目前新冠疫情危機(jī)對航空業(yè)的影響持續(xù)且深遠(yuǎn)。專家表示，航空業(yè)和旅游業(yè)正在經(jīng)歷最冷寒冬。航空公司面臨嚴(yán)峻的經(jīng)營壓力，同時也面對著客戶退票服務(wù)需求爆發(fā)的重大考驗(yàn)，加之國慶假期小長假即將來臨，信息查詢需求也在俱增，在這些特殊情況下，建設(shè)一個安全、效率、靈活、可信賴的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

　　現(xiàn)在的呼叫中心熱線平臺基本上提供電話接入，按鍵查詢和人工坐席輔助查詢的方式來實(shí)現(xiàn)，而在當(dāng)前的疫情危機(jī)下，航空公司這樣的客戶服務(wù)體系已經(jīng)滿足不了突然爆發(fā)的旅客機(jī)票退訂和航班信息查詢服務(wù)等一系列需求。為了提升自我的行業(yè)競爭力，傳統(tǒng)的客服中心向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型勢在必行，當(dāng)前航空公司的呼叫中心平臺的首要任務(wù)是面對巨大客戶電話接入時，縮短呼叫中心業(yè)務(wù)處理的響應(yīng)時間，保證性能的穩(wěn)定性，提高旅客們的體驗(yàn)度。

　　智能化的呼叫中心系統(tǒng)將是航空公司實(shí)施數(shù)字化發(fā)展的重大戰(zhàn)略之一。航空公司通過建立全渠道智能化呼叫平臺，以智能應(yīng)用來驅(qū)動客戶服務(wù)，深度挖掘與客戶對話的語音價值，為旅客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而智能客服系統(tǒng)是時下所需的產(chǎn)物。

　　智能客服具有"隨時隨地、隨問隨答、瞬間答復(fù)、語意判斷、意圖理解、自動問答"六大優(yōu)勢，旅客撥打航旋熱線直接對接智能語音客服，根據(jù)語音提示選擇航班查詢、失物招領(lǐng)、安檢咨詢、行李查詢、機(jī)場交通信息、疫情防控要求等問題，還可以咨詢類似充電寶是否能帶上飛機(jī)、隨身攜帶的行李規(guī)定、行李查詢電話是多少、市區(qū)大巴都途徑哪些站點(diǎn)、兒童票如何購買、東方航空客服電話是多少等問題，智能客服7*24小時解答，減少旅客在線等待時長，緩解人工客服進(jìn)線擁堵、坐席繁忙等現(xiàn)象。

　　怎樣才能在原來的客服系統(tǒng)上，既能節(jié)約成本又能快速高效地升級成這種體驗(yàn)感的智能客服系統(tǒng)呢？

　　可以采用長沙朗深智能呼叫中心中間件來升級改造機(jī)場客服熱線平臺，在原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上加上智能電話機(jī)器人的功能，將原有系統(tǒng)進(jìn)行智能升級改造。改造后其具備：

　　1、人機(jī)協(xié)作

　　客服機(jī)器人回復(fù)平常的簡單重復(fù)性的問題，如果遇到復(fù)雜問題則及時轉(zhuǎn)接人工，則及時轉(zhuǎn)接人工。人工操作員可以看到轉(zhuǎn)移過程中機(jī)器人和客戶之間的所有對話記錄。

　　2、智能輔助

　　智能機(jī)器人能精準(zhǔn)識別用戶意圖，不受主觀情緒影響，既可主動接待客戶咨詢，也可在人工坐席全忙，訪客排隊(duì)時自動接管，有效分流人工話務(wù)量。并且能在客戶與客服對話時識別客戶意圖，根據(jù)客戶提問，后臺智能客服助手會自動匹配佳解決方案，為客服自動推薦話術(shù)，提升響應(yīng)效率。

　　3、智能質(zhì)檢

　　全面的質(zhì)檢提升客服服務(wù)質(zhì)量

　　4、自由交互

　　在對話過程中，回調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，查詢或提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

　　5、精細(xì)控制

　　可由用戶程序?qū)�機(jī)器對話過程進(jìn)行精細(xì)控制