2014年12月11日，第五期CIO時代網(wǎng)“O2O微訪談”如期而至，當然本期也絕對是行業(yè)專家的高度對話與足量的干貨分享，本次的主持人是我們熟悉的面孔，也就是蘇州悅果互動執(zhí)行董事王甲佳先生，本期的對話嘉賓為華帝股份信息管理部經(jīng)理馮良波先生，精彩干貨分享，請往下看：
主持人介紹：
王甲佳（蘇州悅果互動執(zhí)行董事，北京大學(xué)第七屆CIO班學(xué)員，CIO同學(xué)會副會長），從1997年起先后任江蘇、浙江3家制造、流通企業(yè)的CIO，曾任溫州市信息管理學(xué)會秘書長，浙江省制造業(yè)信息化專家組專家，北京大學(xué)CIO班同學(xué)會副會長。在多家媒體陸續(xù)發(fā)表200多篇企業(yè)信息化文章。2012年創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)任蘇州悅果互動信息技術(shù)有限公司執(zhí)行董事，專門從事移動互聯(lián)網(wǎng)方面的業(yè)務(wù)。在商業(yè)生態(tài)與時間鏈方面有非常深入的研究與實踐，對生產(chǎn)計劃有深刻理解，創(chuàng)造性地提出了具有本土經(jīng)濟特色的和諧生產(chǎn)方式。
嘉賓介紹：
馮良波（華帝股份信息管理部經(jīng)理，北京大學(xué)第十八屆CIO班學(xué)員），現(xiàn)任華帝股份信息管理部經(jīng)理，深耕制造行業(yè)內(nèi)部信息化11年，擔任IT部門負責人5年，深刻理解制造業(yè)財務(wù)成本、供應(yīng)鏈、渠道、倉儲物流等領(lǐng)域，帶領(lǐng)團隊實施過多個大型信息化項目。
精彩對話：
王甲佳：良波，您好！我們最近半年見面次數(shù)比較多，網(wǎng)上交流也不少，也算是O2O了。今天的話題是想深入了解下華帝在O2O方面的實踐以及你在這個方面的思考。因為O2O,許多人，許多人，還是霧里看花，甚至認為是一個類似云計算、大數(shù)據(jù)這樣的概念態(tài)比較強的東西。通過我的了解，你們做的還是非常有實效的。在我們正式訪談之前，請介紹下華帝和您自己，以方便我們了解項目的背景。
馮良波：華帝股份（2004年上市，股票代碼002035）成立于2001年11月28日，其前身中山華帝燃具有限公司成立于1992年4月。股份公司主要從事生產(chǎn)和銷售整體廚房、燃氣具、廚房用品、衛(wèi)浴產(chǎn)品、家用電器及企業(yè)自有資產(chǎn)投資、進出口經(jīng)營業(yè)務(wù)。其控股子公司包括上�；浫A廚衛(wèi)有限公司、中山炫能燃氣科技股份有限公司、中山市正盟廚衛(wèi)電器有限公司、廣東德乾投資管理有限公司等。
目前，華帝產(chǎn)品集群包括灶具（聚能灶、燃氣灶、沼氣灶）、熱水器（電熱水器、燃氣熱水器、空氣源熱水器和太陽能熱水器）、抽油煙機、消毒柜、微波爐、蒸箱、烤箱、櫥柜、集成吊頂、壁掛爐、凈水器、空氣凈化器、炊具等13個品類1000余款產(chǎn)品。產(chǎn)品銷售覆蓋世界五大洲，建立了遍布全球的營銷網(wǎng)絡(luò)。在中國市場上擁有包括專賣店、生活館、KA專柜在內(nèi)的近10000個終端，成功為中國近4千萬家庭提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這個群里應(yīng)該至少三分之一是我們的用戶。
我于2004年正式參加工作，主要經(jīng)歷了三家公司，均是制造行業(yè)，東莞一家家俱企業(yè)，惠州一家PCB企業(yè)，從2009年9月開始負責整個IT部門，2011年11月正式加入華帝至今。對于制造行業(yè)財務(wù)成本、供應(yīng)鏈、渠道、倉儲物流、人力資源等領(lǐng)域均有深刻認識。其中在華帝的這三年，接近從頭開始完全建設(shè)了一家企業(yè)內(nèi)部信息化，軟件方面：ERP、OA、MES、WMS、CRM、BW/BO、PLM、移動應(yīng)用等，基礎(chǔ)設(shè)施方面：機房、有線與無線網(wǎng)絡(luò)、虛擬化、服務(wù)器與存儲等。
王甲佳：確實這么大的規(guī)模對于線上線下，客戶的全程服務(wù)，要求不低啊。
王甲佳：在幾乎“言必是O2O”的年代，如果有人問您什么是O2O,一般會怎么解釋？您認為O2O的核心價值是什么？
馮良波：對O2O最早以前的認識是指全渠道營銷（當然現(xiàn)階段主要指線上線下，未來說不定還會有其他新渠道出現(xiàn)），在后來項目過程中發(fā)現(xiàn)，O2O不僅是在銷售環(huán)節(jié)，而是存在于與消費者接觸的各環(huán)節(jié)，創(chuàng)造一致卓越的用戶體驗，增強消費者粘性并擴大消費群體。
王甲佳：是啊，大家一般認知O2O就是從全渠道開始的。
馮良波： O2O的核心價值在于將各渠道的資源、內(nèi)外部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合在一起，形成合力面對消費者提供極致的用戶體驗。后來的整個規(guī)劃里面基本上涉及了整個公司各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型。
王甲佳：從對“出貨”負責到到對客戶體驗負責。簡直就像是互聯(lián)網(wǎng)公司的風格了。
馮良波：先前提的口號就是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習。
王甲佳：您是什么機緣參與了當前的O2O項目？華帝為什么這樣決策？目前已經(jīng)處于什么階段？
馮良波：做O2O這事情純屬偶然，最早我們是為了解決呼叫中心語音質(zhì)量不高，售后服務(wù)系統(tǒng)運行緩慢的問題，后來發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商有多套系統(tǒng)在使用，內(nèi)部各系統(tǒng)數(shù)據(jù)也不交互，決定做一整套的CRM,把銷售、售后、呼叫中心都管起來。在與咨詢商溝通交流過程中，因為總裁、銷售副總、財務(wù)副總每次都參與匯報會，期間總裁提過，不能一做CRM就落后，要提供先進的系統(tǒng)，保證我們往后多年的使用，提到了O2O這個名詞，再遇到蘇寧去年6月8日宣布線上線下同價，咨詢商在后續(xù)的交流過程中，加上了O2O商務(wù)規(guī)劃的內(nèi)容，并在CRM中進行落地。有時候事情的演變是一個不受控的過程。
王甲佳：我們談過好多次傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，現(xiàn)在算是看到真正的轉(zhuǎn)型了。高層的意識很重要。
馮良波：目前我們CRM已于今年6月1日上線，并運行半年了，當然里面并不包括全部的O2O規(guī)劃內(nèi)容。
王甲佳：CRM和O2O之前我們都認為是兩個域的事情，能統(tǒng)一嗎？具體怎么做的？
馮良波：應(yīng)該是說，傳統(tǒng)的CRM中包含了部分O2O的內(nèi)容。現(xiàn)階段做到了以下幾點：
1）線上線下零售信息的接入，線下門店采用移動終端錄入，線上直接與天貓、京東集成，都統(tǒng)一進入CRM系統(tǒng)；
2）統(tǒng)一的消費者信息視圖，有多個途徑接入，門店移動終端錄入，電商接口自動接入，經(jīng)銷商批量導(dǎo)入，呼叫中心錄入，微信自助，上線兩個半月，收集數(shù)據(jù)占前5年的9%,更完整、更快、更準確；
3）統(tǒng)一的互動中心（含語音、微信、微博、短信），建立了多個與消費者接觸與互動的觸點，前端消費者信息接入極大提高了用戶體驗，也大大提高了此處的效率，語音的效率截止本月初提升了近30%;微信的接入模式效率比語音至少高5倍，但還未大力推廣；
4）線上線下統(tǒng)一的售后流程，不同的KPI考核指標；并推廣售后的移動終端，直接派單至維修工程師，減少中間環(huán)節(jié)。
5）統(tǒng)一的經(jīng)銷商平臺，經(jīng)銷商下單，售后，財務(wù)對賬等均在同一平臺；
6）各種物流模式的接入，對于子公司、天貓京東自營店均采用第三方物流模式，直接推送零售送貨信息，也嘗試接入菜鳥物流；
7）終端門店生命周期管理，對于各終端開關(guān)店各流程進行管理。
