障礙的人閱讀計算機(jī)上的信息，更能增加文本文檔的可讀性。現(xiàn)在的TTS應(yīng)用包括語音驅(qū)動的郵件以及聲音敏感系統(tǒng)，并常與聲音識別程序一起使用。

　　ASR語音識別技術(shù)

　　自動語音識別(Automatic Speech Recognition 簡稱"ASR")技術(shù)的目標(biāo)是讓計算機(jī)能夠"聽寫"出不同人所說出的連續(xù)語音，也就是俗稱的"語音聽寫機(jī)"，是實(shí)現(xiàn)"聲音"到"文字"轉(zhuǎn)換的技術(shù)。自動語音識別也稱為語音識別(Speech Recognition)或計算機(jī)語音識別(Computer Speech Recognition)。

　　語音識別是研究如何采用數(shù)字信號處理技術(shù)自動提取以及決定語音信號中最基本、最有意義的信息的一門新興的邊緣學(xué)科。它是語音信號處理學(xué)科的一個分支。

　　語音識別較語音合成而言，技術(shù)上要復(fù)雜，但應(yīng)用卻更加廣泛。語音識別ASR的最大優(yōu)勢在于使得人機(jī)用戶界面更加自然和容易使用。

　　AI智能機(jī)器人技術(shù)

　　語義理解引擎相當(dāng)于是機(jī)器人的"大腦"，是機(jī)器人表現(xiàn)是否智能的關(guān)鍵，它的智能性、準(zhǔn)確度、并發(fā)性能等各方面都會對整個系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)鍵影響。處理自然語言和集成各種專業(yè)處理引擎的基礎(chǔ)平臺，綜合了多種學(xué)科的知識，包括了AI智能機(jī)器人的多項擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的智能軟件系統(tǒng)。具體包括引擎核心模塊、智能分詞引擎、語義分析引擎、聊天對話引擎以及場景上下文處理模塊、知識索引管理等模塊。根據(jù)語音識別的結(jié)果，理解一個短語或者一句話的含義。不同業(yè)務(wù)模型和應(yīng)用場景可能會對語義理解的處理過程及模塊參數(shù)做調(diào)整。

　　機(jī)器人統(tǒng)一管理平臺通過智能語音實(shí)時識別軟件后臺管理平臺對語音和語義進(jìn)行統(tǒng)一的管理及維護(hù)。包括語義知識管理、語音知識管理、運(yùn)維管理和系統(tǒng)管理。

　　2.智能IVR語音導(dǎo)航

　　IVR服務(wù)系統(tǒng)（IVR Server）是對用戶定制的自動語音流程腳本進(jìn)行邏輯解析，并進(jìn)行相應(yīng)處理的系統(tǒng)。IVR服務(wù)系統(tǒng)的選擇主要集中在流程控制的靈活性、系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、接口的開放性、系統(tǒng)升級的可擴(kuò)展性等幾個方面考慮。

　　3.智能座席輔助

　　智能語音助手與內(nèi)容記錄。通話過程中，系統(tǒng)智能識別客戶咨詢問題，在座席側(cè)給出提示答案，輔助座席人員問題解答。通話結(jié)束后，客服人員對本次通話內(nèi)容進(jìn)行記錄，包括所屬平臺、問題類型、概要、處理狀態(tài)等，字段選項可自定義�？芍悄茌o助錄單，提高客服人員工作效率。

　　4.智能錄音質(zhì)檢

　　通過引入智能語音分析機(jī)制，突破傳統(tǒng)分析模式，利用智能語音/語義分析工具，通過對全媒體智能客服系統(tǒng)海量錄音及文本的數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)客戶信息深度挖掘、掌握客戶關(guān)注熱點(diǎn)、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，為公司產(chǎn)品和流程優(yōu)化、員工能力提升等核心主題提供及時全面的決策依據(jù)。

▲智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

　　5.智能工單

　　自定義包括行業(yè)管理、行業(yè)必填字段、工單樣式管理、工單自定義、客戶自定義，如下圖所示：

　　6.業(yè)務(wù)服務(wù)評價

　　由于開發(fā)一個新的用戶比維護(hù)一個老客戶的成本要高出許多，同時一個老的用戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個新的用戶。同時，用戶的口碑、購買消費(fèi)的示范效益及其對本品牌產(chǎn)品的增加使用或?qū)Ρ酒放破渌�產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的購買消費(fèi)；對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而言，是非常有益義的事情。因此，維護(hù)與提高老用戶的忠誠度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，針對客戶滿意度調(diào)查對企業(yè)的滿意度監(jiān)控、調(diào)查至關(guān)重要。

　　滿意度管理分為座席人工服務(wù)質(zhì)量滿意度管理和具體業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查。

　　7.大屏展示以及大數(shù)據(jù)分析

　　統(tǒng)計報表和大屏幕展示引入國內(nèi)最主流的FineReport智能報表。

　　FineReport 是一款用于報表制作，分析和展示的工具，用戶通過使用 FineReport 可以輕松的構(gòu)建出靈活的數(shù)據(jù)分析和報表系統(tǒng)，大大縮短項目周期，減少實(shí)施成本，最終解決企業(yè)信息孤島的問題，使數(shù)據(jù)真正產(chǎn)生其應(yīng)用價值。

　　8.在線視頻

▲IPVC視頻客服大致架構(gòu)

　　視頻座席服務(wù)功能包括：音視頻通話、視頻電話轉(zhuǎn)接、多方視頻通話、屏幕共享、雙向富媒體互動、截圖抓拍、錄音錄像等。

　　9.短信平臺

　　系統(tǒng)提供短信服務(wù)功能，可以手動、自動、定時、單個、批量、按模板發(fā)送短信。短信發(fā)送可以關(guān)聯(lián)工單、任務(wù)，由工單或任務(wù)自動觸發(fā)。

　　10.運(yùn)維管理

　　運(yùn)維管理功能包括錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、 現(xiàn)場管理以及座席狀態(tài)大屏展示。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。