11月1日，第十八屆"金耳嘜杯"中國最佳客戶中心評選活動在北京-民航國際會議中心隆重舉行。國家電網(wǎng)、中移在線、阿里云、聯(lián)想、小米、方正、螞蟻金服、度小滿、攜程、伊利、湯臣倍健等知名企業(yè)參與此次活動并授予榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。
優(yōu)音通信通過標(biāo)桿測評、入戶評審、集中評議等程序，最終憑借在客戶服務(wù)領(lǐng)域卓越的價(jià)值創(chuàng)造和持續(xù)深化的智能通信技術(shù)應(yīng)用，被授予中國最佳客戶中心"卓越解決方案獎(jiǎng)"。主辦方表示：優(yōu)音通信的智能客服產(chǎn)品--優(yōu)音云客服無論是在技術(shù)創(chuàng)新上，還是未來前瞻性和客服應(yīng)用性上，均有卓越的表現(xiàn)。
"金耳嘜杯"自2005年創(chuàng)立之日起即以其學(xué)術(shù)性和實(shí)踐精神， 逐步發(fā)展成為中國客戶中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。評選由中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院以及中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組提供官方指導(dǎo)；相關(guān)評審過程依據(jù)CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)體系并采用Customer Service Audit公司Snapshotz服務(wù)標(biāo)桿測評工具進(jìn)行指標(biāo)分析。
優(yōu)音通信獲得"卓越解決方案獎(jiǎng)"
因優(yōu)音通信在企業(yè)通信領(lǐng)域的領(lǐng)先地位和技術(shù)實(shí)力，業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜受主辦方邀請，作為"金耳嘜杯"大眾評審代表優(yōu)音通信出席此次會議，并與各行業(yè)各名企一起探討數(shù)實(shí)相生世界中的客戶契動，共同推動通信服務(wù)數(shù)字化發(fā)展。
業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜作為"金耳嘜杯"大眾評審出席會議
1數(shù)實(shí)相生，在于將智能和人工共同糅合進(jìn)客戶服務(wù)歷程
被智能化改變的千行百業(yè)中，走得比較快的是客戶服務(wù)領(lǐng)域，最有標(biāo)志性的進(jìn)步就是"智能客服"。作為深耕通信行業(yè)數(shù)十年的優(yōu)音通信，深知：數(shù)字化解決的是標(biāo)準(zhǔn)化問題，但客戶的問題多種多樣，需要人工的個(gè)性化服務(wù)。我們始終堅(jiān)持"客戶至上"的經(jīng)營理念，相信客服的未來不是完全智能化，而是將智能和人工糅合進(jìn)客戶服務(wù)歷程中，才能更好服務(wù)客戶。
這些歷程包括且不僅限于產(chǎn)品使用歷程，交互接觸歷程，生命周期歷程等�；诖�，優(yōu)音通信自主研發(fā)的云客服應(yīng)運(yùn)而生，它是基于優(yōu)音呼叫中心， 融入在線客服、智能IVR、CRM、可視化工單、智慧報(bào)表等功能于一體，協(xié)助企業(yè)提升客戶服務(wù)效率、客服工作效率、商機(jī)轉(zhuǎn)換效率的多功能系統(tǒng)。通過將產(chǎn)品與場景結(jié)合，從客戶管理、業(yè)務(wù)場景、坐席三大維度分群匹配，為客戶提供更個(gè)性化、定制化的服務(wù)。形成以"客戶營銷管理、數(shù)據(jù)管理分析"為核心的客服新生態(tài)。
2客服的未來，是如何快速服務(wù)好來自"四面八方"的客戶
在"數(shù)字+科技"發(fā)展的推動下，客戶的行為不再是固定的、單一渠道的。越來越個(gè)性化的行為導(dǎo)致用戶采用多種多樣的溝通方式。電話、微信、抖音、APP......任何一個(gè)可溝通的工具都可能成為客戶的交流渠道。
客戶的行為在發(fā)生變化，優(yōu)音云客服功能也在不斷更新。先后研發(fā)上線智能文本客服機(jī)器人、智能知識庫、智能座席工作臺等科技利器，助力客戶服務(wù)線上化、智能化、智慧化，實(shí)現(xiàn)客戶凈推薦值的顯著提升。同時(shí)鑒于客服需要面臨多渠道溝通，優(yōu)音云客服通過打通官網(wǎng)、APP、公眾號、小程序等線上咨詢?nèi)溃纬捎脩舳嗲雷稍円徽臼浇哟�，縮短訪客排隊(duì)時(shí)間的同時(shí)減輕人工窗口壓力。
2005年，優(yōu)音通信看到了"云產(chǎn)品"的未來，積極為各中小企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的高性價(jià)比云產(chǎn)品。
現(xiàn)在，客戶世界年度大會提出的"數(shù)實(shí)相生，客戶契動" 又與優(yōu)音云客服的理念不謀而合。我們相信，通過智能、數(shù)字和人工的結(jié)合，能更好地服務(wù)每一位客戶。
不妨展望一下，不久之后，優(yōu)音云客服將可以快速準(zhǔn)確掃描客史歷程，識別痛點(diǎn)，虛實(shí)交互；可通過"5G消息"即刻呈現(xiàn)在終端的全套手冊，語音互動；客戶進(jìn)入APP機(jī)器答問，可"一鍵見人"，隨時(shí)能通過視頻音頻隨帶交互記錄與坐席溝通。
業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜（中間）上臺領(lǐng)獎(jiǎng)
【結(jié)語】
此次"金耳嘜杯"卓越解決方案獎(jiǎng)的頒發(fā)，既是對優(yōu)音通信2022年的創(chuàng)新服務(wù)的認(rèn)可，也是對優(yōu)音通信一直以來不懈努力、追求創(chuàng)新的肯定。
未來，優(yōu)音通信會繼續(xù)"以客戶需求為導(dǎo)向，以用戶體驗(yàn)為核心"的經(jīng)營發(fā)展理念，融合互聯(lián)網(wǎng)+、5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能等新技術(shù)，不斷通過技術(shù)創(chuàng)新和提升服務(wù)水平，讓客戶獲得更安全、更穩(wěn)定、更可靠、更強(qiáng)大、更滿意的通信技術(shù)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化！
