相較于傳統(tǒng)智能客服，視頻客服充分發(fā)揮了客戶服務(wù)的實(shí)時(shí)性及在線服務(wù)的富媒體交互的優(yōu)勢，極大提高了服務(wù)效率，并有效改善了客戶體驗(yàn)。
　　然而，當(dāng)前業(yè)界缺乏視頻客服的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，在一定程度上限制了視頻客服的長足發(fā)展。
　　近日，容聯(lián)云聯(lián)合信通院、陽光保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)召開業(yè)界首個(gè)視頻客服標(biāo)準(zhǔn)能力研討會(huì)，進(jìn)一步完善智能客服技術(shù)及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系，引導(dǎo)視頻客服技術(shù)及產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
　　這是繼2022年初容聯(lián)云聯(lián)合信通院發(fā)布《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告》之后，聚焦客服中心更細(xì)顆粒度的技術(shù)能力標(biāo)準(zhǔn)制定。 　　目前標(biāo)準(zhǔn)研制初成體系，圍繞智能客服在研或發(fā)布國際標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)、聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)。
　　層次化的標(biāo)準(zhǔn)體系 　　會(huì)上確定構(gòu)建了層次化的產(chǎn)品技術(shù)模塊體系確定了視頻客服標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估指標(biāo)。
　　本標(biāo)準(zhǔn)囊括13個(gè)能力子域、30多個(gè)能力項(xiàng)和能力子項(xiàng)，包括視頻會(huì)話能力、AI核心技術(shù)能力、系統(tǒng)服務(wù)能力等能力域，其中包括了多渠道接入、排隊(duì)路由策略等基礎(chǔ)支撐；音視頻切換、視頻通話錄像等通話功能；AI虛擬形象、智能問答、智能推薦、智能視覺等AI能力集；部署方式、工單/質(zhì)檢/報(bào)表管理、安全和系統(tǒng)隱私性等服務(wù)能力。
　　智慧空營加速視頻客服規(guī)模化應(yīng)用
　　容聯(lián)云音視頻負(fù)責(zé)人段磊在會(huì)上介紹成熟案例實(shí)踐時(shí)表示，容聯(lián)云智慧空中營業(yè)廳率先探索和實(shí)踐下一代音視頻通訊解決方案，客戶通過APP、微信公眾號(hào)、小程序、智能硬件等多種渠道，發(fā)起實(shí)時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)音視頻通話，在視頻過程中實(shí)現(xiàn)電子簽名、屏幕共享、錄音錄像等功能，一站式完成視頻業(yè)務(wù)辦理。
　　典型使用場景包括智能柜臺(tái)、電子賬戶開戶、借記卡掛失與密碼重置、視頻面簽、客服咨詢、理財(cái)雙錄、遠(yuǎn)程開戶、視頻投保、空中保全等。
　　“每日約上千位客戶不再需要前往網(wǎng)點(diǎn)辦理基礎(chǔ)銀行服務(wù)”，來自某股份制銀行信息科技部的負(fù)責(zé)人表示，容聯(lián)云零接觸的視頻客服與遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)結(jié)合不僅在創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，如臨網(wǎng)點(diǎn)般的服務(wù)體驗(yàn)，還大大提升網(wǎng)點(diǎn)效能。
　　容聯(lián)云視頻客服、空中營業(yè)廳音視頻通訊解決方案已廣泛使用在銀行、保險(xiǎn)、政務(wù)、醫(yī)療等領(lǐng)域，為多種業(yè)務(wù)場景帶來了新的發(fā)展動(dòng)力。