國慶長假已過去十多天了，在節(jié)假日期間全國各地人員跨省流動性加劇，導(dǎo)致節(jié)后全國疫情呈現(xiàn)多點散發(fā)形勢。

　　在疫情防控的關(guān)鍵時期，為了做好疫情防控，各地社區(qū)、街道及居委會在流動人員的排查與回訪、防疫知識科普等工作期間，需要進行大量的電話呼叫工作。工作人員每天撥打的電話數(shù)以百計，不僅要篩查重點人員的行為軌跡，同時還要做好記錄，篩查，對比分析查重，信息上報等工作。期間還容易遇到關(guān)機、拒接、誤標記等情況，加上基層人手不足，工作效率低，導(dǎo)致社區(qū)流調(diào)排查工作的難度加大。

　　為了解決以上問題的現(xiàn)狀，應(yīng)用AI智能話務(wù)員，即智能機器人客服，便能輕松完成由人工承擔的大部分重復(fù)性的外呼工作，并及時生成數(shù)據(jù)報告，幫助基層工作人員快速完成防疫外呼及數(shù)據(jù)統(tǒng)計任務(wù)，大大提高了防疫篩查工作效率，減輕了基層人員撥打電話的壓力。

　　那么AI智能客服如何應(yīng)用到社區(qū)的疫情防疫工作中？

　　一、AI智能客服能夠?qū)崿F(xiàn)多路并發(fā)呼叫，對有過中高風險地區(qū)旅居史的居民，以及核酸采樣異常的居民開展快速排查，同時支持批量導(dǎo)入信息數(shù)據(jù)，分類排查風險等級，篩選重點人員，及時通知就地隔離，從而減少社區(qū)傳播風險，為疫情防控排查工作提供有力的技術(shù)支持。

　　二、智能客服可以基于語音、語調(diào)、語速和語義進行情緒識別，可以像人工客服一樣識別到用戶積極、中性、消極的情緒類別，并針對性地給出安撫或感謝的話術(shù)，讓智能客服在與用戶溝通中更有溫度。在話術(shù)和對話交互的設(shè)計上，盡量采用"是/否"的引導(dǎo)性問答方式來完成對話交互，涉及到需要回答具體問題的部分，也盡量引導(dǎo)被訪者提供區(qū)、街道等選項方式，讓整個交互過程簡單清晰。

　　三、工作人員登陸系統(tǒng)賬號，導(dǎo)入定制的話術(shù)模板，系統(tǒng)就可以自動生成交互式語音應(yīng)答流程，快速建立外呼任務(wù)。通過AI智能客服完成防疫相關(guān)內(nèi)容的流調(diào)排查，支持自動采集語音通話中的內(nèi)容并轉(zhuǎn)換成文本，且通話全程錄音、能夠?qū)崿F(xiàn)錄音轉(zhuǎn)寫，方便后期追溯。

　　四、AI智能客服支持數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計，自動分類外呼結(jié)果，生成多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。同時支持外呼數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，管理者可實時查看任務(wù)執(zhí)行過程中未接通的通話數(shù)量、當前任務(wù)狀態(tài)等，統(tǒng)計未接通原因及其占比等。對于未接通數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動分類標記，直接跟進繼續(xù)回撥，一直到接通為止，避免出現(xiàn)排查遺漏。

　　綜上所述，智能話務(wù)員有以下幾大特點：

　　1、系統(tǒng)部署便捷，成本低，上線快，無地域限制，支持全國各城市的業(yè)務(wù)，輕松操作易上手；

　　2、多渠道接入效率更高：支持電話客服、在線客服、微信、官網(wǎng)等渠道接入，方便企業(yè)進行統(tǒng)一管理。

　　3、一鍵撥號智能呼出，提高流調(diào)篩查效率，減輕基層人員的工作強度。

　　4、人機互助：采用AI客服機器人+人工結(jié)合模式，智能客服解決簡單重復(fù)性問題，人工坐席解決個性化問題，大范圍降低人工客服工作壓力和客服系統(tǒng)運營成本。

　　5、智能交互：智能語音識別多種環(huán)境下用戶語言所表達的意思，根據(jù)用戶對話內(nèi)容，引導(dǎo)用戶進行咨詢，再運用語言學和心理學理論與技術(shù)，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，基于情感計算技術(shù)，輸出包含情感的自然語音流。

　　6、自動統(tǒng)計報表：可對用戶對話習慣、對話數(shù)據(jù)挖掘、用戶需求熱點問題等進行多維護數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘。

　　在現(xiàn)有的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)升級到智能客服的項目實施過程中，系統(tǒng)對接需要開發(fā)和運維人員的大量介入，是個既耗時間精力又費成本的過程。使用長沙朗深電話機器人中間件來對客服系統(tǒng)進行升級改造，既可快速部署直接使用，也可用于深度開發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程。