https://www.alvaria.com/blog/call-center-attended-rpa-benefits-and-use-cases
https://www.alvaria.com/zh/博客/呼叫中心部署人機交互式-rpa-的優(yōu)勢和用例
#ReshapingCX
Alvaria 最近宣布推出 Alvaria Automate Attended這是一種人機交互式機器人處理自動化 (RPA) 工具，使員工能夠與機器人并肩工作，以承擔和管理日常和重復的任務。 這是通過簡單、100% 安全、閉環(huán)的人機互動自動化完成的。 借助 Alvaria Automate Attended，組織可以讓員工更輕松地完成更多工作并增強客戶和員工體驗。
在他們最近關于機器人過程自動化 (RPA) 使用情況的報告中，F(xiàn)rost & Sullivan 發(fā)現(xiàn)，在他們調查的 400 家組織中，77% 的組織至少在一個部門使用了 RPA。
以下是 77% 的數(shù)字是如何分解的：
·26% 在 1-3 個部門使用 RPA
·27% 在 4-6 個部門使用 RPA
·24% 在 7 個或更多部門使用 RPA
不可否認，RPA 在組織中具有持久的影響力——而且它經常從一個部門傳播到另一個部門，從而提高生產力。 這篇博文將重點介紹呼叫中心人際互動 RPA 的好處和用例。
什么是人機互動式 RPA？
人機互動式 RPA 機器人會自動在座席的桌面上提取并填寫信息，以協(xié)助他們與客戶進行通話、聊天和其他形式的溝通。
呼叫中心環(huán)境中人機互動式 RPA 的好處
1. 維護數(shù)據(jù)治理和合規(guī)性
如果違反規(guī)章制度，您的公司可能會對其財務狀況和聲譽造成嚴重損害。 通過推薦座席話術并在提供敏感信息時自動暫停錄音，Alvaria Automate Attended 可讓您的呼叫中心保持合規(guī)。
2. 提高效率
通過使用機器人自動填充表單和執(zhí)行其他重復性任務，減少員工花在手動任務上的時間。
一家醫(yī)療保健服務提供商使用 Alvaria Automate Attended 將其呼叫中心的平均處理時間 (AHT) 減少了 16%，將經驗豐富的員工和新員工的平均處理時間 (AHT) 減少了 25%。
3. 提高客戶滿意度
讓客戶體驗更加無縫，讓座席專注于客戶，而不是文書工作。
Alvaria Automate Attended 可以自動為座席更新客戶記錄和備注，讓座席更少擔心流程，更多地關注他們的語氣和措辭。
呼叫中心人機交互式 RPA 的用例
1. 保險公司呼叫中心
用例：當客戶致電保險公司呼叫中心時，座席需要 30 秒才能在 CRM 中找到客戶的姓名和帳號，然后簽入不同的系統(tǒng)以查看客戶的保單。 如果客戶有多種保單（如汽車保險、家庭保險、船險），座席需要更長的時間才能將它們匯總起來，因為它們位于不同的系統(tǒng)中。
如果您每天在數(shù)百個電話中增加一兩分鐘，就會迅速增加成本。
解決方案：Alvaria Automate Attended 可以根據(jù)電話號碼抓取客戶的策略，從而提高座席效率并減少人工工作。 這是它的工作原理：
·擁有多份保單的客戶向他們的保險公司撥打電話。
·呼叫被路由到 IVR。
·系統(tǒng)識別客戶的電話號碼并啟動客戶關系管理 (CRM) 軟件。
·Alvaria 人機互動式RPA 解決方案從 CRM 獲取帳號并使用它來加載策略信息。
價值：
·座席壓力更小，錯誤更少
·減少平均處理時間 (AHT)，從而減少呼叫中心的總體成本
·為客戶提供更好的體驗，因為他們不必等待很長時間
2. 醫(yī)療服務提供商呼叫中心
用例：一家擁有多個獨立應用程序的大型醫(yī)療保健服務提供商發(fā)現(xiàn)了提高其所有呼叫中心效率的重要機會。
該公司還需要縮短新的招聘培訓時間，提高季節(jié)性增產期間的效率，并使整個組織的服務標準化。
解決方案：選擇 Alvaria Automate Attended 以提供：
·簡化的應用程序登錄
·對主機系統(tǒng)的非侵入式集成訪問
·強制輸入關鍵數(shù)據(jù)項
·跨系統(tǒng)自動填充冗余數(shù)據(jù)
·用于系統(tǒng)導航的單個集成工具欄
·該項目的初始階段是簡化座席登錄，然后實施智能工具欄來管理桌面的 17 個應用程序。
價值：
·將經驗豐富的員工的 AHT 降低 16%，將新員工的 AHT 降低 25%
·登錄時間減少 60%
·每年節(jié)省超過 300 萬美元
·座席在數(shù)據(jù)輸入上花費的時間更少，這消除了死氣沉沉，讓他們有機會更多地個性化呼叫
3.銀行呼叫中心
用例：當客戶致電銀行的呼叫中心時，他們通常需要分享他們的卡驗證值 (CVV)，即卡背面的三位數(shù)字，以驗證他們是持卡人。 銀行無法記錄任何客戶的 CVV，因此座席每次要求 CVV 時都必須點擊“暫停記錄”和“恢復記錄”。
解決方案：Alvaria Automate Attended 可以自動暫停和恢復錄制，以幫助呼叫中心保持合規(guī)性。
價值：
·減少座席錯誤，例如未在正確的時間暫�；蚧謴弯浿�
·提高客戶機密性
·降低違規(guī)和罰款風險
允許聯(lián)絡中心團隊專注于更高價值的任務，同時使用 Alvaria Automate 創(chuàng)造更好的體驗。
