新冠肺炎疫情對商業(yè)模式、生活方式等諸多方面產(chǎn)生了重大影響，同時(shí)也變相推動(dòng)了人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展應(yīng)用。常態(tài)化疫情防控要求銀行業(yè)持續(xù)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快銀行業(yè)線上化、數(shù)字化、智能化的進(jìn)程。傳統(tǒng)大型銀行如何抓住新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革帶來的創(chuàng)新機(jī)遇，以數(shù)字驅(qū)動(dòng)來重構(gòu)銀行服務(wù)模式，已成為銀行業(yè)共同面對的重要課題。

　　一方面，銀行的核心業(yè)務(wù)辦理主要依賴線下網(wǎng)點(diǎn)，在疫情等突發(fā)事件下，小微企業(yè)金融服務(wù)辦理難，有效生產(chǎn)恢復(fù)難，居民線下辦理業(yè)務(wù)難，銀行員工缺少遠(yuǎn)程辦公條件展業(yè)難。與此同時(shí)，受疫情影響，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到店客流大幅下降，隨著疫情防控步入常態(tài)化，不少網(wǎng)點(diǎn)到店客戶數(shù)僅恢復(fù)至疫情前的70%~80%，而營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營成本卻仍然高企。

　　另一方面，疫情期間更多消費(fèi)者開始高頻率地使用網(wǎng)上消費(fèi)、實(shí)時(shí)聊天工具等多種數(shù)字渠道，獲得了更便捷的服務(wù)，從而改變消費(fèi)行為。但這也使得銀行逐漸失去了與客戶之間親密且有溫度的情感鏈接，客戶粘性不斷下降。

　　金融是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的血脈，穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)大盤，必須用足用好各類金融產(chǎn)品。2020年以來，銀保監(jiān)會(huì)先后發(fā)布《中國銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)抗擊新冠肺炎疫情的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)》、《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》等一系列報(bào)告、意見，倡導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展非接觸式金融服務(wù)，明確提出大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，拓展線上渠道，豐富服務(wù)場景，在有效防控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，探索運(yùn)用視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等科技手段，加強(qiáng)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　某國有大行線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超3萬家，個(gè)人客戶數(shù)以億計(jì)，手機(jī)銀行客戶超3億戶，服務(wù)觸角深入城鄉(xiāng)腹地的居民和中小微企業(yè)，擁有優(yōu)良的資產(chǎn)和顯著的成長潛力，是中國領(lǐng)先的大型零售銀行，在英國《銀行家》雜志“全球銀行1000強(qiáng)”排名中，一級資本排名位列前20。

　　“國之大者”，該銀行始終把服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)放在突出位置，持續(xù)深化改革，堅(jiān)定科技賦能，不斷基于銀行發(fā)展趨勢和自身發(fā)展特點(diǎn)，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升金融服務(wù)的觸達(dá)性和效率，推動(dòng)銀行服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。為積極落實(shí)相關(guān)政策要求，滿足億萬客戶的迫切需求，該銀行啟動(dòng)了遠(yuǎn)程視頻銀行項(xiàng)目，以保障業(yè)務(wù)連續(xù)性、推動(dòng)渠道集約型、提升數(shù)字服務(wù)溫度為目標(biāo)，推進(jìn)新形勢下的數(shù)字普惠金融發(fā)展。

　　2022年初，該銀行與中關(guān)村科金達(dá)成合作，協(xié)力研發(fā)建設(shè)遠(yuǎn)程視頻銀行系統(tǒng)，以創(chuàng)新互動(dòng)形式推動(dòng)數(shù)智化建設(shè)，提升金融業(yè)務(wù)質(zhì)效。針對該銀行具體業(yè)務(wù)需求，中關(guān)村科金提出解決方案：配合遠(yuǎn)程同步錄音錄像系統(tǒng)，搭載視頻輔助辦理、視頻呼叫、影像傳輸、文件傳輸、智能化線上操作、視頻識別錄制等功能，通過業(yè)務(wù)呼叫、路由調(diào)度、音視頻會(huì)話管理及互動(dòng)控制，實(shí)現(xiàn)“保險(xiǎn)雙錄、商戶巡檢、遠(yuǎn)程財(cái)富、三農(nóng)信貸雙錄、信用卡面簽、消費(fèi)信貸”等業(yè)務(wù)場景的線上化重塑。該項(xiàng)目從三大維度保障建設(shè)目標(biāo)達(dá)成：

　　將人工智能、5G等技術(shù)與RTC實(shí)時(shí)音視頻深度融合，打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對多種業(yè)務(wù)場景進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻數(shù)字化改造。系統(tǒng)支持Android、iOS、Windows native、Windows web、小程序、H5等客戶端SDK及云端API，具備全平臺的互聯(lián)互通能力，依托視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等科技手段，拓展非現(xiàn)場、非接觸式金融服務(wù)模式和渠道。

　　項(xiàng)目綜合運(yùn)用OCR、活體檢測、人臉識別、聲紋識別、ASR、TTS等AI能力，支撐視頻服務(wù)涉及的聯(lián)網(wǎng)核查、實(shí)名認(rèn)證、語音播報(bào)等業(yè)務(wù)需求，滿足不同等級的風(fēng)險(xiǎn)防控要求和不同場景的安全級別。引入先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)，支持動(dòng)態(tài)彈性擴(kuò)縮容，保障跨時(shí)空、跨地域、跨運(yùn)營商的調(diào)度以及數(shù)萬級并發(fā)高峰的負(fù)載調(diào)度，能從容應(yīng)對銀行旺季營銷；具備雙錄能力，包括單畫面錄制、多畫面合成錄制，并且與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)形成1對1關(guān)聯(lián)，方便業(yè)務(wù)人員高效簡單操作。支持電子簽名、時(shí)間戳、水印等功能組件，通過AI能力，在視頻互動(dòng)中進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢、實(shí)時(shí)糾偏，提升業(yè)務(wù)辦理便捷性的同時(shí)，保障安全、合規(guī)并降低復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)和成本。

　　一部手機(jī)即可為客戶提供“面對面”專屬服務(wù)，在不大幅增加經(jīng)營成本的基礎(chǔ)上，拓展新的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，進(jìn)而提升整體金融服務(wù)的覆蓋面，提高農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)下沉度和滲透率。利用音視頻實(shí)時(shí)溝通、電子合同展示、線上電子簽名、遠(yuǎn)程視頻產(chǎn)品推介等功能，能夠更好的滿足客戶日常金融服務(wù)需求，尤其是對身處特殊環(huán)境、邊遠(yuǎn)地區(qū)的客群，或特殊客戶群體在疫情防控常態(tài)化情境下的急迫需求，這份溫度顯得更有重量。這也助力銀行在構(gòu)建數(shù)字金融服務(wù)的同時(shí)，切實(shí)踐行根植三農(nóng)、服務(wù)大眾、立足國有大行的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，該銀行系統(tǒng)一期工程上線后，交易量已超500萬筆，預(yù)計(jì)年交易量可近千萬筆，日均交易量過萬筆，峰值交易量可達(dá)數(shù)十萬筆。在三農(nóng)信貸、商戶巡檢等多個(gè)場景進(jìn)一步提升了金融服務(wù)的可得性和便利性。

　　以往，客戶辦理首次貸款用款申請以及大額貸款業(yè)務(wù)，必須由網(wǎng)點(diǎn)柜員與借款人及共同還款人“面對面”溝通確認(rèn)、審核批準(zhǔn)。然而在業(yè)務(wù)辦理過程中，客戶經(jīng)常因疫情或其他原因無法前往網(wǎng)點(diǎn)，影響業(yè)務(wù)辦理效率。而依托視頻銀行的能力，客戶可以在田間地頭通過手機(jī)發(fā)起視頻連線，與虛擬營業(yè)廳柜員坐席“面對面“完成身份、信息、意愿核查，并通過電子簽署確認(rèn)貸款合同生效。全程耗時(shí)僅需3-4分鐘，業(yè)務(wù)成功率超90%以上，單個(gè)坐席每日可服務(wù)人數(shù)增加3—5倍，有效提升網(wǎng)點(diǎn)放款效率。

　　為把控風(fēng)險(xiǎn)，符合中國支付清算協(xié)會(huì)印發(fā)的《特約商戶巡檢指引》：“對實(shí)體特約商戶，收單機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年獨(dú)立開展至少一次現(xiàn)場巡檢”的要求，銀行形成了定期派專人到存在債務(wù)、抵押或租賃關(guān)系的企業(yè)客戶處勘查經(jīng)營狀況，了解企業(yè)客戶實(shí)情的機(jī)制，避免出現(xiàn)欺騙、作假套取融資資金的現(xiàn)象發(fā)生。未落地遠(yuǎn)程視頻銀行前，巡檢是一項(xiàng)工作量大且耗時(shí)長的業(yè)務(wù)，而遠(yuǎn)程視頻銀行的應(yīng)用大大縮減巡檢業(yè)務(wù)的人力成本與時(shí)間成本，客戶經(jīng)理只需要通過APP向商戶發(fā)起巡檢邀請，商戶接受后進(jìn)入遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)頁面，通過巡檢告知、身份確認(rèn)、巡檢內(nèi)容檢查、培訓(xùn)及風(fēng)險(xiǎn)提示、視頻回放檢查、巡檢總結(jié)等一系列操作，單筆巡檢任務(wù)完成僅需5分鐘，網(wǎng)點(diǎn)巡檢人員的效能提升數(shù)倍以上。此外，基于遠(yuǎn)程視頻銀行完成的巡檢工作可在線集中處理問題，又進(jìn)一步簡化了巡檢流程，提升了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效率。

　　在理財(cái)服務(wù)中，客戶經(jīng)理可以通過視頻銀行遠(yuǎn)程視頻連線客戶，同時(shí)邀請網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)師、投顧專家，進(jìn)行三方“線上面對面”講解，利用多人通話，推薦匹配的優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，及時(shí)解答客戶咨詢問題并達(dá)成購買意向，同時(shí)向客戶講解投資風(fēng)險(xiǎn)等事宜，確認(rèn)客戶購買行為自主、理智�？蛻粢部梢韵蜚y行工作人員了解更多投資信息后，確認(rèn)是否接受潛在投資風(fēng)險(xiǎn)以及是否繼續(xù)確認(rèn)投資意愿，根據(jù)客戶的理財(cái)目標(biāo)幫助客戶制定個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃，通過遠(yuǎn)程視頻銀行實(shí)現(xiàn)與銀行網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理等線下服務(wù)的線上有機(jī)整合。

　　作為保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要銷售渠道，在保險(xiǎn)遠(yuǎn)程代銷場景中，遠(yuǎn)程視頻銀行能幫助客戶經(jīng)理與客戶“線上見面”，引導(dǎo)客戶面對手機(jī)完成人臉核驗(yàn)、人證合一校對、風(fēng)險(xiǎn)揭示播報(bào)、投保人意愿確認(rèn)、電子簽名等環(huán)節(jié)。同時(shí)，以數(shù)十項(xiàng)AI算法協(xié)同驅(qū)動(dòng)，實(shí)時(shí)全量質(zhì)檢，保障服務(wù)全程合規(guī)、安全、可追溯，在滿足監(jiān)管要求的同時(shí)，提升服務(wù)體驗(yàn)。

　　在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的背景下，金融科技蓬勃發(fā)展，遠(yuǎn)程視頻銀行作為創(chuàng)新互動(dòng)形式，無疑是數(shù)字銀行建設(shè)的重要一環(huán)，在打破物理位置限制，提高溝通效率，提升金融服務(wù)的覆蓋率、可得性等方面大有可為，將會(huì)成為普惠金融發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。

　　作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助AI智能視頻云已成功服務(wù)智慧金融、智慧政務(wù)等多個(gè)行業(yè)近百家政企，助力機(jī)構(gòu)打破時(shí)空場景限制，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，提升服務(wù)效能。